中國移動手機閱讀的管理需求(編輯修改稿)
2025-03-18 16:49 本頁面
【文章內容簡介】 ）：翻至下一屏；若為頁末，則翻到下一頁；（雜志）若版面分 2列，當前焦點在左列某熱點，右撥一次則焦點移至同水平線的右列熱點，再右撥一次則翻至下一頁。 2：同導航鍵上撥。 8：同導航鍵下?lián)堋? 4：同導航鍵左撥。 6：同導航鍵右撥。 5：同導航鍵按 OK。 7：翻至上一頁。 9：翻至下一頁。 *：自動滾屏開關。 0：焦點快速返回 tab頁。 技巧 5：手機導航鍵 1 手機閱讀業(yè)務產品簡介 客服職責與流程 3 知識庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 客戶對手機閱讀業(yè)務的任何疑問都可以致電當?shù)匾苿?10086；根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴建議，客戶常見問題解答（根據(jù) FAQ）。 ? 業(yè)務咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費標準、計費原則、使用范圍、終端設置，以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供手機閱讀業(yè)務及相關服務信息咨詢 ?業(yè)務查詢：向客戶提供人工方式查詢，盡量引導客戶使用自助方式查詢，并通過受理界面協(xié)助查詢業(yè)務訂購關系、扣費情況、書籍、作者、 MCP等相關信息，如相關平臺查詢未果，再轉派工單至手機閱讀基地查詢 ?業(yè)務受理：向客戶提供人工方式辦理；同時根據(jù)業(yè)務特性盡量引導客戶使用自助方式辦理 ?投訴建議：有關業(yè)務的使用投訴及建議、資費投訴及建議，進行初步的解釋和分析后，為客戶提供報障、投訴的受理服務。無法解決的轉派工單至手機閱讀基地 ?負責內置 USIM卡相關使用問題的投訴受理 ?將投訴 G3閱讀器機器問題的用戶引導至廠商客服或者維修網點 ?負責去綁定、業(yè)務暫停、業(yè)務恢復、綁定號碼主動停 \開機、綁定號碼銷戶、內置卡掛失 /解掛等業(yè)務辦理 ?對于無法及時處理或需要升級的客戶問題，請及時反饋到手機閱讀基地客或上級部門（省公司數(shù)據(jù)部）服，最終查詢或處理結果由當?shù)?10086客服反饋給用戶 省公司 10086客服職責（一線） 客服職責 基地客服負責提供二線客戶服務工作 : ? 深度問題的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴建議； 業(yè)務咨詢：產品內容變更、 業(yè)務查詢：業(yè)務訂購關系查詢； 業(yè)務受理：業(yè)務退訂、業(yè)務提供內容爭議、業(yè)務訂制退訂不成功、業(yè)務訂 制退訂不同步； 投訴建議：收集整理省公司 10086提交的用戶建議反饋給產品部門作為產品優(yōu)化的依據(jù)、對用戶投訴問題的深入查詢； ? 處理關于業(yè)務的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題及突發(fā)故障問題，如無法獨立完成處理，則負責轉派到相應業(yè)務部門、手機廠商或設備、平臺提供商等進行處理； ?負責支撐 USIM補換卡的審核與綁定關系操作 ?對廠商、售后代理商服務網點的監(jiān)督管理和考核、相關規(guī)范的制定和解釋工作。 ?及時向省公司客服提供業(yè)務相關資料，至少每半年對各省客服人員進行培訓和交流； 手機閱讀基地客服職責（二線） 工作要點 用戶 10086 基地客服 廠商維修點 一級客服平臺與基地客服平臺對接 通過基地客服平臺派單 業(yè)務組、廠商、第三方 操作結果 工單審核并操作 投訴、咨詢等 一級客服派單 答復用戶 通知用戶 處理結果 維修 ? 為日常客服支撐流程 ? 為手持 USIM補換卡 /卡掛失備選支撐流程 客服流程 正常流程： 用戶到廠商服務點換卡 /掛失； 廠商服務人員幫助用戶進行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 備選流程： 用戶到廠商服務點換卡； 廠商服務人員幫助用戶進行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 10086無法操作或用戶極度不認可，態(tài)度強烈時，廠商服務人員登陸閱讀平臺客服系統(tǒng)錄入換卡 /掛失工單； 廠商服務人員通知閱讀平臺管理員有換卡 /掛失工單； 平臺管理員登陸平臺受理工單，并審核 ccid與卡號對應關系； 平臺管理人員到省 BOSS系統(tǒng)審核付費卡用戶信息； 平臺管理人員對工單做審核處理； 平臺管理人員通過業(yè)務平臺做強行解綁操作； 平臺管理人員將處理結果填入客服平臺； 客服平臺將基地處理結果反饋回廠商服務點； 廠商服務人員通知用戶換卡 /掛失操作完成； 手持 USIM卡支撐流程 USIM支撐流程 廠 商 服 務 點平 臺 管 理 員閱 讀 客 服 平 臺用 戶業(yè) 務 平 臺（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）廠 商 服 務 人 員 幫 助 用 戶 進 行 U S I M 卡 的解 綁 定 并 為 用 戶 辦 理 新 U S I M 卡1 手機閱讀業(yè)務產品簡介 客服工作流程 3 知識庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 基本知識類 術語 /定義 綁定 : 解答：綁定是指將專用卡與具有繳費功能的付費號碼建立一一對應計費關系，并將 G3閱讀器訂閱手機閱讀業(yè)務的資費綁定到付費號碼賬戶上，同時允許 G3閱讀器通過 CMREAD APN訪問手機閱讀平臺 。 去綁定 : 解答：去綁定是指將專用卡與具有繳費功能的付費卡號之間一一對應計費關系進行解除，并禁止專用卡所在 G3閱讀器通過 CMREAD APN進行業(yè)務訪問的過程。 USIM卡綁定號碼 : 解答： 由基地省管理，內置于 G3閱讀器中的 USIM卡，無綁定無法使用手機閱讀業(yè)務。 被綁號碼 /付費號碼 : 解答：為專用卡、綁定號碼承擔手機閱讀業(yè)務費用的號碼。 專用卡號碼歸屬省 : 解答： 專用卡所在省，目前為基地省。 被綁號碼 /付費號碼歸屬省 : 解答： 付費號碼歸屬省份。 G3閱讀器 : 解答： G3閱讀器即手持電子書閱讀器，是由中國移動定制生產、內置移動 2G/3G網絡模塊的一種專業(yè)用來看電子書的設備。 它能支持優(yōu)良的閱讀格式并具備以加密為基礎的版權保護技術；有適合閱讀的優(yōu)良顯示屏（ EINK屏） 。具備充分的存儲空間并擁有良好的存儲外擴能力；方便地利用移動
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