【文章內容簡介】 務問題的原因是 ……，是嗎？ ”（再次重復 “ 痛 ”）I3 （ 6）“ 所以從跟你溝通的情況來看。都會受到該業(yè)務問題的困擾，所以這并不但是您部門的問題，而是。存在的問題！”C3 （ 9）“ 請問，您認為導致您現(xiàn)在這個業(yè)務問題的原因有哪些” （重復強調 ” 痛” ）痛 $開放式問題控制式問題確認式問題描繪能力擴大影響診斷原因建立購買愿景（創(chuàng)造價值）何時運用疼痛診斷提示？R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3原因 影響 能力1. :::2. :::3. :::的疼痛診斷提示原因 影響 能力是因為。；才導致今天。？關鍵客戶的忠誠度下降不甚了解關鍵客戶的購買模式客戶服務的質量下降新產品投入市場的速度減慢這個 “ 痛 ” （業(yè)務問題）會否導致。公司整體營業(yè)額下降銷售和市場活動的成本增加？會否受到連帶影響？利潤率下降會否受到連帶影響？公司股價下跌？公司形象受損？會否受到連帶影響？如果 …。如果 …是否有幫助？1。方案： 時間檢驗客戶動向 負責人： 市場分析師 方式： 能夠提前預測客戶動態(tài)，防止客戶流失2。方案： 分析客戶購買模式 負責人： 市場分析師 方式： 能夠快速分析出客戶的購買模式和產品購買傾向，從而進行有針對性的銷售3。方案： 履行服務職責 負責人： 客戶服務代表 方式： 能夠快速分析出每個客戶對服務的需求，及時檢查可用零件庫存，并利用有針對性地網頁來告知客戶零件的庫存狀態(tài)？4。方案： 開發(fā)新產品 負責人： 制造部門 方式： 能夠幫助產品設計公正是與其他工程師和供應商更好的協(xié)調，同時整合新的制造流程，使新產品投入市場的事件縮短痛： 市場份額日益減少誰的痛： 電子制造企業(yè)的 解決方案： 基于互聯(lián)網絡的客戶關系管理體系團隊練習 6 為所選的商機，設計疼痛診斷提示?為團隊所選的商機，設計疼痛診斷提示?至少羅列出導致業(yè)務問題的 3個原因以及與之對應的我們能夠提供的業(yè)務能力?運用疼痛鏈來設計影響式問題?將團隊討論的結果畫在簡報架（ ）上疼痛診斷提示模板原因 影響 能力1。方案： 負責人： 方式：2。方案： 負責人： 方式：3。方案： 負責人： 方式：4。方案： 負責人： 方式：化解客戶的顧慮評估評估業(yè)務環(huán)境業(yè)務環(huán)境與策略與策略1細化業(yè)務細化業(yè)務策略與發(fā)策略與發(fā)展方針展方針2確立需求確立需求3評估選項評估選項4選擇解決選擇解決方案選項方案選項5解決顧慮解決顧慮做出決定做出決定6實施解決實施解決方案并評方案并評估結果估結果7理解客戶業(yè)務與環(huán)境，建立關系與客戶探討產生的商機協(xié)助客戶建立購買愿景闡明的能力并確認商機與客戶共同開發(fā)解決方案完成交易監(jiān)控實施以確保滿足期望明確需求 評估解決方案 評估風險愿景加工模式 —— 重塑愿景R1 （ 1）“ 請問，您認為導致您現(xiàn)在這個業(yè)務問題的原因有哪些” （重復強調 ” 痛” ）I1 （ 4）“ 除了您的部門之外，公司內部還有哪些部門也受到這個業(yè)務問題（又一次重復 ” 痛 “ ）的困擾呢？ ”C1 （ 7）“ 您準備如何解決這個業(yè)務問題呢？（再次重復痛）我是否能給您一些相關的建議呢？ ”R2 （ 2）“ 是不是因為 …而導致這個業(yè)務問題的產生？ ” % $I2 （ 5）“ 這個業(yè)務問題會不會導致。？如果是這樣的話，會不會影響到。部門呢？”C2 （ 8）“ 如果您采用。的解決方案，是否能幫你解決您的困擾呢？ ”“ 您也可以嘗試。您覺得可以嗎？ ”R3 （ 3）“ 所以，引起現(xiàn)在的業(yè)務問題的原因是 ……，是嗎？ ”（再次重復 “ 痛 ”）I3 （ 6）“ 所以從跟你溝通的情況來看。都會受到該業(yè)務問題的困擾，所以這并不但是您部門的問題，而是。存在的問題！”C3 （ 9）“ 請問，您認為導致您現(xiàn)在這個業(yè)務問題的原因有哪些” （重復強調 ” 痛” ）客戶當前購買愿景開放式問題控制式問題確認式問題描繪能力擴大影響診斷原因建立購買愿景（創(chuàng)造價值）“ 如果您選擇這個解決方案會對您以及您的業(yè)務帶來哪些影響 ” $借此找到關鍵人物愿景加工模式明確拜訪對象決定購買的權利不具備 具備? 如果對方是潛在的贊助者，通過他找到關鍵人物?如果對方不是贊助者，誘之以利，借助他找到關鍵人物?引出潛在關鍵決策者的聯(lián)絡方式?收集信息，制定評估計劃。?了解各方面情況，如：法務 /技術 /行政支持等?建議客戶審核建議書預案?向客戶提交評估計劃怎樣與潛在贊助者溝通：?引導他重新闡述遇到的業(yè)務問題（痛），業(yè)務發(fā)展方針和迫切行動的理由。?了解導致業(yè)務問題（痛）的原因?了解他的購買愿景?得到他的承諾，共同開發(fā)新的購買愿景?得到他的幫助，找到關鍵人物?得到推動商機進程的可驗證的結果。單 元 4階段 4：確認商機闡明的能力和價值，并確認商機當客戶：業(yè)務代表的工作完成標志可驗證的成果：內部管理工作（經理或系統(tǒng)）：評估待選的解決方案? 核實并影響客戶的購買和評估標準? 與客戶決策中心成員以及業(yè)務受益人一起制定團隊的初步解決方案，銷售獨特的業(yè)務價值? 評估關鍵決策者所關注的問題以及滿意條件? 進行商機評估，如風險過大則放棄該項目客戶關鍵決策負責人和團隊同意在初步解決方案基礎上進一步的合作? 創(chuàng)建初步的解決方案（建議書框架）和價值陳述? 同意團隊提交的評估計劃，或者團隊決定放棄該項目? 更新商機階段 =確認? 更新銷售管道的預測? 更新商機計劃? 準備投入人力高階客戶拜訪R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3愿景加工模式愿景加工模式R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3 – 痛： 業(yè)務收入不斷降低因： 市場份額減少 痛： 市場份額減少因： 客戶程度降低因： 不甚了解客戶的購買模式因： 客戶服務質量下降因： 開發(fā)新產品的周期延長潛在的關鍵決策者贊助者9 9 測試您的關鍵決策者愿景加工模式明確拜訪對象決定購買的權利不具備 具備? 如果對方是潛在的贊助者，通過他找到關鍵人物?如果對方不是贊助者，誘之以利，借助他找到關鍵人物?引出潛在關鍵決策者的聯(lián)絡方式，并與銷售團隊一起整理信息?收集信息，制定評估計劃。?了解各方面情況，如：法務 /技術 /行政支持等?建議客戶審核建議書預案?向客戶提交評估計劃針對的評估計劃 ? ( ) 7 ( ) 7 ( ) 7 14 * () () 21 * 28 ** 9 9 * ( ) 16 * 16 16 * 23 * 30 * 6 橋接到初步的解決方案橋接是一種咨詢流程，確保在客戶業(yè)務問題與您最終的解決方案之間建立關聯(lián)業(yè)務驅動因素業(yè)務發(fā)展方針問題解決方案要求 /可能的設計方案初步解決方案經過修改的價值陳述橋接要素了解客戶的業(yè)務需求，并排出優(yōu)先順序整合優(yōu)勢資源整合優(yōu)勢資源，將最匹配客，將最匹配客戶需求的解決戶需求的解決方案推薦給客方案推薦給客戶戶考慮多種可行性方案來滿足客戶的需求將客戶的業(yè)務發(fā)展方針和業(yè)務上的痛作為切入點，橋接有三個基本要素：制定初步解決方案購買愿景利用愿景加工模式來了解客戶地業(yè)務需求，并排出優(yōu)先順序咨詢 服務應用軟件初步解決方案系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理運用整體解決方案框架來整合客戶的需求，并設計出多套與之匹配的可行性方案整合優(yōu)勢資源，將最匹配客戶需求的解決方案推薦給客戶運用整體解決方案框架來整合各類需求信息應用軟件 系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理具體功能 實現(xiàn)功能的媒介 對媒介的管理咨詢 服務技能，知識和相關經驗運用整體解決方案框架來整合各類需求信息應用軟件 系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理具體功能需求容易升級和更新，以確保客戶信息的正確性可行性設計：多重更新選項大量使用菜單和圖標因人而異的客戶界面嵌入式的幫助信息實現(xiàn)功能的媒介需求與的其他系統(tǒng)相互連接以便分享信息可行性設計：開放式的結構體系使用中間件修改現(xiàn)有的系統(tǒng)，使之匹配互聯(lián)網瀏覽器對媒介的管理需求設定高安全級別，以保護公司的資產可行性設計：設置秘密頻繁更新秘密防火墻定期的病毒掃描身份證明物理安全設置咨詢 服務技能，知識和相關經驗 需求： 迅速了解，快速實施并且引 發(fā)個人行為的轉變可行性設計：雇傭專業(yè)咨詢借鑒他人成功案例，直接購買培訓現(xiàn)有的人員從其他公司雇傭相關的專家和人才的初步解決方案應用軟件 系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理具體功能 . 實現(xiàn)功能的媒介6 e 對媒介的管理 咨詢 服務技能，知識和相關經驗 252。 252。 每年 350萬到 450萬美金的收益總共 350萬到 400萬美金的投入 710個月方案的潛在價值 預估的投資額度 實施方案的時間框架細化的價值陳述216?！?電器公司相信他們能夠通過以下手段提高公司整體的運營： ”216。預測關鍵客戶的流失率，并采取預防措施216。分析客戶的購買模式，增加向上銷售（）和交叉銷售（）的收入216。分析服務部門的使用率，直接與客戶溝通216。在產品設計方面，鼓勵設計工程師與供應商的緊密協(xié)作216。通過以上手段，能夠提高公司以下整體的運營并保證每年 350萬到 450萬美金的收益：216。提高客戶忠誠度 10%到 15%216。提高整體收益率 1%到 3%216。加大對客戶滿意度服務的投入成本 3%到 4%216。加快新產品投入市場的速度 20%到 50%216。使用我們公司的客戶關系管理系統(tǒng)以滿足以上需求需要 350萬到 400萬美金的投入滿足客戶對價值的期望引導客戶對價值的認知初始的價值陳述客戶對價值的認同在不斷增加銷售人員強加給客戶的價值在不斷減少銷售價值細化的價值陳述團隊練習 7 制定初步解決方案?針對團隊所選的商機，完成以下練習?制定相應的初步解決方案?至少為整體解決方案框架（）的每個組成部分，找出一個關鍵需求并相應的設計幾個可行性方案?運用橋接模板來組織你收集到的需求信息?自我挑戰(zhàn)：適當?shù)募尤胍恍└郊拥漠a品來擴大整體解決方案的涵蓋范圍?模擬向用戶闡釋你是如何將他的業(yè)務需求橋接到自己的解決方案的?將團隊討論的結果畫在簡報架（ ）上?以下提供相應的模板以供參考橋接模板應用軟件 系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理具體功能需求可行性設計：實現(xiàn)功能的媒介需求可行性設計：對媒介的管理需求可行性設計：咨詢 服務技能，知識和相關經驗需求 可行性設計：初步解決方案模板應用軟件 系統(tǒng) 網絡 系統(tǒng)管理具體功能 實現(xiàn)功能的媒介 對媒介的管理咨詢 服務技能，知識和相關經驗方案的潛在價值 預估的投資額度 實施方案的時間框架單 元 5階段 5：開發(fā)方案與客戶共同開發(fā)詳細解決方案當客戶：業(yè)務代表的工作完成標志可驗證的成果：內部管理工作（經理或系統(tǒng)）：選擇待選的解決方案? 和客戶一起細化