【文章內容簡介】 回答為是否兩種。168。 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，168。 如怎么樣、為什么等。168。 引導式：假設前提下的選擇，168。 引導對方思考的出結論。 三種發(fā)問方式：六種不同的回應方式：168。 評價式：主題討論很深時，表達自己意見168。 碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點168。 轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經歷等168。 探測式：要求澄清內容和詳細信息168。 重復式：重述對方內容以確認是否理解168。 平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 該說和不該說的：? “這種問題連三歲的小孩都懂。 ”? “一分價錢一分貨。 ”? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 ”? “這種問題不關我的事，請去問 。 ”? “這個問題不太清楚。 ”? “這是本店的規(guī)定。 ”? “這我沒辦法。 ”良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 。? “沒看我正忙著嗎？一個一個來。 ”? “別人覺得挺好呀！ ”? “我們一直都是這么賣的。 ”? “你先聽我解釋。 ”? “你也有不對的地方。 ”? “你怎么這么講話？ ”? “你愛告哪兒告哪兒。 ”? “你去找消協吧，這是他們的電話。 ”良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒該說和不該說的：二、規(guī)范投訴處理步驟? 鼓勵顧客發(fā)泄? 道歉及感謝? 提問與了解? 承擔責任，提出解決方案? 跟蹤服務 妥善解決之道：（ 1）緩和顧客怒氣的技巧 ： 167。 撤換當事人 167。 改變場所 167。 改變時間（ 2）對不滿的顧客予補償? 只能承認真實的有效異議。? 針對顧客主要購買動機進行補償。難纏的顧客n 易怒n 喋喋不休n 下流n 令人討厭n 古怪n 熱心但矜持n 猶豫不決n 霸道n 喝醉酒n 批評家n 愛爭辯n 故意搗亂他們自身的原因n 疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊n 保護自我利益或尊嚴n 從未經歷過，不舒服不理解n 受冷落，受怠慢，沒人聽他們的n 受酒精或毒品之害，失去理智n 不善于說話或理解力太差n 急于獲得服務而等候不耐煩顧客服務－ 顧客投訴的減少與處理有效溝通規(guī)則 先處理 心情 ，再處理事情 建立 同理心 ，化解抱怨心 解決 問題而非調查對錯 主要內容? 引言 百貨店專柜管理的意義 樓層管理人員的角色 對管理的認知? 專柜管理的對象 ? 顧客服務： 全面顧客滿意的真正含義 顧客資源開發(fā)與關系維護 對顧客投訴的認知 怎樣幫助專柜減少顧客投訴 ? 怎樣幫助專柜處理顧客投訴 ?? 專柜員工管理：招聘、督導、溝通、輔導、激勵? 供應商管理：甄選、督導、溝通、輔導、激勵? 案例：天上掉下個 “好店員 ”? 討論：在這名好店員的培養(yǎng)過程中，廠家經理使用了哪些激勵手段？精心考慮了哪些方面的關系？這個案例對我們進行專柜員工管理有何啟示？這個案例對我們進行供應商管理有何啟示？專柜員工管理? 招聘? 督導? 溝通? 輔導? 激勵專柜員工管理－ 招聘? 愿意教狗熊上樹嗎？ “朽木不可雕 ”原則? 把控招聘關： 面試標準： 形象、經驗、個性、品質 … … 面試標準 面試技巧： 面試技巧 試用考察： 輔導是關鍵、流動預防、質量預防 … …專柜員工管理－ 督導 ? 現場督導三要素 （ PMF)： 人員、商品、設施? 現場督導方法： 走動管理： 走動管理 督導助手 ? 現場督導技巧： 觀察法、提問法、查閱法、顧客訪談法、數據分析法，等 以不妨礙銷售為原則? ? 現場督導工具： 檢查表、柜組日志、值班日志、數據分析表，等 柜組日志 、 總值班記錄 、 安全檢查表 、 違紀匯總表 、專柜員工管理－ 督導 抽查 － 問問員工遇到這些事怎么辦？? 顧客將隨身的物品遺留在柜臺? 兒童與家長走失? 地面有污跡? 顧客在賣場拍照? 顧客間發(fā)生爭執(zhí)? 兒童摔傷 /電梯夾腳? 顧客 /員工示威? 電梯突然停運? 商場突然停電? 發(fā)現可疑人員? 收銀臺出現排隊? 空調滴水? 顧客在通道或賣場內吸煙? 垃圾桶里的炸彈 銷售數據分析常見銷售關鍵數據：? 計劃完成率、同比、環(huán)比、毛利率、坪效，等銷售數據的收集銷售數據的分析和使用（常用量表）一個營業(yè)管理人員的日常報表? 周一柜組周報表分析（環(huán)比、同比）、毛利率、客單價； 新進品牌業(yè)績 ，庫存分析? 周五采價報告? 周六相同品牌數據分析 ，團購特賣分析? 每月 2日前柜組月報表分析 ，（月環(huán)比、月同比）分析，毛利率、客單價同比，新近品牌業(yè)績? 每月 5日前品類末位排名 日銷售時段對比分析 、 銷售區(qū)間分析 、 年度銷售趨勢分析 … …專柜員工管理－ 溝通 ? 人員管理的關鍵： 溝通無處不在? 何謂溝通？ 不通才要 “通 ”? 溝通不良的主要病根 ： 人與人不同利益對立溝通不足認知差異情感效應體制缺陷獎懲不公職責不清爭名奪利態(tài)度不同個性沖突人和人不同，不通的根源：人的不同風格分析型Analytical 推動型Drive親切型Amiable表達型Expressive各類人際風格的優(yōu)缺點風格 優(yōu)點 缺點推動型 ?獨立、坦誠?果決、實際?效率、行動? 專橫跋扈? 冷酷無情分析型 ?一絲不茍、按部就班?循序漸進、有條不紊?謹慎小心、推理力強?吹毛求疵、不知變通?雞蛋里挑骨頭親切型 ?態(tài)度合作、支持別人?忠誠信賴、有耐心?配合別人、居中協調?一味順從、缺乏主見?有求必應、委曲求全表達型 ?熱情洋溢、活力四射?熱誠率直、幽默風趣?求新求變、說服力強?好高騖遠、不切實際?耐心不夠、經常轉移注意力?虎頭蛇尾員工的工作人格及特征分類?1