【文章內(nèi)容簡介】 營銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－客 戶 服 務(wù) 部部 長關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)客戶投訴處理準(zhǔn)時率服務(wù)費(fèi)用超支比例分公司、辦事處滿意度客戶滿意度技能與經(jīng)驗要求多年大型企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力良好的溝通能力與團(tuán)隊精神使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系主要工作領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作組織收集、整理、研究各分公司反饋的客戶信息，對反映出的問題及時提供給相關(guān)部門并負(fù)責(zé)跟蹤落實，定期提交分析報告收集與整理客戶資源信息，為建立等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)統(tǒng)籌全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理，探索新的業(yè)務(wù)模式，為今后從服務(wù)中心向利潤中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 營銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－分公司 總經(jīng) 理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長率（可選）合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫存周轉(zhuǎn)率費(fèi)用超支比例下屬滿意度技能與經(jīng)驗要求具備良好的大局觀和控制力良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力具備果斷處理綜合復(fù)雜問題的能力多年行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項營銷政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員，向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)，為實現(xiàn)各項指標(biāo)而努力主要工作管理、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營銷工作，確保銷售、回款等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)區(qū)域市場開拓和營銷隊伍建設(shè)，建立月度述職制度，定期進(jìn)行辦事處和大項目代表的評估評級與調(diào)整，從組織上保證區(qū)域市場占有率穩(wěn)步上升牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場推廣活動，進(jìn)一步提升品牌知名度建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系，區(qū)域內(nèi)重大事件的及時處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理負(fù)責(zé)建立具有分析和預(yù)測功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò)倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍 營銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－ 辦 事 處經(jīng) 理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長率（可選）合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫存周轉(zhuǎn)率下屬滿意度使命與職責(zé) 以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價值主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍，承擔(dān)單機(jī)和小網(wǎng)絡(luò)項目的推廣銷售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作主要工作貫徹執(zhí)行營銷本部和分公司的相關(guān)策略與政策領(lǐng)導(dǎo)單機(jī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷售，實施項目考核，完成年度銷售收入、回款率、市場占有率等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)市場、客戶、競爭者信息的收集、整理與研究建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐步探索客戶增值服務(wù)模式技能與經(jīng)驗要求多年大型企業(yè)渠道管理經(jīng)驗擅長銷售預(yù)測管理良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊工作精神3 營銷 管理流程 計 劃控制流程 訂單 管理流程 信息管理流程 計 劃控制流程－－ 銷 售目 標(biāo) 的形成和分解銷售管理部營銷本部長分公司總裁辦公會① 下達(dá)年度銷售指標(biāo)單機(jī)年度 銷售任務(wù)辦事處年度 銷售任務(wù)大項目年度 銷售任務(wù)② 形成產(chǎn)品年度 總體銷售計劃③ 批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷售計劃④ 分解產(chǎn)品年度 總體銷售計劃各產(chǎn)品銷售 歷史資料辦事處別 銷售歷史資料大項目代表別銷售歷史資料大項目代表 大項目代表 年度銷售任務(wù)各產(chǎn)品 銷售預(yù)測辦事處別 銷售預(yù)測大項目代表別銷售預(yù)測大項目管理部辦事處 訂單 管理流程 訂單 管理流程－－ 訂單 管理是指從收到 訂單 到 貨 物送達(dá)全 過 程 營 運(yùn)管理。生產(chǎn)部物料供應(yīng)部銷售管理部辦事處物流單機(jī)訂單財務(wù)部大項目代表 分公司客戶 服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試庫存 查詢質(zhì)量檢驗交付發(fā)運(yùn)訂單審核原材料出庫采購資金支持有無合格不合格 訂單 再確認(rèn)貨物到達(dá)供應(yīng)商 信息管理流程 信息管理－－客 戶 等信息是公司最寶 貴 的 資 源之一，公司信息數(shù)據(jù) 庫 的建立和 維護(hù) 將主要由 銷售管理部 牽頭負(fù)責(zé) 。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù) 庫 是客 戶 信用、物流 發(fā)貨 及 銷 售 統(tǒng)計 、市 場 活 動統(tǒng)計 等 諸 多數(shù)據(jù) 庫 的基 礎(chǔ) 。 企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)法人代表企業(yè)地址注冊資金營業(yè)范圍經(jīng)銷產(chǎn)品公司電話公司傳真電子郵件聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式渠道客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)果示例渠道客戶 /大項目客戶數(shù)據(jù)庫客戶信用數(shù)據(jù)庫 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫 市場活動數(shù)據(jù)庫財務(wù)部 /銷售管理部 銷售管理部 市場推廣部分公司 /辦事處 大項目管理部38 信息反 饋 －－建立通 暢 的信息反 饋 渠道將使 ***在激烈的市 場競 爭中 處 于主 動 地位，信息反 饋及其相關(guān)分析 報 告的 產(chǎn) 生流程：市場 需求分類整理并分析 市場信息反饋價格 行情行業(yè) 動態(tài)競爭對手銷售管理部客戶服務(wù)部分公司客戶服務(wù)部辦事處分公司大項目管理部大項目代表 信息管理流程分公司市場推廣部市場推廣部市場活動 小結(jié)營銷本部長 市場環(huán)境分 析報告區(qū)域客戶服務(wù)報告大項目總結(jié)銷售報告綜合市場 /專項產(chǎn)品分析區(qū)域銷售業(yè)績 /預(yù)測分析費(fèi)用 /服務(wù)模式分析大項目綜合 剖析銷售業(yè)績 /預(yù)測報告大項目推廣可行性大項目銷售業(yè)績 /預(yù)測報告 客戶服務(wù)分析報告收集市場信息反饋形成分析報告 信息管理流程 銷 售 統(tǒng)計 和 預(yù)測 －－ 銷 售 預(yù)測 建立的基 礎(chǔ) 是 辦 事 處 和大 項 目代表的客 戶銷 售信息、市 場 信息反 饋 、 銷 售 業(yè)績統(tǒng)計 和市 場 推廣部的市 場環(huán) 境分析 報 告。準(zhǔn)確的 銷 售 預(yù)測 將 對營銷 決策提供最有效的支持。銷售管理部個人別銷售 /回款預(yù)測分析報告區(qū)域銷售 /回款預(yù)測信息的統(tǒng)計分析分公司辦事處營銷本部長 提交決策區(qū)域銷售預(yù)測分析報告大項目管理部大項目代表個人別月度銷售業(yè)績 /費(fèi)用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計區(qū)域銷售業(yè)績 /費(fèi)用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計分析區(qū)域銷售業(yè)績報告全國銷售業(yè)績報告 全國銷售預(yù)測分析 報告歷史 銷售數(shù)據(jù)確定部門 行動計劃年度 銷售任務(wù)銷售季節(jié)性分析 實施 部門 行動 計劃40改錯技術(shù)開發(fā)中心產(chǎn)品化部辦事處軟件界面 設(shè)計制作Β 版軟件Β 版測試軟件說明書 /產(chǎn)品光盤 /安裝光盤制作制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案否是市場推廣部分公司實施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案制定市場推廣方案實施市場推廣方案 技 術(shù) 信息 傳遞 －－技 術(shù)傳遞 是新 產(chǎn) 品技 術(shù) 推廣培 訓(xùn) 和市 場 推廣的基 礎(chǔ) ，唯此才能培育一支技術(shù) 價 值 客 戶導(dǎo) 向的， 職業(yè) 化的 營銷隊 伍，系 統(tǒng) 高效率體 現(xiàn) ***的技 術(shù) 引 領(lǐng) 市 場 的 營銷 特點。 信息管理流程4 營銷業(yè)務(wù) 流程改 進(jìn) 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 單 機(jī) 項 目 業(yè)務(wù) 流程 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 ***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)項目的業(yè)務(wù)流程管理，與消費(fèi) /商用類分銷產(chǎn)品等渠道銷售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別，涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類，其特征為右圖所示項目驗收和售后服務(wù)項目實施項目深化設(shè)計項目招投標(biāo)管理項目立項目標(biāo)客戶 分銷商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方產(chǎn)品特征 多為單獨(dú)產(chǎn)品，產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化程度高 為多種產(chǎn)品的組合，需要按 不同工程定制利潤來源 以產(chǎn)品硬件利潤為主 售后服務(wù)為輔 增值服務(wù)利潤常常大于硬件利潤供應(yīng)商 通常比較單一 需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供應(yīng)商體系銷售方式 多針對下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場宣傳 多針對工程甲方，資金周期長 依賴行業(yè)案例客戶特點 種類多樣化 常常帶有行業(yè)特點消費(fèi) /商用類分銷產(chǎn)品 工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品 系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的銷售由于項目自身的特點，目前情況下還不適于借助其它銷售渠道進(jìn)行。單機(jī)項目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷的體制，而網(wǎng)絡(luò)項目適合采用以大項目管理部為主，通過分公司大項目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷售流程需要單獨(dú)設(shè)計。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項目管理，貫穿于項目全過程，主要流程如下圖所示 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 項 目立 項 －－ 項 目立 項過 程是 銷 售人 員 接觸和建立 項 目的最初 過 程，主要 對 大量的 項 目信息 進(jìn)行第一步的衡量和 篩選 。潛在客戶分公司 大項目代表大項目部項目信息項目評估可行性研究組成項目組形成項目概算財務(wù)部項目洽談立項是否放棄項目前期公關(guān)決策者公關(guān)形成項目計劃 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 項 目招投 標(biāo) 管理－－ 項 目立 項 之后，確定的 項 目 組 將 圍繞項 目需求 進(jìn) 行初步 設(shè)計 和招投 標(biāo) 工作。客戶項目組大項目管理部財務(wù)部設(shè)計要求初步設(shè)計方案審批方案 /報價 /資質(zhì)資金保證 信用審核商務(wù)洽談 /投標(biāo)同意是否合同簽訂成功是否技術(shù)價值推廣 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 項 目深化 設(shè)計 －－ 項 目合同的 簽訂僅僅 意味著 項 目的真正開始，首先 進(jìn) 行的工作就是 項 目的深化 設(shè)計 。客戶項目組深化設(shè)計要求合同內(nèi)容深化設(shè)計 修改意見實施方案方案審核財務(wù)部 項目資金 管理方案投標(biāo)方案 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程 項 目 實 施－－作 為 系 統(tǒng) 工程的核心內(nèi)容， 項 目 實 施的管理直接關(guān)系到 項 目的成 敗 ， 對 于 ***而言，通 過 加 強(qiáng) 管理，科學(xué) 實 施，建立行 業(yè) 和地區(qū)內(nèi)的典范工程將 為 今后系 統(tǒng) 工程 類項 目的 進(jìn) 一步 發(fā) 展打下良好的基 礎(chǔ) ?？蛻繇椖拷M財務(wù)部監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款實施方案 項目實施項目采購工程人員管理安裝調(diào)試 費(fèi)用控制人員管理物流管理階段收款 資金支持技術(shù)傳遞客戶培訓(xùn) 網(wǎng) 絡(luò)項 目 業(yè)務(wù) 流程－－ 項 目 驗 收 項 目 驗 收－－ 項 目 驗 收 標(biāo) 志著 項 目的主體工作的 結(jié) 束，主要工程款 項 的支付也隨之 進(jìn) 行。客戶項目組財務(wù)部驗收人員工程人員驗收小組 測試驗收項目要求實施方案工程實施調(diào)整驗收報告 驗收文檔工程收款合格是否售后服務(wù)移交分公司客戶 服務(wù)部工程 合格報告市場推廣部 項目推廣 單 機(jī) 項 目 業(yè)務(wù) 流程 單 機(jī) 項 目 業(yè)務(wù) 流程－－ 單 機(jī) 項 目 實際 上具有網(wǎng) 絡(luò)項 目開 發(fā) 的主要 組織 特征－－ 項 目 組 方式。項 目開 發(fā) 要逐步 實現(xiàn) 從客 戶 關(guān)系 導(dǎo) 向向客 戶 技 術(shù) 價 值導(dǎo) 向的 轉(zhuǎn) 化，體 現(xiàn) ***的技 術(shù)領(lǐng) 先精神。銷售人員客戶 發(fā)掘客戶需求確認(rèn)項目 立項商務(wù) 談判項目 實施項目 驗收技術(shù)人員① 整理 客戶信息② 確定客戶開拓責(zé)任區(qū)域③ 鎖定 目標(biāo)客戶⑤ 達(dá)成 初步意向⑥ 推廣 技術(shù)概念⑦ 確認(rèn) 客戶需求④ 了解 基本情況⑧ 提出 解決方案⑨ 典型 客戶見學(xué)⑩ 確定客戶購買⒒ 商定合同條款⒓ 確定 實施計劃⒖ 安裝調(diào)試⒕ 產(chǎn)品申領(lǐng)⒔ 階段 收款⒘ 測試驗收⒗ 客戶培訓(xùn)⒙ 確認(rèn)售后服務(wù)體系⒚ 尾款回收⒛ 客戶回訪需求再發(fā)掘49技術(shù)委員會產(chǎn)品化部（技術(shù)支持窗口）技術(shù)問題分類處理客戶技術(shù)問題技術(shù)開發(fā)中心 代碼類硬件集成類應(yīng)用操作類軟件評審信息發(fā)布軟件升級文件編制硬件升級信息分公司物料供應(yīng)部辦事處系統(tǒng)集成部 系統(tǒng)集成類 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程硬件訂單處理 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程－－售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程指 ***客 戶 服 務(wù) 體系 對 客 戶 服 務(wù) 承 諾 的系 統(tǒng)實現(xiàn)過