護(hù)士行為禮儀及門診護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-20 18:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ㈠ 、接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。 好的，謝謝 …… 再見 …… 七、 您好， XX科 ………請(qǐng)問您有什么事？ ………… 護(hù)士電話禮儀規(guī)范 護(hù)士電話禮儀規(guī)范 四、 ㈡ 、打電話禮儀規(guī)范 1. 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。 2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。 3. 聽到對(duì)方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說出要找的人。 4. 通話盡量簡明扼要，時(shí)間不宜過長。 5. 等對(duì)方說了 “再見 ”！后再掛斷電話。 護(hù)士電話禮儀規(guī)范 四、 ㈢ 、接電話禮儀規(guī)范 1. 電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。 2. 拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室及本人姓名。 3. 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份 ，并說“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽。 4. 接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)： “對(duì)不起，您打錯(cuò)了。 ” 5. 應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。 6. 接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。 護(hù)士電話禮儀規(guī)范 四、 ㈣ 、電話交談禮儀規(guī)范 1. 拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。 2. 寒暄和禮貌用語，開始時(shí) “您好或早上好 ”，結(jié)束時(shí) “謝謝或再見。 ” 3. 為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意見，需要用一些簡單的字， “好、是、噢、嗯， ”作為禮貌的反饋。 4. 認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。 護(hù)士電話禮儀規(guī)范 四、 ㈤ 、注意事項(xiàng) 1. 上班時(shí)間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置在靜音模式。 2. 查房及操作期間不得回復(fù)電話。 3. 如無特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線電話。 4. 工作時(shí)間不得打電話聊天。 5. 遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)后勤人員維修。 6. 科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。 28 對(duì)待病人的稱謂： ? 按年齡稱呼： 阿姨、大爺 ? 按職務(wù)稱呼： 李老師 ? 對(duì)住院病人的稱呼 ：張奶奶、劉爺爺 護(hù)士的交際禮儀 五、 29 接待門診病人： ? 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 ? 與病人交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方、面帶笑容，音調(diào)及語速適中。 ? 在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。 護(hù)士的交際禮儀 五、 30 接待急診病人： ? 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 ? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。 ? 意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。 ? 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。 護(hù)士的交際禮儀 五、 31 迎接入院病人 : ? 見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人 ,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場 ,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。 ? 雙手遞接病歷。 ? 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 ? 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 ? 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和
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