【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)問(wèn)題的原因是 ……，是嗎？ ”（再次重復(fù) “ 痛 ”）I3 （ 6）“ 所以從跟你溝通的情況來(lái)看。都會(huì)受到該業(yè)務(wù)問(wèn)題的困擾，所以這并不但是您部門(mén)的問(wèn)題，而是。存在的問(wèn)題！”C3 （ 9）“ 請(qǐng)問(wèn)，您認(rèn)為導(dǎo)致您現(xiàn)在這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的原因有哪些” （重復(fù)強(qiáng)調(diào) ” 痛” ）痛 $開(kāi)放式問(wèn)題控制式問(wèn)題確認(rèn)式問(wèn)題描繪能力擴(kuò)大影響診斷原因建立購(gòu)買(mǎi)愿景（創(chuàng)造價(jià)值）何時(shí)運(yùn)用疼痛診斷提示？R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3原因 影響 能力1. :::2. :::3. :::的疼痛診斷提示原因 影響 能力是因?yàn)椤?；才?dǎo)致今天。？關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠(chéng)度下降不甚了解關(guān)鍵客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量下降新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的速度減慢這個(gè) “ 痛 ” （業(yè)務(wù)問(wèn)題）會(huì)否導(dǎo)致。公司整體營(yíng)業(yè)額下降銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)的成本增加？會(huì)否受到連帶影響？利潤(rùn)率下降會(huì)否受到連帶影響？公司股價(jià)下跌？公司形象受損？會(huì)否受到連帶影響？如果 …。如果 …是否有幫助？1。方案： 時(shí)間檢驗(yàn)客戶(hù)動(dòng)向 負(fù)責(zé)人： 市場(chǎng)分析師 方式： 能夠提前預(yù)測(cè)客戶(hù)動(dòng)態(tài)，防止客戶(hù)流失2。方案： 分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式 負(fù)責(zé)人： 市場(chǎng)分析師 方式： 能夠快速分析出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式和產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)傾向，從而進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售3。方案： 履行服務(wù)職責(zé) 負(fù)責(zé)人： 客戶(hù)服務(wù)代表 方式： 能夠快速分析出每個(gè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，及時(shí)檢查可用零件庫(kù)存，并利用有針對(duì)性地網(wǎng)頁(yè)來(lái)告知客戶(hù)零件的庫(kù)存狀態(tài)？4。方案： 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 負(fù)責(zé)人： 制造部門(mén) 方式： 能夠幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)公正是與其他工程師和供應(yīng)商更好的協(xié)調(diào)，同時(shí)整合新的制造流程，使新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的事件縮短痛： 市場(chǎng)份額日益減少誰(shuí)的痛： 電子制造企業(yè)的 解決方案： 基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系管理體系團(tuán)隊(duì)練習(xí) 6 為所選的商機(jī)，設(shè)計(jì)疼痛診斷提示?為團(tuán)隊(duì)所選的商機(jī)，設(shè)計(jì)疼痛診斷提示?至少羅列出導(dǎo)致業(yè)務(wù)問(wèn)題的 3個(gè)原因以及與之對(duì)應(yīng)的我們能夠提供的業(yè)務(wù)能力?運(yùn)用疼痛鏈來(lái)設(shè)計(jì)影響式問(wèn)題?將團(tuán)隊(duì)討論的結(jié)果畫(huà)在簡(jiǎn)報(bào)架（ ）上疼痛診斷提示模板原因 影響 能力1。方案： 負(fù)責(zé)人： 方式：2。方案： 負(fù)責(zé)人： 方式：3。方案： 負(fù)責(zé)人： 方式：4。方案： 負(fù)責(zé)人： 方式：化解客戶(hù)的顧慮評(píng)估評(píng)估業(yè)務(wù)環(huán)境業(yè)務(wù)環(huán)境與策略與策略1細(xì)化業(yè)務(wù)細(xì)化業(yè)務(wù)策略與發(fā)策略與發(fā)展方針展方針2確立需求確立需求3評(píng)估選項(xiàng)評(píng)估選項(xiàng)4選擇解決選擇解決方案選項(xiàng)方案選項(xiàng)5解決顧慮解決顧慮做出決定做出決定6實(shí)施解決實(shí)施解決方案并評(píng)方案并評(píng)估結(jié)果估結(jié)果7理解客戶(hù)業(yè)務(wù)與環(huán)境，建立關(guān)系與客戶(hù)探討產(chǎn)生的商機(jī)協(xié)助客戶(hù)建立購(gòu)買(mǎi)愿景闡明的能力并確認(rèn)商機(jī)與客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)解決方案完成交易監(jiān)控實(shí)施以確保滿(mǎn)足期望明確需求 評(píng)估解決方案 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)愿景加工模式 —— 重塑愿景R1 （ 1）“ 請(qǐng)問(wèn)，您認(rèn)為導(dǎo)致您現(xiàn)在這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的原因有哪些” （重復(fù)強(qiáng)調(diào) ” 痛” ）I1 （ 4）“ 除了您的部門(mén)之外，公司內(nèi)部還有哪些部門(mén)也受到這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題（又一次重復(fù) ” 痛 “ ）的困擾呢？ ”C1 （ 7）“ 您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題呢？（再次重復(fù)痛）我是否能給您一些相關(guān)的建議呢？ ”R2 （ 2）“ 是不是因?yàn)?…而導(dǎo)致這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的產(chǎn)生？ ” % $I2 （ 5）“ 這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題會(huì)不會(huì)導(dǎo)致。？如果是這樣的話(huà)，會(huì)不會(huì)影響到。部門(mén)呢？”C2 （ 8）“ 如果您采用。的解決方案，是否能幫你解決您的困擾呢？ ”“ 您也可以嘗試。您覺(jué)得可以嗎？ ”R3 （ 3）“ 所以，引起現(xiàn)在的業(yè)務(wù)問(wèn)題的原因是 ……，是嗎？ ”（再次重復(fù) “ 痛 ”）I3 （ 6）“ 所以從跟你溝通的情況來(lái)看。都會(huì)受到該業(yè)務(wù)問(wèn)題的困擾，所以這并不但是您部門(mén)的問(wèn)題，而是。存在的問(wèn)題！”C3 （ 9）“ 請(qǐng)問(wèn)，您認(rèn)為導(dǎo)致您現(xiàn)在這個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的原因有哪些” （重復(fù)強(qiáng)調(diào) ” 痛” ）客戶(hù)當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)愿景開(kāi)放式問(wèn)題控制式問(wèn)題確認(rèn)式問(wèn)題描繪能力擴(kuò)大影響診斷原因建立購(gòu)買(mǎi)愿景（創(chuàng)造價(jià)值）“ 如果您選擇這個(gè)解決方案會(huì)對(duì)您以及您的業(yè)務(wù)帶來(lái)哪些影響 ” $借此找到關(guān)鍵人物愿景加工模式明確拜訪(fǎng)對(duì)象決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利不具備 具備? 如果對(duì)方是潛在的贊助者，通過(guò)他找到關(guān)鍵人物?如果對(duì)方不是贊助者，誘之以利，借助他找到關(guān)鍵人物?引出潛在關(guān)鍵決策者的聯(lián)絡(luò)方式?收集信息，制定評(píng)估計(jì)劃。?了解各方面情況，如：法務(wù) /技術(shù) /行政支持等?建議客戶(hù)審核建議書(shū)預(yù)案?向客戶(hù)提交評(píng)估計(jì)劃怎樣與潛在贊助者溝通：?引導(dǎo)他重新闡述遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題（痛），業(yè)務(wù)發(fā)展方針和迫切行動(dòng)的理由。?了解導(dǎo)致業(yè)務(wù)問(wèn)題（痛）的原因?了解他的購(gòu)買(mǎi)愿景?得到他的承諾，共同開(kāi)發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)愿景?得到他的幫助，找到關(guān)鍵人物?得到推動(dòng)商機(jī)進(jìn)程的可驗(yàn)證的結(jié)果。單 元 4階段 4：確認(rèn)商機(jī)闡明的能力和價(jià)值，并確認(rèn)商機(jī)當(dāng)客戶(hù)：業(yè)務(wù)代表的工作完成標(biāo)志可驗(yàn)證的成果：內(nèi)部管理工作（經(jīng)理或系統(tǒng)）：評(píng)估待選的解決方案? 核實(shí)并影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 與客戶(hù)決策中心成員以及業(yè)務(wù)受益人一起制定團(tuán)隊(duì)的初步解決方案，銷(xiāo)售獨(dú)特的業(yè)務(wù)價(jià)值? 評(píng)估關(guān)鍵決策者所關(guān)注的問(wèn)題以及滿(mǎn)意條件? 進(jìn)行商機(jī)評(píng)估，如風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大則放棄該項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)同意在初步解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)一步的合作? 創(chuàng)建初步的解決方案（建議書(shū)框架）和價(jià)值陳述? 同意團(tuán)隊(duì)提交的評(píng)估計(jì)劃，或者團(tuán)隊(duì)決定放棄該項(xiàng)目? 更新商機(jī)階段 =確認(rèn)? 更新銷(xiāo)售管道的預(yù)測(cè)? 更新商機(jī)計(jì)劃? 準(zhǔn)備投入人力高階客戶(hù)拜訪(fǎng)R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3愿景加工模式愿景加工模式R1 I1 C1R2 I2 C2R3 I3 C3 – 痛： 業(yè)務(wù)收入不斷降低因： 市場(chǎng)份額減少 痛： 市場(chǎng)份額減少因： 客戶(hù)程度降低因： 不甚了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式因： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量下降因： 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的周期延長(zhǎng)潛在的關(guān)鍵決策者贊助者9 9 測(cè)試您的關(guān)鍵決策者愿景加工模式明確拜訪(fǎng)對(duì)象決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利不具備 具備? 如果對(duì)方是潛在的贊助者，通過(guò)他找到關(guān)鍵人物?如果對(duì)方不是贊助者，誘之以利，借助他找到關(guān)鍵人物?引出潛在關(guān)鍵決策者的聯(lián)絡(luò)方式，并與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一起整理信息?收集信息，制定評(píng)估計(jì)劃。?了解各方面情況，如：法務(wù) /技術(shù) /行政支持等?建議客戶(hù)審核建議書(shū)預(yù)案?向客戶(hù)提交評(píng)估計(jì)劃針對(duì)的評(píng)估計(jì)劃 ? ( ) 7 ( ) 7 ( ) 7 14 * () () 21 * 28 ** 9 9 * ( ) 16 * 16 16 * 23 * 30 * 6 橋接到初步的解決方案橋接是一種咨詢(xún)流程，確保在客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題與您最終的解決方案之間建立關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素業(yè)務(wù)發(fā)展方針問(wèn)題解決方案要求 /可能的設(shè)計(jì)方案初步解決方案經(jīng)過(guò)修改的價(jià)值陳述橋接要素了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，并排出優(yōu)先順序整合優(yōu)勢(shì)資源整合優(yōu)勢(shì)資源，將最匹配客，將最匹配客戶(hù)需求的解決戶(hù)需求的解決方案推薦給客方案推薦給客戶(hù)戶(hù)考慮多種可行性方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求將客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展方針和業(yè)務(wù)上的痛作為切入點(diǎn)，橋接有三個(gè)基本要素：制定初步解決方案購(gòu)買(mǎi)愿景利用愿景加工模式來(lái)了解客戶(hù)地業(yè)務(wù)需求，并排出優(yōu)先順序咨詢(xún) 服務(wù)應(yīng)用軟件初步解決方案系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理運(yùn)用整體解決方案框架來(lái)整合客戶(hù)的需求，并設(shè)計(jì)出多套與之匹配的可行性方案整合優(yōu)勢(shì)資源，將最匹配客戶(hù)需求的解決方案推薦給客戶(hù)運(yùn)用整體解決方案框架來(lái)整合各類(lèi)需求信息應(yīng)用軟件 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理具體功能 實(shí)現(xiàn)功能的媒介 對(duì)媒介的管理咨詢(xún) 服務(wù)技能，知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用整體解決方案框架來(lái)整合各類(lèi)需求信息應(yīng)用軟件 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理具體功能需求容易升級(jí)和更新，以確?？蛻?hù)信息的正確性可行性設(shè)計(jì)：多重更新選項(xiàng)大量使用菜單和圖標(biāo)因人而異的客戶(hù)界面嵌入式的幫助信息實(shí)現(xiàn)功能的媒介需求與的其他系統(tǒng)相互連接以便分享信息可行性設(shè)計(jì)：開(kāi)放式的結(jié)構(gòu)體系使用中間件修改現(xiàn)有的系統(tǒng)，使之匹配互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器對(duì)媒介的管理需求設(shè)定高安全級(jí)別，以保護(hù)公司的資產(chǎn)可行性設(shè)計(jì)：設(shè)置秘密頻繁更新秘密防火墻定期的病毒掃描身份證明物理安全設(shè)置咨詢(xún) 服務(wù)技能，知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 需求： 迅速了解，快速實(shí)施并且引 發(fā)個(gè)人行為的轉(zhuǎn)變可行性設(shè)計(jì)：雇傭?qū)I(yè)咨詢(xún)借鑒他人成功案例，直接購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)現(xiàn)有的人員從其他公司雇傭相關(guān)的專(zhuān)家和人才的初步解決方案應(yīng)用軟件 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理具體功能 . 實(shí)現(xiàn)功能的媒介6 e 對(duì)媒介的管理 咨詢(xún) 服務(wù)技能，知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 252。 252。 每年 350萬(wàn)到 450萬(wàn)美金的收益總共 350萬(wàn)到 400萬(wàn)美金的投入 710個(gè)月方案的潛在價(jià)值 預(yù)估的投資額度 實(shí)施方案的時(shí)間框架細(xì)化的價(jià)值陳述216?！?電器公司相信他們能夠通過(guò)以下手段提高公司整體的運(yùn)營(yíng)： ”216。預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶(hù)的流失率，并采取預(yù)防措施216。分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式，增加向上銷(xiāo)售（）和交叉銷(xiāo)售（）的收入216。分析服務(wù)部門(mén)的使用率，直接與客戶(hù)溝通216。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，鼓勵(lì)設(shè)計(jì)工程師與供應(yīng)商的緊密協(xié)作216。通過(guò)以上手段，能夠提高公司以下整體的運(yùn)營(yíng)并保證每年 350萬(wàn)到 450萬(wàn)美金的收益：216。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 10%到 15%216。提高整體收益率 1%到 3%216。加大對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)的投入成本 3%到 4%216。加快新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的速度 20%到 50%216。使用我們公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以滿(mǎn)足以上需求需要 350萬(wàn)到 400萬(wàn)美金的投入滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)值的期望引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)知初始的價(jià)值陳述客戶(hù)對(duì)價(jià)值的認(rèn)同在不斷增加銷(xiāo)售人員強(qiáng)加給客戶(hù)的價(jià)值在不斷減少銷(xiāo)售價(jià)值細(xì)化的價(jià)值陳述團(tuán)隊(duì)練習(xí) 7 制定初步解決方案?針對(duì)團(tuán)隊(duì)所選的商機(jī)，完成以下練習(xí)?制定相應(yīng)的初步解決方案?至少為整體解決方案框架（）的每個(gè)組成部分，找出一個(gè)關(guān)鍵需求并相應(yīng)的設(shè)計(jì)幾個(gè)可行性方案?運(yùn)用橋接模板來(lái)組織你收集到的需求信息?自我挑戰(zhàn)：適當(dāng)?shù)募尤胍恍└郊拥漠a(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大整體解決方案的涵蓋范圍?模擬向用戶(hù)闡釋你是如何將他的業(yè)務(wù)需求橋接到自己的解決方案的?將團(tuán)隊(duì)討論的結(jié)果畫(huà)在簡(jiǎn)報(bào)架（ ）上?以下提供相應(yīng)的模板以供參考橋接模板應(yīng)用軟件 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理具體功能需求可行性設(shè)計(jì)：實(shí)現(xiàn)功能的媒介需求可行性設(shè)計(jì)：對(duì)媒介的管理需求可行性設(shè)計(jì)：咨詢(xún) 服務(wù)技能，知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)需求 可行性設(shè)計(jì)：初步解決方案模板應(yīng)用軟件 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)管理具體功能 實(shí)現(xiàn)功能的媒介 對(duì)媒介的管理咨詢(xún) 服務(wù)技能，知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)方案的潛在價(jià)值 預(yù)估的投資額度 實(shí)施方案的時(shí)間框架單 元 5階段 5：開(kāi)發(fā)方案與客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)詳細(xì)解決方案當(dāng)客戶(hù)：業(yè)務(wù)代表的工作完成標(biāo)志可驗(yàn)證的成果：內(nèi)部管理工作（經(jīng)理或系統(tǒng)）：選擇待選的解決方案? 和客戶(hù)一起細(xì)化