【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 影響醫(yī)院發(fā)展的少數(shù)問(wèn)題，然后集中優(yōu)勢(shì)資源去解決能夠解決的最關(guān)鍵的問(wèn)題，使醫(yī)院得到迅速發(fā)展，然后使其他問(wèn)題迎刃而解。 （ 3）建立競(jìng)爭(zhēng)理念 ? 領(lǐng)導(dǎo)必須有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)， 知道跟誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)什么，怎么競(jìng)爭(zhēng)。三級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在三級(jí)學(xué)科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專(zhuān)家。二級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在二級(jí)學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。 一級(jí)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)定位在一級(jí)學(xué)科，如基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。 服務(wù)是最容易造成差異的，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)可以使醫(yī)院能夠迅速占領(lǐng)和鞏固內(nèi)部的市場(chǎng)，這部分市場(chǎng)， 80—90%的病人都是追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常見(jiàn)病患者，而要求得到高精尖技術(shù)服務(wù)的病人只有 10%左右。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是目前的核心戰(zhàn)略，也是可以迅速產(chǎn)生效益的戰(zhàn)略。 要在特色服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)，形成自己品牌和特色，尋找自己的獨(dú)特性、擴(kuò)大自己的知名度、提供高質(zhì)量高附加價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，應(yīng)圍繞方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等因素，充分考慮到老百姓的需求和期望。 （ 4）建立發(fā)展員工的理念 ? 管理者的主要興趣應(yīng)該是發(fā)展員工。 ? 通過(guò)發(fā)展員工來(lái)發(fā)展自己，達(dá)到管理的目的。 ? 如果一個(gè)人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當(dāng)專(zhuān)家，否則，會(huì)毀了一個(gè)醫(yī)院。 ? 事業(yè)發(fā)展的最根本目的是發(fā)展人，使人得到全面的發(fā)展，滿(mǎn)足人的發(fā)展需要，而不是限制人、損害人的本性。 ? 全面提高全體員工的基本素質(zhì)，讓每一個(gè)員工都能跟隨醫(yī)院一起成長(zhǎng)，同時(shí)，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，造就一大批獨(dú)特的專(zhuān)家，形成醫(yī)院品牌。 （ 5）建立換位思維和逆向思維的理念 ? 要分別站在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和職工以及病人、社會(huì)的角度、立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題，要多替別人著想，要采取雙贏和多贏的思維模式，這樣才能達(dá)到和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。 ? 幫助別人就是幫助自己，幫助顧客就是幫助醫(yī)院。 （ 6）要建立經(jīng)營(yíng)的理念 ? 經(jīng)營(yíng)首先要考慮如何充分利用現(xiàn)有的資源，使現(xiàn)有的資源產(chǎn)生出最佳效率和效益。 ? 向經(jīng)營(yíng)管理要效益！ ? （醫(yī)院）經(jīng)營(yíng)管理是一門(mén)科學(xué)，管理模式是企業(yè)（醫(yī)院）文化的精華，管理藝術(shù)是世界上最精妙絕倫的藝術(shù)，誰(shuí)掌握了這門(mén)科學(xué)誰(shuí)就能出成果創(chuàng)效益！ ? 努力成為一流的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理人才，創(chuàng)造性地推行醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理。 一是要提高資源的利用效率。在充分、科學(xué)評(píng)估的人力、空間、場(chǎng)地、設(shè)備和設(shè)施的利用情況的前提下，挖掘現(xiàn)有人力等資源的利用效率。一是抓管理，促效率，減少資源閑置和浪費(fèi)，對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，管理責(zé)任落實(shí)到人，利用效率目標(biāo)落實(shí)到人，同時(shí)，改變辦事程序和機(jī)制，提高辦事效率，也提高管理效率；二是抓員工激勵(lì)，通過(guò)精神鼓勵(lì)、物質(zhì)和金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)等途徑，調(diào)整獎(jiǎng)金分配制度，實(shí)施人才培養(yǎng)工程，開(kāi)展文化建設(shè)，充分發(fā)揮人員的積極性和創(chuàng)造性； 三是講究工作效率和資源的利用效率，把效率、時(shí)間等要素作為分配因素，開(kāi)展效率評(píng)估，理清目標(biāo)與效率之間的關(guān)系，設(shè)置效率獎(jiǎng)。 二是要提高資源的利用效益。同樣的資源如何產(chǎn)生最大的效益，是管理者必須考慮的問(wèn)題。要產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，必須考慮到規(guī)模、服務(wù)量和成本之間的相互關(guān)系。應(yīng)該找到一定規(guī)模、一定服務(wù)量、一定成本下的最佳效益點(diǎn)，最簡(jiǎn)單的辦法就是增加每一個(gè)病人身上的效益，那就必須采用濃縮經(jīng)營(yíng)和精品化經(jīng)營(yíng)的手段。應(yīng)該開(kāi)展“三講”活動(dòng)，講效率、講效益、講貢獻(xiàn)。 三是要利用現(xiàn)有的資源開(kāi)展特需服務(wù)。用最少的投入開(kāi)發(fā)相關(guān)的高回報(bào)領(lǐng)域就可以使資本經(jīng)營(yíng)達(dá)到一個(gè)比較理想的程度。 （ 1）品牌經(jīng)營(yíng)。品牌就是獨(dú)特性，就是精品，就是高附加價(jià)值，就是質(zhì)量保證。 （ 2）差異化經(jīng)營(yíng)。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 3）特色化經(jīng)營(yíng)。沒(méi)有特色就沒(méi)有吸引力，與老百姓關(guān)系最密切的特色只有兩個(gè)，一是專(zhuān)科特色，二是服務(wù)特色，兩者相輔相成。 （ 4）精品化經(jīng)營(yíng)。精品化經(jīng)營(yíng)的理念是“把所有與病人有關(guān)的事都做到最好”，實(shí)施全過(guò)程、全方位感動(dòng)的服務(wù)策略。 （ 5）接近性經(jīng)營(yíng)。主動(dòng)接近老百姓，主動(dòng)為老百姓服務(wù)，在距離上、感情上、心理上、流程上、價(jià)格上使老百姓更容易接受。 （ 6）發(fā)展“特區(qū)”的理念。每個(gè)醫(yī)院都有優(yōu)勢(shì)科室和優(yōu)勢(shì)資源，集中優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)展優(yōu)勢(shì)科室，帶動(dòng)弱勢(shì)科室。 （ 7）板塊化經(jīng)營(yíng)。例如，把神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、中醫(yī)科、理療科、針灸、推拿、按摩等科室組合成康復(fù)中心，增加康復(fù)手段，并用一種全新的理念和流程把這些科室的服務(wù)貫穿在一起，用一種全新的概念來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)，就可以引導(dǎo)出一個(gè)新的消費(fèi)潮流。 （ 8）網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)理念。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資本擴(kuò)張和占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。與上級(jí)醫(yī)院、同級(jí)醫(yī)院、下級(jí)醫(yī)院、內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)等形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，變競(jìng)爭(zhēng)為合作，變競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力。還應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)展網(wǎng)上會(huì)診、網(wǎng)上咨詢(xún)和服務(wù)，充分利用信息進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 （ 7）要建立全面營(yíng)銷(xiāo)和全員營(yíng)銷(xiāo)的理念 ? 營(yíng)銷(xiāo)不單純是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能，營(yíng)銷(xiāo)是涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各種人員的系統(tǒng)工程。一對(duì)一面對(duì)面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是最直接、最有效的營(yíng)銷(xiāo)，連病人與我們面對(duì)面接觸、交往的時(shí)候，我們都無(wú)法留住病人，那在病人離開(kāi)之后就更困難了，所以，急需讓每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都建立起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念，掌握面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的技巧。要推銷(xiāo)我們的服務(wù)，必須先推銷(xiāo)我們自己；要推銷(xiāo)我們的醫(yī)院，要先推銷(xiāo)醫(yī)院的服務(wù)理念。病人是我們的最佳宣傳員。 （ 8）要加強(qiáng)和完善制度管理 ? 制度管理 是 醫(yī)院管理的主要方法。 ? 一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都能執(zhí)行。 制度在于落實(shí)， 而要落實(shí)一項(xiàng)制度，必須符合四個(gè)要求： ? 有明確的制度要求； ? 有執(zhí)行細(xì)則。把執(zhí)行細(xì)則變成員工手冊(cè)，員工手冊(cè)要具體到每一種崗位，如導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)、窗口服務(wù)人員手冊(cè)、護(hù)士手冊(cè)、醫(yī)生手冊(cè)等，在手冊(cè)中要明確責(zé)、權(quán)、利，要明確服務(wù)的言行規(guī)范； ? 有效的監(jiān)督手段。最好是第三方獨(dú)立監(jiān)督，或聘請(qǐng)老病人作為社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)，保證監(jiān)督的公平、公正和有效； ? 獎(jiǎng)懲要落實(shí)，獎(jiǎng)懲不落實(shí)，制度就會(huì)失去最終的約束作用。 ? 任何承諾都要兌現(xiàn)，包括對(duì)職工的承諾，對(duì)病人的承諾、對(duì)社會(huì)的承諾等。 四、對(duì)職工進(jìn)行素質(zhì)教育 ? 素質(zhì)是一個(gè)綜合的概念，包括政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等。 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)與以下四個(gè)方面的因素有關(guān)： ? 醫(yī)務(wù)人員的觀念是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵要素 ? 醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)量和知識(shí)面影響其素質(zhì) ? 提高素質(zhì)需要掌握一些與素質(zhì)有關(guān)的基本技能 ? 對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行成功激勵(lì)是提高其素質(zhì)的必由之路 醫(yī)務(wù)人員的觀念是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵要素 ? 做什么事情都是先有觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。在開(kāi)始做一件事情的時(shí)候，觀念是第一位的因素，觀念決定一切。在解決了觀念的問(wèn)題時(shí)，專(zhuān)業(yè)技能才是第一位的因素。如果不解決觀念的問(wèn)題，就無(wú)法提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)。 例如，只見(jiàn)病，不見(jiàn)人；只治病，不治人；頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；分科過(guò)細(xì)，缺乏整合；過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀證據(jù)，忽視病人的主觀感覺(jué)；過(guò)分濫用技術(shù)，忽視臨床思維與服務(wù)技能；強(qiáng)調(diào)疾病的診療，忽視預(yù)防、保健和康復(fù)；盲目追求高精尖的技術(shù)服務(wù)，不講究成本效益和病人的承受能力，等等。 ? 如果醫(yī)務(wù)人員不能把病人看成衣食父母，看成親人和朋友，不能主動(dòng)與病人交朋友