物流客戶管理12187597(編輯修改稿)
2025-03-22 10:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差異化，即與其他企業(yè)物流客戶服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。由于客戶需求在變化，在確定基本服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，多元化的物流客戶服務(wù)或服務(wù)組合勢(shì)在必行。企業(yè)在決定物流客戶服務(wù)時(shí)，根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將客戶分成不同的層次，按層次確定服務(wù)水平。 2．確定物流客戶服務(wù)水平要權(quán)衡服務(wù)、成本之間的關(guān)系 物流客戶服務(wù)與成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。因此，明確相應(yīng)的服務(wù)成本，保持成本與服務(wù)之間的均衡關(guān)系。物流客戶服務(wù)水平的確定還應(yīng)通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對(duì)手、物流系統(tǒng)所處的環(huán)境等具體情況 物流管理系 ? 3．對(duì)企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平要進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn) 對(duì)物流客戶服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場形勢(shì)、競爭對(duì)手狀況、客戶的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評(píng)估，檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。 ? 4．借助外部資源，提高企業(yè)的物流客戶服務(wù)水平 物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一。物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有利于取得整體最優(yōu)的效果。通過其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)在途貨物的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時(shí)、安全送達(dá)客戶。另外，產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)。 物流管理系 ? 5．采用先進(jìn)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息共享 物流客戶服務(wù)與營銷一體化離不開信息技術(shù)的強(qiáng)力支撐。實(shí)現(xiàn)信息集成，即任何一個(gè)數(shù)據(jù)，由一個(gè)部門一個(gè)員工負(fù)責(zé)錄入到系統(tǒng)中后，立即存儲(chǔ)在指定的數(shù)據(jù)庫中，并自動(dòng)顯示在所有相關(guān)的記錄和報(bào)表上，所有管理人員可以方便地使用數(shù)據(jù)并根據(jù)實(shí)時(shí)信息做出決策，迅速響應(yīng)市場變化，爭取主動(dòng)。具體而言，企業(yè)可以建立 MRP或 ERP系統(tǒng)，也應(yīng)重視采用 EDI或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使物流與營銷部門能夠分享業(yè)務(wù)計(jì)劃、客戶信息、庫存情況等信息，使多余的交接工作、不確定性和延誤程度降到最低，對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度將大大加快。 物流管理系 物流客戶服務(wù)宗旨 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。 和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系 起點(diǎn)：客戶滿意 終點(diǎn)：客戶忠誠 超值服務(wù) 物流管理系 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo) ? 成本最小 成本最小是指降低可變成本，主要包括運(yùn)輸和倉儲(chǔ)成本，例如倉庫選址、運(yùn)輸方式的選擇等。成本最小就是在保持服務(wù)水平不變的前提下選出成本最小的方案。當(dāng)然，利潤最大一般是公司追求的主要目標(biāo)。 ? 投資最少 投資最少是指對(duì)物流系統(tǒng)的直接硬件投資最小化從而獲得最大的投資回報(bào)率。在保持服務(wù)水平不變的前提下，我們可以采用多種方法來降低企業(yè)的投資，例如，不設(shè)庫存而將產(chǎn)品直接送交客戶，選擇使用公共倉庫而非自建倉庫，運(yùn)用 JIT策略來避免庫存，或利用 TPL服務(wù)等。 ? 服務(wù)改善 服務(wù)改善是提高競爭力的有效措施。價(jià)格、及時(shí)準(zhǔn)確的到貨、超值服務(wù)，服務(wù)改善的指標(biāo)值通常是用客戶需求的滿足率來評(píng)價(jià)，但最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)是企業(yè)的年收入。 物流管理系 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略選擇 ? 外包還是自營 倉庫體系設(shè)計(jì)和改善 運(yùn)輸體系設(shè)計(jì)和改善 客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)和優(yōu)化（全面客戶服務(wù)體系 TCS） 客戶服務(wù)策略設(shè)計(jì)和改善 服務(wù)宣傳策略設(shè)計(jì)和改善 服務(wù)組織設(shè)計(jì)和改善 服務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和改善 配件分銷、物流體系的設(shè)計(jì)和改善 物流管理系 物流戰(zhàn)略選擇的依據(jù) 物流戰(zhàn)略是一項(xiàng)包含支持貨物配送、生產(chǎn)制造和采購運(yùn)作的具體財(cái)務(wù)及人力資源規(guī)劃。規(guī)劃是提出戰(zhàn)略政策，并部署物流設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)作系統(tǒng)，使之能以最低成本支出來完成目標(biāo)。 ? （一）環(huán)境因素 。 制定物流戰(zhàn)略時(shí)，通常要考慮的環(huán)境因素： ? 行業(yè)競爭性評(píng)價(jià)、 ? 地區(qū)市場特征、 ? 技術(shù)評(píng)價(jià)、 ? 渠道結(jié)構(gòu)、 ? 經(jīng)濟(jì)與社會(huì)預(yù)測、 ? 服務(wù)業(yè)趨勢(shì)、 ? 法規(guī)。 物流管理系 （二）企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)基本要求 ? 企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)決定物流系統(tǒng)及管理模式。供給推進(jìn)模式和需求拉動(dòng)模式。 供給推動(dòng)：物料需求計(jì)劃 ——以精確的庫存滿足需求，即原材料需求計(jì)劃（ MRP）和配送需求計(jì)劃（ DRP）。分銷渠道中制成品庫存的未來配置。 需求拉動(dòng)：五種以反應(yīng)為基礎(chǔ)的物流管理模式：準(zhǔn)時(shí)制JIT、重新訂貨 ROP、快速反應(yīng) QR、持續(xù)補(bǔ)貨 CR和自動(dòng)補(bǔ)貨 AR。 物流管理系 （三）市場營銷管理要求
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