戀愛式營銷培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-19 13:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務的個性，找準客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。 客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度?？蛻魸M意度衡量指標是客戶對企業(yè)的褒揚程度。對企業(yè)持褒揚態(tài)度者，肯定對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿意，因此美譽度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標之一指名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品或服務非常滿意時，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買?；仡^率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例，因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意的重要指標。抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務之后產(chǎn)生抱怨的比例。客戶的抱怨是不滿意的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指標 。銷售力是產(chǎn)品或服務的銷售能力。一般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務就有良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品或服務就沒有良好的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶滿意級度的指標。25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％25％ 50％ 75％ 100％銷售力抱怨率回頭率指名度美譽度 客戶 “ 忠誠 ” 就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是 “ 對某種品牌有一種長久的忠心。 客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應?！ ?忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務，甚至會向家人或朋友推薦的客戶。盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正比關系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉換品牌。 第九講 客戶忠誠營銷對產(chǎn)品表示滿意對服務質量表示不滿意對服務質量表示滿意對產(chǎn)品表示不滿意易遭競爭對手搶奪的客戶破壞型客戶忠誠型客戶對公司仍然抱有希望的客戶客戶忠誠度矩陣 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。客戶忠誠（ 3）銷售量上升（ 4）加強競爭地位（ 5）能夠減少營銷費用（ 6）不必進行價格戰(zhàn)（ 7）有利于新產(chǎn)品推廣（ 2）內(nèi)部客戶忠誠的意義（ 1）外部客戶忠誠的意義 ① 以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，減少企業(yè)培訓新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持 “ 外部客戶忠誠 ” 的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關系而付出高昂的代價。 ② 增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競爭力。 （ 1）外部客戶忠誠的意義 ① 有助于樹立企業(yè)的名牌效應，并不斷發(fā)展新客戶 ② 有助于減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本 （ 2）內(nèi)部客戶忠誠的意義 案例：企業(yè)發(fā)獎金（ 1）衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計指標就是重復購買率，重復購買率越高，客戶越穩(wěn)定。重復購買率在 50％以上的客戶重復購買率在 10％－ 50％之間跳躍者（中度忠誠者）重復購買率在 10％以下價格驅使者（低度購買者）忠誠者（高度忠誠者）不同的客戶忠誠度 （ 1）品牌定位和品牌形象（ 2）加強溝通（ 3）建立客戶數(shù)據(jù)庫（ 4）強化報告，持之以恒 （ 2）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎之上的認識階段 理解階段 滿意階段 強化階段 （ 1）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店 企業(yè)對客戶檔案的運用，必須填寫建檔，適當保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績。第十講 客戶分類管理① 收集客戶信息，如姓名、地址等② 客戶交易情況③ 評估客戶信息的正確性④ 主要審查要盡善盡美⑤ 客戶檔案要專人保管⑥ 每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等⑦ 與客戶接觸前要先察看客戶檔案⑧ 分析客戶檔案，制定銷售計劃注意事項案例：紅都如何收集客戶資料 （ 2）科學分類 對數(shù)據(jù)庫進行科學的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務的層次與要求， 有按消費金額的多少分類，有按使用時間的長短分類，有按新舊消費分類，等等。 產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。 重復記錄識別 地址標準化匹配客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固（ 3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固刪除 企業(yè)可以按照不同的標準對客戶進行分類，但按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作， ABC客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法?！? 為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進行客戶 A、 B、 C分類前，應清楚： ABC分類 ① 你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？ 方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的 “ 金牌 ” 客戶是哪些?！ ?② 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 方法：尋找出占到客戶總數(shù)目 20%的 “ 拉后腿客戶 ” ，他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。 ③ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)?！? 方法：把有關企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。 ④ 上年度有哪些
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