教育咨詢(xún)師工作心得ppt98頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-19 19:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能夠信任自己 ！ 肯定了對(duì)方的表達(dá) ， 對(duì)方在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感 ！ ?感謝你的建議 我們對(duì)客戶(hù)表示感謝的同事 ， 客 戶(hù)會(huì)感受到自己被尊重和重視 ！ 處理客戶(hù)投訴原則：先處理心情 ， 再處理事情 ！ 中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！ ?我認(rèn)同你的觀(guān)點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求 ！ 一旦人被認(rèn)可 ， 接下來(lái)的談判自然是水到渠成 ！ 認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn) ， 拉近與客戶(hù)之間的距離 ！ 人生得一知己，足矣！ ?你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 肯定問(wèn)題本身 ， 也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定對(duì)方的問(wèn)題 ， 化解客戶(hù)的壞心情 ！ ?我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境 ！ 對(duì)方是關(guān)心自己的人 ！ 非常有效的化解對(duì)方的怒氣 ！ 問(wèn)題： 很多咨詢(xún)師，感覺(jué)與客戶(hù)溝通多次后，各要點(diǎn)都講到了，客人的需求也絕對(duì)可以滿(mǎn)足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？ 成交新模式 每個(gè)時(shí)代，人性好像沒(méi)什么變化，但 人們的需求其實(shí)都在微妙的改變，但 影響是巨大的。 現(xiàn)在的客人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生 活質(zhì)量、可選品種、替代種類(lèi)、價(jià)值觀(guān)分歧等都和 以前迥異。 普通的咨詢(xún)模式 產(chǎn)品 或 滿(mǎn)足 客人的需求 服務(wù) 學(xué)大的咨詢(xún)模式 產(chǎn)品或服務(wù) 1 4客人的有 形需求 介紹附加值 3 2客人的無(wú) 形需求 謎底： 注意：影響成交的經(jīng)常是 無(wú)形需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足！ 涉及到：你的介紹方式等等 二 客戶(hù)分類(lèi)模式 都說(shuō)見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)； 麻煩的是不好判斷， 什么是人？什么是鬼？ 用什么標(biāo)準(zhǔn)分隔呢？ 簡(jiǎn)易的分類(lèi)模式（ 1） 任務(wù)導(dǎo)向型 急性子 慢性子 關(guān)系導(dǎo)向型 簡(jiǎn)易的分類(lèi)模式（ 2） 理性 不果斷 果斷 不理性 翻倍行為分類(lèi)模式 控制 4力量 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 基本解釋?zhuān)? 控制：習(xí)慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。 順從：容易被他人影響，被動(dòng)、隱忍。 熱情：容易接受他人尊重、有親和力。 敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。 分類(lèi)說(shuō)明： 1 沒(méi)有人完全符合以上極端的四種分類(lèi)，但能從行為上基本找到某一時(shí)段的歸屬，強(qiáng)調(diào)分類(lèi)的是行為而不是人。 2 有可能會(huì)有部分混合情況出現(xiàn)，銷(xiāo)售順利可能性格更典型。 3 同一個(gè)人，可能會(huì)有幾種行為特征，對(duì)上司對(duì)下屬可能不同，求人和被求時(shí)可能不同。 分類(lèi)說(shuō)明 一類(lèi)： 活潑型 －熱情、控制 二類(lèi)： 和平型 －熱情、順從 三類(lèi)： 完美型 －敵意、順從 四類(lèi) :力量型 －敵意、控制 客戶(hù)時(shí)的人物特征 四類(lèi)： 力量型 －敵意、控制 核心 : 我自有主見(jiàn)！我不會(huì)被你忽悠 的！ 交流過(guò)程 : 驕傲、不合作、打斷、爭(zhēng)辯 不同意見(jiàn)時(shí)：好斗、固執(zhí)己見(jiàn) 結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 客戶(hù)時(shí)的人物特征 三類(lèi)： 完美型 －敵意、順從 核心 : 現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆 交流過(guò)程 :緊張、沉默、冷淡、我越少說(shuō)話(huà)我錯(cuò)的可能性就越小 不同意見(jiàn)時(shí)：含糊、猶豫 結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清 客戶(hù)時(shí)的人物特征 二類(lèi)：和平型－熱情、順從 核心 : 喜歡聊天、不傷面子 交流過(guò)程 : 健談、積極 不同意見(jiàn)時(shí)：不大或稍微反駁 結(jié)束：熱心購(gòu)買(mǎi)、積極說(shuō)明不買(mǎi)的原因 客戶(hù)時(shí)的人物特征 一類(lèi)：活潑型－熱情、控制 核心 : 積極配合找到適合自己的方案 交流過(guò)程 : 坦率、合作、專(zhuān)心 不同意見(jiàn)時(shí)：直接、就事論事 結(jié)束：客觀(guān)判斷 判斷極端 力量型 客戶(hù) 總想在氣勢(shì)上占優(yōu) 非贏得爭(zhēng)論、好吹噓 百事通，事事他都知道答案 有點(diǎn)存心跟銷(xiāo)售人員過(guò)不去 貶低對(duì)方、諷刺挖苦 信息不全就提前下結(jié)論 判斷極端 完美型 客戶(hù) 沉默寡言、拒絕發(fā)言 不愿意承擔(dān)哪怕很小且可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔(dān)心 回避談到個(gè)人的情況 常規(guī)是最佳選擇 判斷極端和平型客戶(hù) 一心討人喜歡 過(guò)于健談但避免敏感話(huà)題 比較快下一些有利銷(xiāo)售人員、痛快的結(jié)論 對(duì)于其他事物都是贊賞的 比較容易妥協(xié) 判斷極端活潑型客戶(hù) 有自信但不驕傲 坦率回答問(wèn)題、開(kāi)放討論問(wèn)題 聽(tīng)完所有信息后果斷行動(dòng) 提問(wèn)可能?chē)?yán)厲不放過(guò)細(xì)節(jié)但讓人感覺(jué)中肯 愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品 回報(bào)合理時(shí)愿意接受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn) 銷(xiāo)售人員時(shí)的人物特征 四類(lèi)： 力量型 －敵意、控制 核心 : 戰(zhàn)勝客戶(hù)、搞定客戶(hù) 交流過(guò)程 : 以為很了解客戶(hù)，嚴(yán)厲、夸夸其談、斷言，不給對(duì)方回應(yīng)機(jī)會(huì) 不同意見(jiàn)時(shí)：好斗、爭(zhēng)辯、貶低 結(jié)束：持續(xù)給客戶(hù)壓力，反復(fù)催促 銷(xiāo)售時(shí)的人物特
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1