【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－客 戶 服 務(wù) 部部 長(zhǎng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)率服務(wù)費(fèi)用超支比例分公司、辦事處滿意度客戶滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系主要工作領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作組織收集、整理、研究各分公司反饋的客戶信息，對(duì)反映出的問(wèn)題及時(shí)提供給相關(guān)部門并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，定期提交分析報(bào)告收集與整理客戶資源信息，為建立等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)統(tǒng)籌全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理，探索新的業(yè)務(wù)模式，為今后從服務(wù)中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 營(yíng)銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－分公司 總經(jīng) 理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率（可選）合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率費(fèi)用超支比例下屬滿意度技能與經(jīng)驗(yàn)要求具備良好的大局觀和控制力良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力具備果斷處理綜合復(fù)雜問(wèn)題的能力多年行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗(yàn)使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項(xiàng)營(yíng)銷政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員，向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)而努力主要工作管理、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營(yíng)銷工作，確保銷售、回款等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開拓和營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，建立月度述職制度，定期進(jìn)行辦事處和大項(xiàng)目代表的評(píng)估評(píng)級(jí)與調(diào)整，從組織上保證區(qū)域市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣活動(dòng)，進(jìn)一步提升品牌知名度建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系，區(qū)域內(nèi)重大事件的及時(shí)處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理負(fù)責(zé)建立具有分析和預(yù)測(cè)功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò)倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍 營(yíng)銷組織 關(guān) 鍵崗 位定 義 －－ 辦 事 處經(jīng) 理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)年度銷售額完成率銷售增長(zhǎng)率（可選）合同期內(nèi)回款率逾期賬款回收率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率下屬滿意度使命與職責(zé) 以深度營(yíng)銷模式主導(dǎo)營(yíng)銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價(jià)值主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，承擔(dān)單機(jī)和小網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的推廣銷售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作主要工作貫徹執(zhí)行營(yíng)銷本部和分公司的相關(guān)策略與政策領(lǐng)導(dǎo)單機(jī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷售，實(shí)施項(xiàng)目考核，完成年度銷售收入、回款率、市場(chǎng)占有率等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)以深度營(yíng)銷模式主導(dǎo)營(yíng)銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者信息的收集、整理與研究建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐步探索客戶增值服務(wù)模式技能與經(jīng)驗(yàn)要求多年大型企業(yè)渠道管理經(jīng)驗(yàn)擅長(zhǎng)銷售預(yù)測(cè)管理良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)工作精神3 營(yíng)銷 管理流程 計(jì) 劃控制流程 訂單 管理流程 信息管理流程 計(jì) 劃控制流程－－ 銷 售目 標(biāo) 的形成和分解銷售管理部營(yíng)銷本部長(zhǎng)分公司總裁辦公會(huì)① 下達(dá)年度銷售指標(biāo)單機(jī)年度 銷售任務(wù)辦事處年度 銷售任務(wù)大項(xiàng)目年度 銷售任務(wù)② 形成產(chǎn)品年度 總體銷售計(jì)劃③ 批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷售計(jì)劃④ 分解產(chǎn)品年度 總體銷售計(jì)劃各產(chǎn)品銷售 歷史資料辦事處別 銷售歷史資料大項(xiàng)目代表別銷售歷史資料大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目代表 年度銷售任務(wù)各產(chǎn)品 銷售預(yù)測(cè)辦事處別 銷售預(yù)測(cè)大項(xiàng)目代表別銷售預(yù)測(cè)大項(xiàng)目管理部辦事處 訂單 管理流程 訂單 管理流程－－ 訂單 管理是指從收到 訂單 到 貨 物送達(dá)全 過(guò) 程 營(yíng) 運(yùn)管理。生產(chǎn)部物料供應(yīng)部銷售管理部辦事處物流單機(jī)訂單財(cái)務(wù)部大項(xiàng)目代表 分公司客戶 服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試庫(kù)存 查詢質(zhì)量檢驗(yàn)交付發(fā)運(yùn)訂單審核原材料出庫(kù)采購(gòu)資金支持有無(wú)合格不合格 訂單 再確認(rèn)貨物到達(dá)供應(yīng)商 信息管理流程 信息管理－－客 戶 等信息是公司最寶 貴 的 資 源之一，公司信息數(shù)據(jù) 庫(kù) 的建立和 維護(hù) 將主要由 銷售管理部 牽頭負(fù)責(zé) 。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù) 庫(kù) 是客 戶 信用、物流 發(fā)貨 及 銷 售 統(tǒng)計(jì) 、市 場(chǎng) 活 動(dòng)統(tǒng)計(jì) 等 諸 多數(shù)據(jù) 庫(kù) 的基 礎(chǔ) 。 企業(yè)名稱企業(yè)性質(zhì)法人代表企業(yè)地址注冊(cè)資金營(yíng)業(yè)范圍經(jīng)銷產(chǎn)品公司電話公司傳真電子郵件聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式渠道客戶數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)果示例渠道客戶 /大項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信用數(shù)據(jù)庫(kù) 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù) 市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)財(cái)務(wù)部 /銷售管理部 銷售管理部 市場(chǎng)推廣部分公司 /辦事處 大項(xiàng)目管理部38 信息反 饋 －－建立通 暢 的信息反 饋 渠道將使 ***在激烈的市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中 處 于主 動(dòng) 地位，信息反 饋及其相關(guān)分析 報(bào) 告的 產(chǎn) 生流程：市場(chǎng) 需求分類整理并分析 市場(chǎng)信息反饋價(jià)格 行情行業(yè) 動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售管理部客戶服務(wù)部分公司客戶服務(wù)部辦事處分公司大項(xiàng)目管理部大項(xiàng)目代表 信息管理流程分公司市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)推廣部市場(chǎng)活動(dòng) 小結(jié)營(yíng)銷本部長(zhǎng) 市場(chǎng)環(huán)境分 析報(bào)告區(qū)域客戶服務(wù)報(bào)告大項(xiàng)目總結(jié)銷售報(bào)告綜合市場(chǎng) /專項(xiàng)產(chǎn)品分析區(qū)域銷售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)分析費(fèi)用 /服務(wù)模式分析大項(xiàng)目綜合 剖析銷售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告大項(xiàng)目推廣可行性大項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告 客戶服務(wù)分析報(bào)告收集市場(chǎng)信息反饋形成分析報(bào)告 信息管理流程 銷 售 統(tǒng)計(jì) 和 預(yù)測(cè) －－ 銷 售 預(yù)測(cè) 建立的基 礎(chǔ) 是 辦 事 處 和大 項(xiàng) 目代表的客 戶銷 售信息、市 場(chǎng) 信息反 饋 、 銷 售 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 和市 場(chǎng) 推廣部的市 場(chǎng)環(huán) 境分析 報(bào) 告。準(zhǔn)確的 銷 售 預(yù)測(cè) 將 對(duì)營(yíng)銷 決策提供最有效的支持。銷售管理部個(gè)人別銷售 /回款預(yù)測(cè)分析報(bào)告區(qū)域銷售 /回款預(yù)測(cè)信息的統(tǒng)計(jì)分析分公司辦事處營(yíng)銷本部長(zhǎng) 提交決策區(qū)域銷售預(yù)測(cè)分析報(bào)告大項(xiàng)目管理部大項(xiàng)目代表個(gè)人別月度銷售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計(jì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析區(qū)域銷售業(yè)績(jī)報(bào)告全國(guó)銷售業(yè)績(jī)報(bào)告 全國(guó)銷售預(yù)測(cè)分析 報(bào)告歷史 銷售數(shù)據(jù)確定部門 行動(dòng)計(jì)劃年度 銷售任務(wù)銷售季節(jié)性分析 實(shí)施 部門 行動(dòng) 計(jì)劃40改錯(cuò)技術(shù)開發(fā)中心產(chǎn)品化部辦事處軟件界面 設(shè)計(jì)制作Β 版軟件Β 版測(cè)試軟件說(shuō)明書 /產(chǎn)品光盤 /安裝光盤制作制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案否是市場(chǎng)推廣部分公司實(shí)施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案制定市場(chǎng)推廣方案實(shí)施市場(chǎng)推廣方案 技 術(shù) 信息 傳遞 －－技 術(shù)傳遞 是新 產(chǎn) 品技 術(shù) 推廣培 訓(xùn) 和市 場(chǎng) 推廣的基 礎(chǔ) ，唯此才能培育一支技術(shù) 價(jià) 值 客 戶導(dǎo) 向的， 職業(yè) 化的 營(yíng)銷隊(duì) 伍，系 統(tǒng) 高效率體 現(xiàn) ***的技 術(shù) 引 領(lǐng) 市 場(chǎng) 的 營(yíng)銷 特點(diǎn)。 信息管理流程4 營(yíng)銷業(yè)務(wù) 流程改 進(jìn) 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 單 機(jī) 項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 ***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程管理，與消費(fèi) /商用類分銷產(chǎn)品等渠道銷售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別，涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類，其特征為右圖所示項(xiàng)目驗(yàn)收和售后服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目深化設(shè)計(jì)項(xiàng)目招投標(biāo)管理項(xiàng)目立項(xiàng)目標(biāo)客戶 分銷商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方產(chǎn)品特征 多為單獨(dú)產(chǎn)品，產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化程度高 為多種產(chǎn)品的組合，需要按 不同工程定制利潤(rùn)來(lái)源 以產(chǎn)品硬件利潤(rùn)為主 售后服務(wù)為輔 增值服務(wù)利潤(rùn)常常大于硬件利潤(rùn)供應(yīng)商 通常比較單一 需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供應(yīng)商體系銷售方式 多針對(duì)下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場(chǎng)宣傳 多針對(duì)工程甲方，資金周期長(zhǎng) 依賴行業(yè)案例客戶特點(diǎn) 種類多樣化 常常帶有行業(yè)特點(diǎn)消費(fèi) /商用類分銷產(chǎn)品 工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品 系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的銷售由于項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，目前情況下還不適于借助其它銷售渠道進(jìn)行。單機(jī)項(xiàng)目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營(yíng)銷平臺(tái)，直接終端營(yíng)銷的體制，而網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目適合采用以大項(xiàng)目管理部為主，通過(guò)分公司大項(xiàng)目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷售流程需要單獨(dú)設(shè)計(jì)。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項(xiàng)目管理，貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程，主要流程如下圖所示 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 項(xiàng) 目立 項(xiàng) －－ 項(xiàng) 目立 項(xiàng)過(guò) 程是 銷 售人 員 接觸和建立 項(xiàng) 目的最初 過(guò) 程，主要 對(duì) 大量的 項(xiàng) 目信息 進(jìn)行第一步的衡量和 篩選 。潛在客戶分公司 大項(xiàng)目代表大項(xiàng)目部項(xiàng)目信息項(xiàng)目評(píng)估可行性研究組成項(xiàng)目組形成項(xiàng)目概算財(cái)務(wù)部項(xiàng)目洽談立項(xiàng)是否放棄項(xiàng)目前期公關(guān)決策者公關(guān)形成項(xiàng)目計(jì)劃 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 項(xiàng) 目招投 標(biāo) 管理－－ 項(xiàng) 目立 項(xiàng) 之后，確定的 項(xiàng) 目 組 將 圍繞項(xiàng) 目需求 進(jìn) 行初步 設(shè)計(jì) 和招投 標(biāo) 工作?？蛻繇?xiàng)目組大項(xiàng)目管理部財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)要求初步設(shè)計(jì)方案審批方案 /報(bào)價(jià) /資質(zhì)資金保證 信用審核商務(wù)洽談 /投標(biāo)同意是否合同簽訂成功是否技術(shù)價(jià)值推廣 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 項(xiàng) 目深化 設(shè)計(jì) －－ 項(xiàng) 目合同的 簽訂僅僅 意味著 項(xiàng) 目的真正開始，首先 進(jìn) 行的工作就是 項(xiàng) 目的深化 設(shè)計(jì) ?？蛻繇?xiàng)目組深化設(shè)計(jì)要求合同內(nèi)容深化設(shè)計(jì) 修改意見實(shí)施方案方案審核財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目資金 管理方案投標(biāo)方案 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 項(xiàng) 目 實(shí) 施－－作 為 系 統(tǒng) 工程的核心內(nèi)容， 項(xiàng) 目 實(shí) 施的管理直接關(guān)系到 項(xiàng) 目的成 敗 ， 對(duì) 于 ***而言，通 過(guò) 加 強(qiáng) 管理，科學(xué) 實(shí) 施，建立行 業(yè) 和地區(qū)內(nèi)的典范工程將 為 今后系 統(tǒng) 工程 類項(xiàng) 目的 進(jìn) 一步 發(fā) 展打下良好的基 礎(chǔ) ?？蛻繇?xiàng)目組財(cái)務(wù)部監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目采購(gòu)工程人員管理安裝調(diào)試 費(fèi)用控制人員管理物流管理階段收款 資金支持技術(shù)傳遞客戶培訓(xùn) 網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程－－ 項(xiàng) 目 驗(yàn) 收 項(xiàng) 目 驗(yàn) 收－－ 項(xiàng) 目 驗(yàn) 收 標(biāo) 志著 項(xiàng) 目的主體工作的 結(jié) 束，主要工程款 項(xiàng) 的支付也隨之 進(jìn) 行。客戶項(xiàng)目組財(cái)務(wù)部驗(yàn)收人員工程人員驗(yàn)收小組 測(cè)試驗(yàn)收項(xiàng)目要求實(shí)施方案工程實(shí)施調(diào)整驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 驗(yàn)收文檔工程收款合格是否售后服務(wù)移交分公司客戶 服務(wù)部工程 合格報(bào)告市場(chǎng)推廣部 項(xiàng)目推廣 單 機(jī) 項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程 單 機(jī) 項(xiàng) 目 業(yè)務(wù) 流程－－ 單 機(jī) 項(xiàng) 目 實(shí)際 上具有網(wǎng) 絡(luò)項(xiàng) 目開 發(fā) 的主要 組織 特征－－ 項(xiàng) 目 組 方式。項(xiàng) 目開 發(fā) 要逐步 實(shí)現(xiàn) 從客 戶 關(guān)系 導(dǎo) 向向客 戶 技 術(shù) 價(jià) 值導(dǎo) 向的 轉(zhuǎn) 化，體 現(xiàn) ***的技 術(shù)領(lǐng) 先精神。銷售人員客戶 發(fā)掘客戶需求確認(rèn)項(xiàng)目 立項(xiàng)商務(wù) 談判項(xiàng)目 實(shí)施項(xiàng)目 驗(yàn)收技術(shù)人員① 整理 客戶信息② 確定客戶開拓責(zé)任區(qū)域③ 鎖定 目標(biāo)客戶⑤ 達(dá)成 初步意向⑥ 推廣 技術(shù)概念⑦ 確認(rèn) 客戶需求④ 了解 基本情況⑧ 提出 解決方案⑨ 典型 客戶見學(xué)⑩ 確定客戶購(gòu)買⒒ 商定合同條款⒓ 確定 實(shí)施計(jì)劃⒖ 安裝調(diào)試⒕ 產(chǎn)品申領(lǐng)⒔ 階段 收款⒘ 測(cè)試驗(yàn)收⒗ 客戶培訓(xùn)⒙ 確認(rèn)售后服務(wù)體系⒚ 尾款回收⒛ 客戶回訪需求再發(fā)掘49技術(shù)委員會(huì)產(chǎn)品化部（技術(shù)支持窗口）技術(shù)問(wèn)題分類處理客戶技術(shù)問(wèn)題技術(shù)開發(fā)中心 代碼類硬件集成類應(yīng)用操作類軟件評(píng)審信息發(fā)布軟件升級(jí)文件編制硬件升級(jí)信息分公司物料供應(yīng)部辦事處系統(tǒng)集成部 系統(tǒng)集成類 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程硬件訂單處理 售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程－－售后服 務(wù)業(yè)務(wù) 流程指 ***客 戶 服 務(wù) 體系 對(duì) 客 戶 服 務(wù) 承 諾 的系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)