【文章內(nèi)容簡介】 一般物品：三個月； 食品：三天。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。 客人領(lǐng)取時，請 客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認領(lǐng)人姓名，證件號碼。 逾期無人認領(lǐng)，交 處理。 與其它崗位相接口的程序： 序號 程序名 接口部門 /崗位 1． 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班 管理隨想：（共 5 頁） ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè) ()大量管理資料下載 25 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機接線生工作程序 RD19 “請勿打擾 企業(yè) ()大量管理資料下載 26 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 按 “員工手冊 ”要求時間到崗 領(lǐng)班檢查儀表儀容 ,做上崗前準備 了解 : 當(dāng)日總值及內(nèi)用房號 當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點賓客情況 當(dāng)日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當(dāng)班大堂經(jīng)理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 “您好 ,******大酒店” 當(dāng)對方?jīng)]有回答時 ,重復(fù)一遍問候 : “您好 ,金鼎 ,請問有什么需 要幫忙的 ?” 對方仍無反應(yīng) ,改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 自報家門 : “您好 ,總機” 當(dāng)對方無回答時 ,重復(fù)一遍 : “請問有什么 需要幫忙的 ?” 第三遍改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好 ,總機 .” 三聲以內(nèi)接電話 . 婉轉(zhuǎn)地告訴賓客 : “對不起 ,這是 ******大酒店總機 .” “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機 ,退出 . 必要時 ,復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一 下分機號部門名稱 : “對不起 ,請您重復(fù)一 遍好嗎 ?/請您再說一遍好嗎 ?” 企業(yè) ()大量管理資料下載 27 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 “請問您找哪一位 ?”核對無誤后接入客房 . 若賓客有特殊要求或提示 ,按其要求轉(zhuǎn)接 . 若核對住客姓名與其所報的姓名不一致 , 則 : “請問您所找客人的全名 ?”根據(jù)全名 查詢 ,看是否是換 房 /結(jié)賬等其他原因 . 全名查詢不到 ,白天 23:00 時前可以根據(jù)對 方所報的房號 ,打電話給賓客問一下 ,是否 有訪客在其房內(nèi) . 機 “對不起 ,電話占線 ,請問您是等著 ?還是過 后再打來 ?” 若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長 途時 ,應(yīng)愉快地幫助賓客 : “好的 .” 插入占線的分機 : “對不起 ,打擾您 ,我是總 機 ,這里有您的長途 ,或者 …” 無法插入的占線分機 ,總機可以視情況 ,提 供相應(yīng)的幫助 . 人接 “對不起 ,電話沒人接 ,請問您需要留言嗎 ?” 企業(yè) ()大量管理資料下載 28 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 “您好 ,服務(wù)中心為您服務(wù) ” 記錄具體時間及房號后 ,邊復(fù)述所記下的內(nèi) 容邊與賓客核對 ,盡可能采用與賓客不一 樣的表達數(shù)字的方法 . 當(dāng)賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一 致時 ,要詢問住客的姓名 ,再次確認 . 將電腦中該房號調(diào)出 ,確認一下該房是否住 客 ,是否是套間 ,是否是重點賓客 . 如是空房 ,要與 前臺聯(lián)系確認 . 如是套間 ,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話 . 如是重點賓客要查清等級 . 按時間順序 ,將叫醒房號及時間抄在總表 上 ,再由領(lǐng)班檢查后簽字 . 如果有同一房間兩次以上的叫醒 ,單獨列 出 ,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記 . 如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的 , 在交班本上記錄后 ,將房號及姓名抄在白 板上 . 領(lǐng)班匯總叫醒時 ,應(yīng)核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離 的賓客 . 檢查所有叫醒 登記房號及時間 . 檢查每日叫醒房號及姓名 ,及時發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客 . 檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼 . 按操作程序輸入所有叫醒 ,打制一份叫醒報 表 ,然后逐一核對 . 核對叫醒鬧鐘時間 ,調(diào)準 . 兩次以上的輸入第一次的時間 ,并同時撥上 該時間的叫醒鬧鐘 . 企業(yè) ()大量管理資料下載 29 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 根據(jù)時間順序 ,逐一核對打印出的房號時間 和叫醒已被確認的說明 . 沒有及時打印出的房 號立即人工電話確認 . 沒有掛好的分別 ,叫醒沒有回答的分機立即 通知樓層 . 占線的分機打回鈴 ,同時通知樓層 . 對于兩次以上的叫醒 ,其第一次結(jié)束后 ,輸 入第二次的時間 . 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 團聯(lián)與陪同確認是否需要叫醒 ,并在團隊叫 醒表上作登記下來 . 一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上 22:30 以前 送到前臺簽收 ,如不不清楚的與團聯(lián)確認 . 其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前 半小時將登記表送前臺 :00 以后接受的叫醒通知 ,應(yīng)與對方確認 團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名 . 核對團隊代號與團隊名稱是不符合 . 核對團隊住店日期是否準確 . 檢查是否有系列團 . 收齊需要叫醒的團隊用房表 . 將團隊房號與電腦逐一核對 ,確認團隊的用 房數(shù)和房號 . 企業(yè) ()大量管理資料下載 30 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 通常情況下與零星叫醒相同 . 當(dāng)同一時刻的叫醒電話超過 50 個時 ,將超 出數(shù)的叫醒時間提前 12 分鐘 . 檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù) 是否吻合 ,避免漏團 . .落實 逐一檢查團隊叫醒表 ,再檢查每個房間叫醒 記錄 . 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 在記錄本上劃上 *號 . 在總表的空白處單獨登記 ,按時間順序 . 與電腦核對重點賓客房號及等級 . 調(diào)準鬧鐘 ,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧 鐘上撥好 . 將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間 ,完成 后逐一輸上時間 . 檢查重點賓客登記是否準確 ,鬧鐘上是否均 有提示 . 需在下一個班完成的 VIP 叫醒在交班本上 列出并口頭交接清楚 . 準時由領(lǐng)班負責(zé)安排打電話到房間叫醒賓 客 ,結(jié)束一個后打上記號并準備第二個 . “早上好 ,我是總機 ,現(xiàn)在是 … 時 ,您的叫醒 時差 ,祝您一天過得愉快 .” 如果賓客不打斷話題的話 ,將當(dāng)日的天氣情 況告訴賓客 . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 31 總機接線生工作程序 RD19 “請勿打擾” 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 求 重復(fù)確認賓客房號 .姓名及要求 ,在電腦上 調(diào)出該房號及姓名 . 1. 2 告訴賓客 : “先生 /小姐 ,您的房間將被做請勿打擾標(biāo)記 ,所有電話將不能夠打入房間 ,請問何時能解除請勿打擾 ?” 記錄賓客房號及截止時間 . “請勿打擾 ”標(biāo)記 按交換機功能操作 . 輸入 DND的信息及截止時間 ,簽上操作人的 姓名縮寫 . 在交班本上記錄 ,通知當(dāng)班接線生 . 在 DND 截止時 ,取消電腦及機臺上的 DND 標(biāo) 記 . 客信息處理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 前一天晚 7:00 時左右 ,打制報表 . 核對日期和重點賓客報表內(nèi)容 將重點賓客姓名及房號劃出來 . 將次日 10:00 以前抵店的重點賓客信息交 班說明 . 重點賓客報表交班 . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 32 總機接線生工作程序 RD19 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 點賓客客情 核對電腦 ,取消已走的重點賓客姓名及房 號 . 將當(dāng)日進店的重點賓客房號及姓名抄在白 板上 . :00 時以后 ,交當(dāng)日離店的重點賓客信息 再同電腦確認后刪除 . 將當(dāng)班已抵店的重點賓客信息確認后交班 . 店信息 接機場代表電話通知后 ,復(fù)述姓名及時間 . 電話通知大廳 ,前臺 … 賓客離開機場的時 間 . 尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理 ,報告 … 賓客 離開機場的時間 ,并要求他們接信息后回電 . 若沒有接到經(jīng)理 /大堂的回復(fù)信號 ,負責(zé)通 知 … 信息的接線生要跟蹤落實 . 若是重點團隊 ,要通知團聯(lián) . ******大酒店 工作程序 Golden Dome International Hotel 33 總機接線生工作程序 RD19 緊急情況處理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準 2. 1 接到報警 ,問清報警人的姓名、火情地點、 火勢大小、有無人被困或受傷 . 記錄上述內(nèi)容并寫上時間 . 電話通知 :綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 . 通知 :駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù) 部經(jīng)理、前廳經(jīng)理 ,尋呼通知后要請對方 接到信息后回電總機 . 記錄通知情況、時間 . 如果是消防學(xué)習(xí) ,報警開始要說明這是消防 演習(xí) . 當(dāng)警鈴響起 ,賓客來詢問時 ,告訴賓