【文章內容簡介】 營銷組織 關 鍵崗 位定 義 －－客 戶 服 務 部部 長關鍵業(yè)績指標客戶投訴處理準時率服務費用超支比例分公司、辦事處滿意度客戶滿意度技能與經驗要求多年大型企業(yè)客戶服務管理經驗處理復雜繁瑣事務的能力良好的溝通能力與團隊精神使命與職責 以客戶為中心，探索新的業(yè)務模式，盡快實現(xiàn)服務增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質的客戶服務體系主要工作領導制定客戶服務標準及制度，指導、培訓、監(jiān)督各分公司客戶服務部工作組織收集、整理、研究各分公司反饋的客戶信息，對反映出的問題及時提供給相關部門并負責跟蹤落實，定期提交分析報告收集與整理客戶資源信息，為建立等客戶關系管理系統(tǒng)奠定基礎統(tǒng)籌全國客戶服務網絡建設，實施核心業(yè)務培訓與管理，探索新的業(yè)務模式，為今后從服務中心向利潤中心轉移做準備 營銷組織 關 鍵崗 位定 義 －－分公司 總經 理關鍵業(yè)績指標年度銷售額完成率銷售增長率（可選）合同期內回款率逾期賬款回收率庫存周轉率費用超支比例下屬滿意度技能與經驗要求具備良好的大局觀和控制力良好的領導能力與極強的橫向協(xié)調能力，人際交往能力具備果斷處理綜合復雜問題的能力多年行業(yè)區(qū)域代表工作經驗使命與職責 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責任者，積極貫徹公司的各項營銷政策，協(xié)調所轄區(qū)域內所有渠道成員，向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務，為實現(xiàn)各項指標而努力主要工作管理、指導與協(xié)調區(qū)域營銷工作，確保銷售、回款等關鍵業(yè)績指標的完成負責區(qū)域市場開拓和營銷隊伍建設，建立月度述職制度，定期進行辦事處和大項目代表的評估評級與調整，從組織上保證區(qū)域市場占有率穩(wěn)步上升牽頭組織區(qū)域內產品市場推廣活動，進一步提升品牌知名度建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務增值功能的客戶服務體系，區(qū)域內重大事件的及時處理與解決所轄區(qū)域內各種沖突管理負責建立具有分析和預測功能的區(qū)域信息網絡倡導技術主導的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術顧問式專業(yè)營銷隊伍 營銷組織 關 鍵崗 位定 義 －－ 辦 事 處經 理關鍵業(yè)績指標年度銷售額完成率銷售增長率（可選）合同期內回款率逾期賬款回收率庫存周轉率下屬滿意度使命與職責 以深度營銷模式主導營銷渠道建設，倡導技術價值主導的客戶開發(fā)理念，培育技術顧問式專業(yè)營銷隊伍，承擔單機和小網絡項目的推廣銷售、客戶培訓及售后服務的組織領導工作主要工作貫徹執(zhí)行營銷本部和分公司的相關策略與政策領導單機標準產品的規(guī)?；茝V銷售，實施項目考核，完成年度銷售收入、回款率、市場占有率等關鍵業(yè)績指標以深度營銷模式主導營銷渠道建設，倡導技術主導的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術顧問式專業(yè)營銷隊伍負責區(qū)域內市場、客戶、競爭者信息的收集、整理與研究建立高效的客戶培訓和售后服務網絡，逐步探索客戶增值服務模式技能與經驗要求多年大型企業(yè)渠道管理經驗擅長銷售預測管理良好的技術背景和溝通協(xié)調能力團隊工作精神3 營銷 管理流程 計 劃控制流程 訂單 管理流程 信息管理流程 計 劃控制流程－－ 銷 售目 標 的形成和分解銷售管理部營銷本部長分公司總裁辦公會① 下達年度銷售指標單機年度 銷售任務辦事處年度 銷售任務大項目年度 銷售任務② 形成產品年度 總體銷售計劃③ 批準產品年度總體銷售計劃④ 分解產品年度 總體銷售計劃各產品銷售 歷史資料辦事處別 銷售歷史資料大項目代表別銷售歷史資料大項目代表 大項目代表 年度銷售任務各產品 銷售預測辦事處別 銷售預測大項目代表別銷售預測大項目管理部辦事處 訂單 管理流程 訂單 管理流程－－ 訂單 管理是指從收到 訂單 到 貨 物送達全 過 程 營 運管理。生產部物料供應部銷售管理部辦事處物流單機訂單財務部大項目代表 分公司客戶 服務部網絡訂單 維修配件 訂單整機生產網絡調試庫存 查詢質量檢驗交付發(fā)運訂單審核原材料出庫采購資金支持有無合格不合格 訂單 再確認貨物到達供應商 信息管理流程 信息管理－－客 戶 等信息是公司最寶 貴 的 資 源之一，公司信息數(shù)據(jù) 庫 的建立和 維護 將主要由 銷售管理部 牽頭負責 。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù) 庫 是客 戶 信用、物流 發(fā)貨 及 銷 售 統(tǒng)計 、市 場 活 動統(tǒng)計 等 諸 多數(shù)據(jù) 庫 的基 礎 。 企業(yè)名稱企業(yè)性質法人代表企業(yè)地址注冊資金營業(yè)范圍經銷產品公司電話公司傳真電子郵件聯(lián)絡人及聯(lián)絡方式渠道客戶數(shù)據(jù)庫結果示例渠道客戶 /大項目客戶數(shù)據(jù)庫客戶信用數(shù)據(jù)庫 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫 市場活動數(shù)據(jù)庫財務部 /銷售管理部 銷售管理部 市場推廣部分公司 /辦事處 大項目管理部38 信息反 饋 －－建立通 暢 的信息反 饋 渠道將使 ***在激烈的市 場競 爭中 處 于主 動 地位，信息反 饋及其相關分析 報 告的 產 生流程：市場 需求分類整理并分析 市場信息反饋價格 行情行業(yè) 動態(tài)競爭對手銷售管理部客戶服務部分公司客戶服務部辦事處分公司大項目管理部大項目代表 信息管理流程分公司市場推廣部市場推廣部市場活動 小結營銷本部長 市場環(huán)境分 析報告區(qū)域客戶服務報告大項目總結銷售報告綜合市場 /專項產品分析區(qū)域銷售業(yè)績 /預測分析費用 /服務模式分析大項目綜合 剖析銷售業(yè)績 /預測報告大項目推廣可行性大項目銷售業(yè)績 /預測報告 客戶服務分析報告收集市場信息反饋形成分析報告 信息管理流程 銷 售 統(tǒng)計 和 預測 －－ 銷 售 預測 建立的基 礎 是 辦 事 處 和大 項 目代表的客 戶銷 售信息、市 場 信息反 饋 、 銷 售 業(yè)績統(tǒng)計 和市 場 推廣部的市 場環(huán) 境分析 報 告。準確的 銷 售 預測 將 對營銷 決策提供最有效的支持。銷售管理部個人別銷售 /回款預測分析報告區(qū)域銷售 /回款預測信息的統(tǒng)計分析分公司辦事處營銷本部長 提交決策區(qū)域銷售預測分析報告大項目管理部大項目代表個人別月度銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計區(qū)域銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計分析區(qū)域銷售業(yè)績報告全國銷售業(yè)績報告 全國銷售預測分析 報告歷史 銷售數(shù)據(jù)確定部門 行動計劃年度 銷售任務銷售季節(jié)性分析 實施 部門 行動 計劃40改錯技術開發(fā)中心產品化部辦事處軟件界面 設計制作Β 版軟件Β 版測試軟件說明書 /產品光盤 /安裝光盤制作制定技術推廣培訓方案否是市場推廣部分公司實施技術推廣培訓方案制定市場推廣方案實施市場推廣方案 技 術 信息 傳遞 －－技 術傳遞 是新 產 品技 術 推廣培 訓 和市 場 推廣的基 礎 ，唯此才能培育一支技術 價 值 客 戶導 向的， 職業(yè) 化的 營銷隊 伍，系 統(tǒng) 高效率體 現(xiàn) ***的技 術 引 領 市 場 的 營銷 特點。 信息管理流程4 營銷業(yè)務 流程改 進 網 絡項 目 業(yè)務 流程 單 機 項 目 業(yè)務 流程 售后服 務業(yè)務 流程 網 絡項 目 業(yè)務 流程 ***的產品尤其是網絡項目的業(yè)務流程管理，與消費 /商用類分銷產品等渠道銷售產品的渠道管理存在很大的區(qū)別，涉及的產品屬于工程及系統(tǒng)集成類，其特征為右圖所示項目驗收和售后服務項目實施項目深化設計項目招投標管理項目立項目標客戶 分銷商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方產品特征 多為單獨產品，產品 標準化程度高 為多種產品的組合，需要按 不同工程定制利潤來源 以產品硬件利潤為主 售后服務為輔 增值服務利潤常常大于硬件利潤供應商 通常比較單一 需要協(xié)調復雜的供應商體系銷售方式 多針對下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場宣傳 多針對工程甲方，資金周期長 依賴行業(yè)案例客戶特點 種類多樣化 常常帶有行業(yè)特點消費 /商用類分銷產品 工程及系統(tǒng)集成類產品 系統(tǒng)集成類產品的銷售由于項目自身的特點，目前情況下還不適于借助其它銷售渠道進行。單機項目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷的體制，而網絡項目適合采用以大項目管理部為主，通過分公司大項目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產品銷售流程需要單獨設計。工程及系統(tǒng)集成類產品的管理方式類似于項目管理，貫穿于項目全過程，主要流程如下圖所示 網 絡項 目 業(yè)務 流程 項 目立 項 －－ 項 目立 項過 程是 銷 售人 員 接觸和建立 項 目的最初 過 程，主要 對 大量的 項 目信息 進行第一步的衡量和 篩選 。潛在客戶分公司 大項目代表大項目部項目信息項目評估可行性研究組成項目組形成項目概算財務部項目洽談立項是否放棄項目前期公關決策者公關形成項目計劃 網 絡項 目 業(yè)務 流程 項 目招投 標 管理－－ 項 目立 項 之后，確定的 項 目 組 將 圍繞項 目需求 進 行初步 設計 和招投 標 工作?？蛻繇椖拷M大項目管理部財務部設計要求初步設計方案審批方案 /報價 /資質資金保證 信用審核商務洽談 /投標同意是否合同簽訂成功是否技術價值推廣 網 絡項 目 業(yè)務 流程 項 目深化 設計 －－ 項 目合同的 簽訂僅僅 意味著 項 目的真正開始，首先 進 行的工作就是 項 目的深化 設計 ?？蛻繇椖拷M深化設計要求合同內容深化設計 修改意見實施方案方案審核財務部 項目資金 管理方案投標方案 網 絡項 目 業(yè)務 流程 項 目 實 施－－作 為 系 統(tǒng) 工程的核心內容， 項 目 實 施的管理直接關系到 項 目的成 敗 ， 對 于 ***而言，通 過 加 強 管理，科學 實 施，建立行 業(yè) 和地區(qū)內的典范工程將 為 今后系 統(tǒng) 工程 類項 目的 進 一步 發(fā) 展打下良好的基 礎 ?？蛻繇椖拷M財務部監(jiān)督、協(xié)調、管理 階段付款實施方案 項目實施項目采購工程人員管理安裝調試 費用控制人員管理物流管理階段收款 資金支持技術傳遞客戶培訓 網 絡項 目 業(yè)務 流程－－ 項 目 驗 收 項 目 驗 收－－ 項 目 驗 收 標 志著 項 目的主體工作的 結 束，主要工程款 項 的支付也隨之 進 行?？蛻繇椖拷M財務部驗收人員工程人員驗收小組 測試驗收項目要求實施方案工程實施調整驗收報告 驗收文檔工程收款合格是否售后服務移交分公司客戶 服務部工程 合格報告市場推廣部 項目推廣 單 機 項 目 業(yè)務 流程 單 機 項 目 業(yè)務 流程－－ 單 機 項 目 實際 上具有網 絡項 目開 發(fā) 的主要 組織 特征－－ 項 目 組 方式。項 目開 發(fā) 要逐步 實現(xiàn) 從客 戶 關系 導 向向客 戶 技 術 價 值導 向的 轉 化，體 現(xiàn) ***的技 術領 先精神。銷售人員客戶 發(fā)掘客戶需求確認項目 立項商務 談判項目 實施項目 驗收技術人員① 整理 客戶信息② 確定客戶開拓責任區(qū)域③ 鎖定 目標客戶⑤ 達成 初步意向⑥ 推廣 技術概念⑦ 確認 客戶需求④ 了解 基本情況⑧ 提出 解決方案⑨ 典型 客戶見學⑩ 確定客戶購買⒒ 商定合同條款⒓ 確定 實施計劃⒖ 安裝調試⒕ 產品申領⒔ 階段 收款⒘ 測試驗收⒗ 客戶培訓⒙ 確認售后服務體系⒚ 尾款回收⒛ 客戶回訪需求再發(fā)掘49技術委員會產品化部（技術支持窗口）技術問題分類處理客戶技術問題技術開發(fā)中心 代碼類硬件集成類應用操作類軟件評審信息發(fā)布軟件升級文件編制硬件升級信息分公司物料供應部辦事處系統(tǒng)集成部 系統(tǒng)集成類 售后服 務業(yè)務 流程硬件訂單處理 售后服 務業(yè)務 流程－－售后服 務業(yè)務 流程指 ***客 戶 服 務 體系 對 客 戶 服 務 承 諾 的系 統(tǒng)實現(xiàn)過