【正文】 在特殊情況下，如房間加床或客人要求增加布草，這時房間的布草配備數(shù)就要作相應(yīng)的調(diào)整； ? 6 所有洗衣房，包括布草房的布草，無論是干凈的，還是臟的，都要同 時進行盤點。 ? 2 有禮貌的向客人道歉。 工作車的使用和保養(yǎng) ? 1 推工作車的時候，應(yīng)推活動的一面，控制好工作車的方向，以免碰撞。 ? 2 損壞物處理 ? 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放在明顯的位置，并擺放整齊。 ? 下列縫補服務(wù)是免費向客人提供的，縫紉工將會盡可能快地為客人完成修補工作： 客房修補服務(wù) ? 1為客人釘扣子（特殊扣子不予免費提供）。 ? 1對客房的 MiniBar進行檢查，入賬和補充是客房部倉管員的主要職責(zé)之一。 ? 2 服務(wù)員將填好的酒吧單交給樓層領(lǐng)班。 客房部工作質(zhì)量標準 ? 1 包床質(zhì)量標準 ? ，按床位數(shù)拿好床單、被套、枕套，放于干凈行李架或沙發(fā)上；查墊褥、枕芯、棉被是否有污漬；如有，應(yīng)調(diào)換； ? ；拉開出床，拉平墊褥；站于床尾，打開床單，雙手捏住床單邊，甩出床單。 ? ：清潔、完好。 ? ：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面使用正常。注意抹布要干濕分開。 ? ，則應(yīng)用干布擦。 ? 3 送回，經(jīng)財務(wù)審計辦公室核對后一份房態(tài)核對表送回客房中心。 ? ，無污跡。 ? 5 衛(wèi)生間及消毒間 樓面區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準 ? ，無異味，地面干凈，設(shè)備擺放整齊。 ? 。 ? .2 滿足客人的合理要求，比如有客人喜歡三個枕頭，服務(wù)員應(yīng)主動提供。 ? 10 如果客人給什么物品時，在接受時一定要說“謝謝您，先生（太太）”。被訪者不在，可請來訪者在大堂等候，講“ XX先生不在，請到大堂等候好嗎？”。 ? ，檢查袋中衣物的件數(shù)，并確保無任何遺留物品留在洗衣袋中。 。 ? 2 查 ? ，并對照洗衣單復(fù)核。 客人接待質(zhì)量標準 ? 1 問好：態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號 ? 2 聯(lián)系；電話征求被訪者，同意后方能帶進房間，待雙方見面問好或握手后方可離開。 ? 8 論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭吵。 ? 、客房門每天擦拭，并檢查是否掉漆、破損，如有立即報修。 ? 、無塵、無破。每天下班前吸塵，保持樓道及樓梯內(nèi)的清潔。 ? ? ，從上至下，從里到外擦拭。 ? （ 11： 30AM填寫）。 ? ? 客房抹塵 ? 。 客房抹塵 ? 1 抹塵： ? ，由外到內(nèi)，順時針方向。 ? ：無灰塵印跡，批示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ? ：無指印，鎖完好，安全指示圖完好齊全，請勿打擾牌安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ? 3前臺收銀員會根據(jù)客房服務(wù)員所報的項目入賬和開酒水吧單。 ? 3住客房的 MiniBar酒水檢查工作應(yīng)在為客人提供服務(wù)的過程中一并進行，如收洗衣，打掃房間，開夜床等等，這樣就可以避免打擾客人。 ? 在為客人提供洗衣服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)有開線或鈕扣松動及脫落的洗衣，也要為客人提供免費的縫補服務(wù)。 ? 2縫紉工在接到相關(guān)信息后要立即到該房間取回衣物，并詢問客人具體要求，并量好尺寸。 ? 7 使用過程中，如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫車輪繞有雜物，蓋板損壞的要及時報修。 ? 8 在最快的時間里答復(fù)客人，不要讓客人覺得我們對他不重視。 ? 10 在完成布草盤點以后，洗衣部經(jīng)理將負責(zé)完成布草盤點報告，并提交房務(wù)總監(jiān)。 ? 2 在盤點服務(wù)間時，無論是干凈的布草還是臟的布草都要計算在內(nèi) 。 ? 18 不能用吸管拖拉吸塵器，拉吸塵器時要一手拿吸管，一手推吸塵器 樓層布草盤存 ? 1 至少每月要對客房布草進行一次盤點。 ? 7 客人臨時取消加床時，應(yīng)及時撤出，并讓服務(wù)中心通知前臺。 ? 3運動鞋只需要用濕布擦拭干凈 ,不需要用任何鞋油。 ? 1 客房服務(wù)員應(yīng)及時將鞋子擦了，以備隨時能返還客人。 ? 1 擦鞋服務(wù)是免費向客人提供的。 ? 4 在床墊的翻轉(zhuǎn)過程中，要仔細檢查床墊及床盒是否有下列問題，并要及時予以解決或修復(fù)。 ? 2 翻轉(zhuǎn)完的床墊，當(dāng)前月份的標記應(yīng)在其床尾的正上方，這樣做是為了便于檢查。 ? 2 服務(wù)員在領(lǐng)取鑰匙的同時要檢查鑰匙和呼機是否完好，如果發(fā)現(xiàn)呼機破損或鑰匙不符要立即說明。 ? 3 消毒：將沖干凈的杯具用干凈的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水?。┓湃爰t外線電子消毒柜內(nèi)的網(wǎng)隔上，杯口朝下，接上電源按下鍵鈕、指示燈亮， 20分鐘后達到消毒的溫度后指示燈會自動熄滅。 ? 2 維修中 ? 1維修工在住客房維修房間項目時，服務(wù)員應(yīng)由始至終陪同。 ? 7 如果酒店的樓層服務(wù)員認識并提出開門請求的客人就是該房間的客人，那么樓層服務(wù)員就可以為客人開門，這一類客人通常駐酒店的常住客人，回頭客或其了重要的客人，員工在為這些客人開門的時候，必須要遵守一個重要的前提，就是 100%確定客人的身份。 給客人開門操作流程 ? 1 在樓層，如有客人因為沒有或沒帶鑰匙而要求服務(wù)員為其開門時，樓層服務(wù)員應(yīng)禮貌地讓客人到前臺或值班經(jīng)理處重新制作鑰匙，在不能確定客人身份的情況下為客人開門時十分危險的，所以必須要遵守上述規(guī)定，而讓客人到前臺或值班經(jīng)理處，就可以準確地認定客人的身份，因為前臺留有詳細的客人資料和客人的親筆簽名。 服務(wù)員查房程序 ? 1 查房態(tài)、收客衣 ? 1 上午 11： 00，樓層服務(wù)員開始對自己所屬區(qū)域的房間進行查房； ? 2 按進房程序進房； ? 3 如房內(nèi)有客人，應(yīng)向客人問好，并說“對不起，打擾您了，您有衣服要洗嗎”； ? 4 進房后，拉開窗簾，核查房間房態(tài)（注意是否外宿或有無行李），并在報表上注明；如發(fā)現(xiàn)房間既無行李又外宿，應(yīng)及時報房務(wù)中心和領(lǐng)班； ? 5 檢查小酒吧耗用并填寫酒吧帳單交給領(lǐng)班； ? 6 查看整個房間，看客人是否有洗衣，如有需收出并及時補充洗衣單和洗衣袋，并在報表上作好記錄，在收客衣的時候要注意，洗衣袋內(nèi)是否有客人簽署的洗衣單，如沒有洗衣單，要報服務(wù)中心，等服務(wù)中心與大堂副理確認后再通知是否收出； 服務(wù)員查房程序 ? 7 退出房間，輕輕關(guān)上房門； ? 8 根據(jù)房間住客人數(shù)如實填寫報表； ? 9長住房要根據(jù)客人的要求和生活習(xí)慣，無故不得進房； ? 2客人結(jié)帳時查房 ? 1 服務(wù)員接到服務(wù)中心房間結(jié)帳通知后，應(yīng)立即去房間查房； ? 2 如房間掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)與前臺收銀取得聯(lián)系是否可以進去查房； ? 3 如遇客人在房，應(yīng)禮貌向客人說明進房來意； ? 4 進房后，快速檢查小酒吧耗用情況和房間財物失少、損壞情況，立即電話通知前臺收銀； ? 5 最后將查房情況告知房務(wù)中心； DND房的操作程序 ? 1 對于掛有“請勿打擾”標志的客房，除了上級授權(quán)等級特殊的情況外，無論在任何時間都不應(yīng)該打擾或進入。 清潔不銹鋼制品 ? 1 用干布擦試水咀把手、籠頭、花灑、毛巾架拉手，使之光亮。 ? 3 用溫水沖凈，抹布擦干。 ? 在清潔房間的過程中，應(yīng)邊清潔邊檢查設(shè)施設(shè)備，如有問題，立即報修。 ? 5 將全能清劑均勻地噴灑三缸、四壁，用百潔布進行清潔，并馬上用熱水沖干凈，用專用的馬桶刷擦洗馬桶，過水用濕布將恭桶里外擦干凈，用干凈的浴缸巾依次將潔具、衛(wèi)生間四壁擦干凈，用擦鏡布擦干鏡子。完成服務(wù)后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。管家部工作程序和標準說明書 樓層服務(wù)規(guī)范 樓層服務(wù)規(guī)范 ? 1 進房程序：進房前要先在門口看是否有掛“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈，以免隨意打擾客人。 ? 6 如果客人前來開門，應(yīng)立即向客人問好，說明來意，征得客人同意后才能進房。 清掃房間程序 ? 4 將電熱水壺帶入衛(wèi)生間清洗擦干放回原處，更換杯具，將三塊濕抹布洗凈放在一邊待用。 ? 10巡視房間一