中國(guó)移動(dòng)手機(jī)閱讀的管理需求(編輯修改稿)
2025-03-18 16:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）：翻至下一屏；若為頁(yè)末，則翻到下一頁(yè)；（雜志）若版面分 2列，當(dāng)前焦點(diǎn)在左列某熱點(diǎn)，右撥一次則焦點(diǎn)移至同水平線的右列熱點(diǎn)，再右撥一次則翻至下一頁(yè)。 2：同導(dǎo)航鍵上撥。 8：同導(dǎo)航鍵下?lián)堋? 4：同導(dǎo)航鍵左撥。 6：同導(dǎo)航鍵右撥。 5：同導(dǎo)航鍵按 OK。 7：翻至上一頁(yè)。 9：翻至下一頁(yè)。 *：自動(dòng)滾屏開關(guān)。 0：焦點(diǎn)快速返回 tab頁(yè)。 技巧 5：手機(jī)導(dǎo)航鍵 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 客戶對(duì)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的任何疑問(wèn)都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?dòng) 10086；根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶常見問(wèn)題解答（根據(jù) FAQ）。 ? 業(yè)務(wù)咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)置，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢 ?業(yè)務(wù)查詢：向客戶提供人工方式查詢，盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式查詢，并通過(guò)受理界面協(xié)助查詢業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、扣費(fèi)情況、書籍、作者、 MCP等相關(guān)信息，如相關(guān)平臺(tái)查詢未果，再轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地查詢 ?業(yè)務(wù)受理：向客戶提供人工方式辦理；同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式辦理 ?投訴建議：有關(guān)業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶提供報(bào)障、投訴的受理服務(wù)。無(wú)法解決的轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地 ?負(fù)責(zé)內(nèi)置 USIM卡相關(guān)使用問(wèn)題的投訴受理 ?將投訴 G3閱讀器機(jī)器問(wèn)題的用戶引導(dǎo)至廠商客服或者維修網(wǎng)點(diǎn) ?負(fù)責(zé)去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號(hào)碼主動(dòng)停 \開機(jī)、綁定號(hào)碼銷戶、內(nèi)置卡掛失 /解掛等業(yè)務(wù)辦理 ?對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理或需要升級(jí)的客戶問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反饋到手機(jī)閱讀基地客或上級(jí)部門（省公司數(shù)據(jù)部）服，最終查詢或處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?10086客服反饋給用戶 省公司 10086客服職責(zé)（一線） 客服職責(zé) 基地客服負(fù)責(zé)提供二線客戶服務(wù)工作 : ? 深度問(wèn)題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議； 業(yè)務(wù)咨詢：產(chǎn)品內(nèi)容變更、 業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系查詢； 業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂 制退訂不同步； 投訴建議：收集整理省公司 10086提交的用戶建議反饋給產(chǎn)品部門作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對(duì)用戶投訴問(wèn)題的深入查詢； ? 處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問(wèn)題和重大、批量投訴問(wèn)題及突發(fā)故障問(wèn)題，如無(wú)法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺(tái)提供商等進(jìn)行處理； ?負(fù)責(zé)支撐 USIM補(bǔ)換卡的審核與綁定關(guān)系操作 ?對(duì)廠商、售后代理商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理和考核、相關(guān)規(guī)范的制定和解釋工作。 ?及時(shí)向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料，至少每半年對(duì)各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和交流； 手機(jī)閱讀基地客服職責(zé)（二線） 工作要點(diǎn) 用戶 10086 基地客服 廠商維修點(diǎn) 一級(jí)客服平臺(tái)與基地客服平臺(tái)對(duì)接 通過(guò)基地客服平臺(tái)派單 業(yè)務(wù)組、廠商、第三方 操作結(jié)果 工單審核并操作 投訴、咨詢等 一級(jí)客服派單 答復(fù)用戶 通知用戶 處理結(jié)果 維修 ? 為日常客服支撐流程 ? 為手持 USIM補(bǔ)換卡 /卡掛失備選支撐流程 客服流程 正常流程： 用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡 /掛失； 廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 備選流程： 用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡； 廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 10086無(wú)法操作或用戶極度不認(rèn)可，態(tài)度強(qiáng)烈時(shí)，廠商服務(wù)人員登陸閱讀平臺(tái)客服系統(tǒng)錄入換卡 /掛失工單； 廠商服務(wù)人員通知閱讀平臺(tái)管理員有換卡 /掛失工單； 平臺(tái)管理員登陸平臺(tái)受理工單，并審核 ccid與卡號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系； 平臺(tái)管理人員到省 BOSS系統(tǒng)審核付費(fèi)卡用戶信息； 平臺(tái)管理人員對(duì)工單做審核處理； 平臺(tái)管理人員通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)做強(qiáng)行解綁操作； 平臺(tái)管理人員將處理結(jié)果填入客服平臺(tái)； 客服平臺(tái)將基地處理結(jié)果反饋回廠商服務(wù)點(diǎn)； 廠商服務(wù)人員通知用戶換卡 /掛失操作完成； 手持 USIM卡支撐流程 USIM支撐流程 廠 商 服 務(wù) 點(diǎn)平 臺(tái) 管 理 員閱 讀 客 服 平 臺(tái)用 戶業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）廠 商 服 務(wù) 人 員 幫 助 用 戶 進(jìn) 行 U S I M 卡 的解 綁 定 并 為 用 戶 辦 理 新 U S I M 卡1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服工作流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 基本知識(shí)類 術(shù)語(yǔ) /定義 綁定 : 解答：綁定是指將專用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)號(hào)碼建立一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系，并將 G3閱讀器訂閱手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的資費(fèi)綁定到付費(fèi)號(hào)碼賬戶上，同時(shí)允許 G3閱讀器通過(guò) CMREAD APN訪問(wèn)手機(jī)閱讀平臺(tái) 。 去綁定 : 解答：去綁定是指將專用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)卡號(hào)之間一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系進(jìn)行解除，并禁止專用卡所在 G3閱讀器通過(guò) CMREAD APN進(jìn)行業(yè)務(wù)訪問(wèn)的過(guò)程。 USIM卡綁定號(hào)碼 : 解答： 由基地省管理，內(nèi)置于 G3閱讀器中的 USIM卡，無(wú)綁定無(wú)法使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)。 被綁號(hào)碼 /付費(fèi)號(hào)碼 : 解答：為專用卡、綁定號(hào)碼承擔(dān)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)費(fèi)用的號(hào)碼。 專用卡號(hào)碼歸屬省 : 解答： 專用卡所在省，目前為基地省。 被綁號(hào)碼 /付費(fèi)號(hào)碼歸屬省 : 解答： 付費(fèi)號(hào)碼歸屬省份。 G3閱讀器 : 解答： G3閱讀器即手持電子書閱讀器，是由中國(guó)移動(dòng)定制生產(chǎn)、內(nèi)置移動(dòng) 2G/3G網(wǎng)絡(luò)模塊的一種專業(yè)用來(lái)看電子書的設(shè)備。 它能支持優(yōu)良的閱讀格式并具備以加密為基礎(chǔ)的版權(quán)保護(hù)技術(shù)；有適合閱讀的優(yōu)良顯示屏（ EINK屏） 。具備充分的存儲(chǔ)空間并擁有良好的存儲(chǔ)外擴(kuò)能力；方便地利用移動(dòng)
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