【文章內容簡介】 彈簧； ? 5 床墊和床托的總體維護及清潔情況是否良好； ? 5 在翻轉完床墊后，要檢查床墊是否有變形及下沉的地方。 ? 1 在重新包床前要做好仔細檢查。 ? 2 要特別注意檢查床墊的四角，因為那些區(qū)域通常是客人喜歡坐的地方，往往更容易產生變形。 ? 3 如發(fā)現(xiàn)任何問題，要及時報告給樓層領班或助理經理。 ? 4無論是床托運還是床墊，如需長期存放，不能垂直放置，而應保持水平。 保密房的操作 ? 1 房間客人的資料只有前臺、總機、房務中心以及客房服務員知曉； ? 2 如有客人要求開門請他去前臺確認身份，由前臺通知才可以開門，否則不予以開門，開門后要在報表上記錄開門的房號，時間，是誰通知開門的； ? 3 如有客人來訪問該房間的客人情況都不予以告知，請來客去前臺聯(lián)系； ? 4 打掃房間的時間由客人通知為準，一般不允許打入電話，除非客人有規(guī)定的時間可以詢問； ? 5 在打掃的時候客人回來要請客人出示證件核對身份，核實后讓客人進房，詢問是否可以繼續(xù)清潔房間； ? 6 如果客人身份不符則不可以讓客人進房，如果客人不肯出房間應馬上用房間的電話打給大堂副理請他上來與客人核對身份。 擦鞋服務 ? 1 所有的客房部都配有鞋筐和酒店可以提供擦鞋服務的宣傳卡。 ? 1 擦鞋服務是免費向客人提供的。 ? 2 客房服務員每天要做好檢查工作，確保擦鞋筐及宣傳卡應處于良好狀態(tài)。 ? 2 如果客房部服務員發(fā)現(xiàn)客人的鞋子被放置在鞋筐里，就應根據擦鞋服務程序為客人提供擦鞋服務。 ? 1如果服務員是在做房的過程中發(fā)現(xiàn)客人需要擦鞋的，則需要在做完房，離開房間之前 將鞋擦好并還客人。 ? 2所有的擦鞋服務都需要在樓層工作間進行，而不應在任何客區(qū)內或客人房間內進行。 ? 3 如果客人打電話到客房服務中心，提出需要提供擦鞋服務時，客房部文員應立即通知相關服務員。 擦鞋服務 ? 1客房服務員在接到通知以后，要立即來到客人房間，將擦鞋取走，并在盡可以能短的時間里完成擦鞋工作，并歸還客人。 ? 4 如果在夜間巡樓的過程中發(fā)現(xiàn)客人將要擦的鞋子放在走廊的房門口時。 ? 1 客房服務員應及時將鞋子擦了，以備隨時能返還客人。 ? 2 擦好的鞋子不要立即送還客人，而應拿回客房服務中心，在客人打電話索取時再予返還，這樣做的目的是避免在夜間打擾客人休息。 ? 5 收取鞋子時，要特別留意房號。 ? 1 收取鞋子的員工，應該記錄下房號。 擦鞋服務 ? 2 一旦到了工作間，馬上用粉筆在鞋底寫上房號。 ? 6 每個樓層工作間客房辦公室和公共區(qū)域組合柜的（夜班需要）應該配備基本的擦鞋用具。 ? 擦鞋用具有以下品種： ? 黑色鞋汩 /粽色 /自然色 /皮革擦洗液 /摩海皮擦洗液 ? 鞋刷 /每種顏色的鞋油配備一把各做鮮明的標記（擦鞋布同樣） ? 干凈的抹布 /幾只粉筆 /鞋籃 ? 7 每當擦鞋時都要小心 ? 1始終使用合適的鞋油 ,鞋刷和擦鞋布。 ? 2皮革擦洗液應該僅用于很臟的鞋子 ,否則只需要刷掉表面的灰塵。 ? 3運動鞋只需要用濕布擦拭干凈 ,不需要用任何鞋油。 ? 4如果不清楚怎樣清潔一雙鞋 ,員工必須報給領班。 小整服務 ? 1 按規(guī)范的進門程序進門； ? 2 更換客人用過的毛巾和杯具，清倒垃圾和煙灰缸等； ? 3 客人睡過的床重新鋪好，中班時可開成夜床； ? 4 沖洗干凈三缸和衛(wèi)生間地面并擦干； ? 5 家具復位，更換、補充缺少的一次性用品； ? 6 清點消耗酒水，并報服務中心及時補充； ? 7 清撿地毯上的雜物 ? 8 晚間的小整理應將窗簾拉合，打開部分燈光； ? 9 整理完畢后在報表上記錄時間和使用物品情況 加床程序 ? 1 服務員只有接到服務中心的加床的通知后才能給客人加床。 ? 2 接到通知應立即執(zhí)行。推出折疊床，檢查是否牢固穩(wěn)當，有否破損，準備好床上用品，（一張床單，一張棉被，一個枕頭，一個枕套） ? 3 住客在房時，需要在工作間內整理好加床并按進門程序進門，征詢客人的意見將床加在何處。 ? 4 將加床加在不影響客人走動的地方，將折疊床打開，鋪上床上用品，中班時則需將床按夜床標準折角打開，方便客人休息。 ? 5 配備多一份清潔用具及一次性用品，比如巾類，浴衣，拖鞋，贈飲水等。 ? 6 致電房務中心，告知加床已經完畢。 ? 7 客人臨時取消加床時，應及時撤出，并讓服務中心通知前臺。 加嬰兒床程序 ? 1 客人攜帶嬰幼兒入住酒店，可提供免費加嬰兒床服務，嬰兒床適用于兩歲以下的嬰幼兒。 ? 2 加嬰兒床時要檢查床是否有破損，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態(tài)時是否正常，然后把嬰兒床擦拭干凈； ? 3 嬰兒床床上用品包括墊褥一張，棉被一張，小枕頭一個，床單一張，被套一張，枕套一個。將墊褥鋪于床內，上面覆蓋床單，將套好被套的棉被疊好放于床尾，套好枕套的枕頭放于床頭； ? 4 將嬰兒床推進房間時，要詢問客人放于何處比較方便，一般都放于大床的邊上，同時也不影響客人走動； ? 5 嬰兒床上的用品更換按日常操作規(guī)范執(zhí)行；以上用品使用完畢后回收時，要徹底清潔并做好防塵措施。 人工叫醒服務 ? 1 當總機設置的電話叫醒服務無人接聽或失敗后，總機會通知房務中心人工叫醒，由服務中心通知樓層服務員執(zhí)行； ? 2 接到人工叫醒服務的通知時，服務員應馬上趕到房間，依照規(guī)范按門鈴、敲門、有客人應門時報“叫醒服務”，提醒客人他的叫醒時間到了； ? 3 如無人應門，按規(guī)范進入房間，檢查客人時否已起床離開。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡， 應退至門口繼續(xù)敲門及報“ HOUSEKEEPING”，可適當放大聲音量，仍無法叫醒客人時，應退出房間馬上通知當班的主管和大堂副理，等主管和大堂副理來了以后一起進房將客人叫醒，以免發(fā)生意外時無人在場； ? 4 如房間掛勿擾，應報告大堂副理，經同意后方可去敲門。 ? 5 將客人叫醒后及時回復房務中心，由服務中心通知總機服務已經完成。 吸塵器的使用和保養(yǎng) ? 1 吸塵器使用完畢后，必須每天對吸清理： ? 2 將兩個樓層的吸塵器一起拿至員工電梯廳，用其中的一臺吸塵器對吸另一臺吸塵器； ? 3 打開機身蓋，取出塵袋，拉出袋口塵夾，倒出塵袋內灰塵，垃圾（注意動作要輕） ? 4 用對吸的吸塵器吸管吸塵袋內外兩側，吸干凈后先放于一側； ? 5 取出過濾，用吸塵器吸管吸內外兩側，吸干凈后先放于一側； ? 6 吸吸塵器內底部灰塵垃圾； ? 7 用干凈的濕抹布將吸塵器內底部一圈抹干凈，同時抹干凈塵袋口塑料圈，過濾網塑料圈，主機蓋，然后逐一按程序裝回； 吸塵器的使用和保養(yǎng) ? 8 用濕抹布擦拭吸塵器機身外殼，有油污的用牙膏去除； ? 9 用濕抹布，牙膏清潔吸塵器電線，清潔后有序地繞好機身上； ? 10 清潔軟管、扒頭 ? 11 清潔檢查吸塵器輪子，有無損壞，如有損壞及時報修 ? 12 注意事項： ? 13 吸塵器不能吸水以免燒壞主機 ? 14 吸塵器在吸入大塊的物體和尖銳的東西，以免堵塞吸管和劃破軟管 ? 15 如果一但發(fā)現(xiàn)吸塵器吸入水，應立即停止操作，將塵袋取出晾干，用吹風機吹干機身； ? 16 軟管內進水要晾干后使用 ? 17 關閉時要先關開關而后再拔下插頭，不能一手拉著電線將插頭甩下。 ? 18 不能用吸管拖拉吸塵器，拉吸塵器時要一手拿吸管，一手推吸塵器 樓層布草盤存 ? 1 至少每月要對客房布草進行一次盤點。 ? 2 布草盤點工作必須要在一天之內完成。 ? 3 在布草盤點的過程中，將中止任何布草的發(fā)送及回收工作，在盤點