有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化(編輯修改稿)
2025-03-22 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設(shè) 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務(wù)快車的方向永遠是客戶 ， 服務(wù)快車永遠沒有終點 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 每一次售后服務(wù)機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的
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