物流客戶管理12187597(編輯修改稿)
2025-03-22 10:59 本頁面
【文章內容簡介】 ，應當保證服務的差異化，即與其他企業(yè)物流客戶服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰(zhàn)略的重要特征。由于客戶需求在變化，在確定基本服務內容的基礎上，多元化的物流客戶服務或服務組合勢在必行。企業(yè)在決定物流客戶服務時，根據客戶的經營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的銷售貢獻度的大小，將客戶分成不同的層次，按層次確定服務水平。 2．確定物流客戶服務水平要權衡服務、成本之間的關系 物流客戶服務與成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。因此，明確相應的服務成本，保持成本與服務之間的均衡關系。物流客戶服務水平的確定還應通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、物流系統(tǒng)所處的環(huán)境等具體情況 物流管理系 ? 3．對企業(yè)的物流客戶服務水平要進行定期評估和改進 對物流客戶服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、客戶的需求、商品特性等的變化，定期進行評估，檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發(fā)生，了解當前服務水平是否達到規(guī)定標準，以便做出相應的改進。 ? 4．借助外部資源，提高企業(yè)的物流客戶服務水平 物流功能外包方式對于企業(yè)物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認為是企業(yè)經營中較高的成本之一。物流業(yè)務外包給專業(yè)物流公司，充分利用專業(yè)化物流設備、設施和先進的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運作經驗，有利于取得整體最優(yōu)的效果。通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監(jiān)控，及時發(fā)現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達客戶。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔。 物流管理系 ? 5．采用先進信息技術，實現信息共享 物流客戶服務與營銷一體化離不開信息技術的強力支撐。實現信息集成，即任何一個數據，由一個部門一個員工負責錄入到系統(tǒng)中后，立即存儲在指定的數據庫中，并自動顯示在所有相關的記錄和報表上，所有管理人員可以方便地使用數據并根據實時信息做出決策，迅速響應市場變化，爭取主動。具體而言，企業(yè)可以建立 MRP或 ERP系統(tǒng)，也應重視采用 EDI或互聯(lián)網技術，使物流與營銷部門能夠分享業(yè)務計劃、客戶信息、庫存情況等信息，使多余的交接工作、不確定性和延誤程度降到最低，對客戶需求的反應速度將大大加快。 物流管理系 物流客戶服務宗旨 優(yōu)質的客戶服務三個要素：客戶滿意、超值服務和客戶忠誠。 和諧、雙贏、最佳、持久合作關系 起點：客戶滿意 終點：客戶忠誠 超值服務 物流管理系 物流客戶服務戰(zhàn)略的目標 ? 成本最小 成本最小是指降低可變成本，主要包括運輸和倉儲成本，例如倉庫選址、運輸方式的選擇等。成本最小就是在保持服務水平不變的前提下選出成本最小的方案。當然，利潤最大一般是公司追求的主要目標。 ? 投資最少 投資最少是指對物流系統(tǒng)的直接硬件投資最小化從而獲得最大的投資回報率。在保持服務水平不變的前提下，我們可以采用多種方法來降低企業(yè)的投資，例如，不設庫存而將產品直接送交客戶，選擇使用公共倉庫而非自建倉庫，運用 JIT策略來避免庫存，或利用 TPL服務等。 ? 服務改善 服務改善是提高競爭力的有效措施。價格、及時準確的到貨、超值服務，服務改善的指標值通常是用客戶需求的滿足率來評價，但最終的評價指標是企業(yè)的年收入。 物流管理系 物流客戶服務戰(zhàn)略選擇 ? 外包還是自營 倉庫體系設計和改善 運輸體系設計和改善 客戶服務體系設計和優(yōu)化（全面客戶服務體系 TCS） 客戶服務策略設計和改善 服務宣傳策略設計和改善 服務組織設計和改善 服務管理流程和業(yè)務流程設計和改善 配件分銷、物流體系的設計和改善 物流管理系 物流戰(zhàn)略選擇的依據 物流戰(zhàn)略是一項包含支持貨物配送、生產制造和采購運作的具體財務及人力資源規(guī)劃。規(guī)劃是提出戰(zhàn)略政策，并部署物流設施、設備及運作系統(tǒng)，使之能以最低成本支出來完成目標。 ? （一）環(huán)境因素 。 制定物流戰(zhàn)略時，通常要考慮的環(huán)境因素： ? 行業(yè)競爭性評價、 ? 地區(qū)市場特征、 ? 技術評價、 ? 渠道結構、 ? 經濟與社會預測、 ? 服務業(yè)趨勢、 ? 法規(guī)。 物流管理系 （二）企業(yè)運作系統(tǒng)基本要求 ? 企業(yè)運作系統(tǒng)決定物流系統(tǒng)及管理模式。供給推進模式和需求拉動模式。 供給推動：物料需求計劃 ——以精確的庫存滿足需求，即原材料需求計劃（ MRP）和配送需求計劃（ DRP）。分銷渠道中制成品庫存的未來配置。 需求拉動：五種以反應為基礎的物流管理模式：準時制JIT、重新訂貨 ROP、快速反應 QR、持續(xù)補貨 CR和自動補貨 AR。 物流管理系 （三）市場營銷管理要求
化學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1