教育咨詢師內(nèi)訓課件(編輯修改稿)
2025-03-19 19:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語 。多贊美，少批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸 ，要巧妙批評 ，旁敲側(cè)擊。 有效溝通 —大忌7：忌獨白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，切忌營銷員 一個人在唱獨角戲，個人獨白。8：忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。9：忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄 。語速有快有慢 。語調(diào)有高有低 。語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑?？焖僖鸸缠Q的加速器和行為密碼223。 情感觸發(fā)器223。 影響人類行為的基本欲望情感觸發(fā)器223。 占有欲223。 同伴的壓力223。 野心 — 人人都想富有、晉職223。 聲望與地位223。 不愿意錯失機會223。 虛榮心 — 喜歡表現(xiàn)、得到認可、好面子223。 保障 — 讓人放心223。 小便宜 — 贈品、優(yōu)惠影響人類行為的基本欲望223。 好奇心223。 榮譽感 — 滿足心理223。 被社會排斥的恐懼223。 獨立 自己支配的渴望223。 力量 — 影響他人223。 厭惡 — 趨利避害223。 家庭 — 與家人共享天倫之樂223。 公民權(quán) — 對服務公共和社會的渴望223。 秩序 — 希望在日常生活中占有一席之地異議的處理223。 處理異議的時機223。 處理異議的策略223。 處理異議的技巧223。 處理異議的重點幾個方面處理異議的時機： 覺察顧客會提出異議，以免當面糾正而產(chǎn)生不快。比如家庭條件一般的對我們的價格會比較敏感： 促使成交又讓顧客得到尊重： 不是三言兩語就可以說清、沒有足夠事實和有效的答復、答復了反而不利成交，或者異議讓人費解要么不攻自破。比如讓我們給學生如何提高成績給出具體的策略方法等： 無法回答、一笑置之的戲言、明知故問的發(fā)難（比如你 確保我孩子一定提高 200分，我 …. ；）等不影響成交、跟孩子提高成績沒有關(guān)系，的話題；應對策略是 A裝作沒聽見 B答非所問 C悄悄轉(zhuǎn)移話題，插科打諢 。異議處理的策略處理異議的技巧 1：詢問。確認家長對某個異議很在意，通過詢問可以緩解氣氛、給自己機會思考以及可以借此與顧客共同探討。比如價格高，我們可以說，您是覺得價格高對嗎？請問你覺得什么價格您可以接受呢？然后根據(jù)他的價格跟我們的價格差別進行量化分析。 2:3F（ feel感覺 felt感受 find發(fā)現(xiàn)），可以讓家長感覺我們是站在他們立場考慮問題，減少抗拒。比如價格高 我們明白你的感覺，很多家長的感受跟您一樣，后來他們發(fā)現(xiàn)，這錢花的值，效果很好 …….處理異議的技巧3:是的，如果 …….。 不要用 是的，但是 …… 這樣具有強烈否定意思的表達。 家長：價格高。老師：是的，如果提高了成績，獲得了自信，家庭關(guān)系也融洽了，將來更因此考上好的學校，您說值不值？4：太極法 .講異議點轉(zhuǎn)化為成交點。 家長：價格太高。正是因為課外輔導價格高，您更要謹慎選擇品牌好效果好更負責任的機構(gòu)呀。錢要用在刀刃上。 ……..5:直接反駁。 家長對機構(gòu)誠信表示懷疑、道聽途說對機構(gòu)聲譽造成不利影響的如效果不好、老師不負責任等等；主意語氣。比如家長： 聽說補了沒什么效果。老師：我不知道你是從哪來聽來的，哪怕有也是極少數(shù)，而且成績的提高涉及很多因素 ….. （擺事實）6：忽視法：不重要，跟成交沒關(guān)系處理異議的技巧5:直接反駁。 家長對機構(gòu)誠信表示懷疑、道聽途說對機構(gòu)聲譽造成不利影響的如效果不好、老師不負責任等等；主意語氣。比如家長： 聽說補了沒什么效果。老師：我不知道你是從哪來聽來的，哪怕有也是極少數(shù)，而且成績的提高涉及很多因素 ….. （擺事實）6：忽視法：不重要，跟成交沒關(guān)系處理異議的重點幾個方面 (作業(yè)，話術(shù)）223。 價格223。 效果223。 師資223。 試聽223。 服務223。 距離有效成交223。 成交必須克服的障礙223。 家長何時會有成交意圖以及如何識別223。 成交法則223。 成交技巧223。 成交模式成交時必須克服的障礙223。 害怕提出成交223。 認為家長會主動提出要求成交（主動要求明確成交的顧客為 3%）家長何時會有成交意圖以及如何識別？ 當我們對家長的需求點都了解清楚，家長對我們的解決方案和能力不再表示有異議時，就有成交！223。 如何識別： （當我們對家長和學生的痛苦點解決沒有異議，提不出其他問題） 2. 提問 （敏感的價格問題以及就學 后的具體細節(jié)或者核心 問題之外的小問題） （告知明確不是現(xiàn)在就讀的原因）成交法則A 自信B 考慮家長的性格特點C 保留一定的成交余地D 不可輕言放棄E 保留強有力的問句。（準備一些讓家長說是的問題 — 心理暗示） 比如：假如現(xiàn)在您決定了，是不是再不用擔心這個痛苦一直延續(xù)下去？是不是您就不用再牽掛孩子找輔導老師的事了？您是不是可以安心工作了等。成交技巧1：直接請求成交法： 家長發(fā)出明確的成交請求信號或家長主動要求成交。注意：語氣不緊張、不興奮、要平靜，發(fā)現(xiàn)家長壓力過大要緩解氣氛。2：非此即彼成交法： 適用于 a家長猶豫時 b不清楚直接具體需求時 c思路過于泛化不清 d明確了解家長所需3：假定成交法： 假定成交的情況下，通過展示給家長帶來的益處著手突破。比如：如果您現(xiàn)在跟我們簽單的話，您孩子目前的狀況只要 23個月就可以有改變，將來您會看到孩子 ……… 等變化4：壓力成交法： 家長有成交欲望、猶豫不決時。通過優(yōu)惠、危機等稀缺性資源促使家長下決定。比如，校長的優(yōu)惠權(quán)限是不輕易給的，只有 1%的比例；要么這個老師目前剛好有空檔時間，接下來了學生報名一多，他就沒時間給您孩子上課了。5：可靠性成交法： 引入第三者引發(fā)從眾心理。比如您看，也是 XX學校的 XXX，他簽了 XX課時，價格是多少 ….問：家長的痛苦點我們知道了、分析了、解決了，該說的
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