【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的多維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系戰(zhàn)略圖框架（ SM）增值利潤(rùn)（ EVA）平衡計(jì)分卡指標(biāo) （ BSC ）戰(zhàn)略導(dǎo)向核心理念構(gòu)成要素業(yè)績(jī)合同（ PC)實(shí)現(xiàn)方式6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 出發(fā)點(diǎn)戰(zhàn)略業(yè)績(jī)因果鏈關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果與過程相結(jié)合 外部與內(nèi)部相結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合驅(qū)動(dòng)點(diǎn)6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 的關(guān)鍵指標(biāo)兼顧企業(yè)長(zhǎng)、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)：BSC： 6S業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)：財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)客戶總體要求流程學(xué)習(xí)一致維度 : 客戶 指標(biāo)號(hào) /名 : C01客戶忠誠(chéng)度 責(zé)任人 : 營(yíng)銷部關(guān)鍵人物 XXX戰(zhàn)略 : 收入增長(zhǎng) 目標(biāo)： 提高顧客忠誠(chéng)度描述 ：顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購(gòu)買的人的比重，研究表明忠誠(chéng)的顧客較其他顧客的購(gòu)買頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高顧客忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)．后向／先行指標(biāo)： 后向指標(biāo) 報(bào)告頻率：每季一次 計(jì)量單位 ： % 極性 ： 數(shù)值越高越好公式： 每季度的調(diào)查中，對(duì)問題 A“對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？ ”和問題 B “你還會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是 ”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量 .數(shù)據(jù)來源 ：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由 XX調(diào)查公司每季度對(duì)我們的顧客隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后 10個(gè)工作日取得，為營(yíng)銷部門提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量 ：高－自動(dòng)從第三方的賣主那里取得 數(shù)據(jù)收集人 ：營(yíng)銷部分析師 XXX基線： 　最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明顧客忠誠(chéng)度大約在 59%左右 .目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75%基本原理： 　取得客戶的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到顧客忠誠(chéng)度方面的努力．各種行動(dòng)： １．季度性的促銷活動(dòng)２．顧客關(guān)系管理項(xiàng)目３．顧客服務(wù)培訓(xùn)BSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板6S評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)分量化指標(biāo)與目標(biāo)值比較 上年實(shí)際數(shù)據(jù)（鼓勵(lì)增長(zhǎng)）本年預(yù)算數(shù)據(jù)（戰(zhàn)略分解）非量化指標(biāo)與以前情況比較 集團(tuán)管理層根據(jù)利潤(rùn)中心的實(shí)際情況提出個(gè)性化總體要求行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)（有待研究）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系業(yè)績(jī)合同方式個(gè)性化評(píng)議指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)納入業(yè)績(jī)合同量化指標(biāo)非量化指標(biāo)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心總體要求指標(biāo)完成情況打分落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，可以上年實(shí)際與本年預(yù)算加權(quán)值為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)總體要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系業(yè)績(jī)合同方式示例：業(yè)績(jī)合同方式華潤(rùn)酒精 總體要求評(píng)價(jià)指標(biāo)（參考）　 　 　 　 　 　項(xiàng)目 實(shí)際值 最高分 最低分 權(quán)數(shù) 得分 積 極推 進(jìn)華潤(rùn) 金玉清理 　 150 50 設(shè) 法 調(diào) 整原料 結(jié) 構(gòu) 　 150 50 強(qiáng) 化市 場(chǎng)營(yíng)銷 管理 　 150 50 逐步展開與生化的市 場(chǎng)協(xié) 同 　 150 50 形成自身的 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 　 150 50 合計(jì) 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 喬世波　 　 　 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)簽署：示例：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)互動(dòng)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià) 加強(qiáng)過程控制互動(dòng)戰(zhàn)略檢討建立業(yè)績(jī)文化業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系（六）利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系—— 明確戰(zhàn)略執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人—— 戰(zhàn)略推進(jìn)與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲相結(jié)合—— 保障戰(zhàn)略的細(xì)化落實(shí)和有效實(shí)施業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果 經(jīng)理人獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤利潤(rùn)中心管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金額 =負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金 +負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金 （ N為管理團(tuán)隊(duì)成員個(gè)數(shù)）利潤(rùn)中心負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金額=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金 +（本年度 6S評(píng)價(jià)得分 100） x每分獎(jiǎng)金含量 x計(jì)獎(jiǎng)系數(shù)經(jīng)理人考核體系利潤(rùn)中心總體獎(jiǎng)勵(lì)可考慮與 EVA或 EVA增量掛鉤經(jīng)理人考核體系華潤(rùn)集團(tuán)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力模型6S戰(zhàn)略管理模型長(zhǎng)期規(guī)劃業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)經(jīng)理人考核團(tuán)隊(duì)管理報(bào)告內(nèi)部審計(jì)以 BSC戰(zhàn)略圖細(xì)化分解戰(zhàn)略以 BSC關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)檢討戰(zhàn)略以評(píng)價(jià)考核激勵(lì)經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)以人員執(zhí)行力保障戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略監(jiān)控經(jīng)理人 全面預(yù)算戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略落實(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心型組織四、 6S創(chuàng)新 ——戰(zhàn)略圖與平衡計(jì)分卡的引入6S管理體系與 BSC利潤(rùn)中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤(rùn)中心全面預(yù)算體系利潤(rùn)中心管理報(bào)告體系利潤(rùn)中心內(nèi)部審計(jì)體系利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系BSCBSC關(guān)鍵指標(biāo)BSC戰(zhàn)略圖BSC戰(zhàn)略執(zhí)行思路有效執(zhí)行描述戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略核心型組織BSC的戰(zhàn)略定位使命我們?yōu)楹未嬖?——核心價(jià)值我們相信 ——愿景我們想成為 ——戰(zhàn)略我們謀略計(jì)劃 ——BSC執(zhí)行與聚焦 ——戰(zhàn)略行動(dòng)我們必須做 ——個(gè)人目標(biāo)我們必須做 ——戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東 愉悅的顧客 有效率的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖模板提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 提高顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系 顧客價(jià)值取向 運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”（創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值 ” （顧客管理流程） “建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) ” （運(yùn)營(yíng)流程） “ 成為良好的企業(yè)公民 ” （法令規(guī)范與 環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資本 信息資本 組織資本財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率