【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詢問事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒聽清楚或店內(nèi)無(wú)此商品時(shí)，不可擺手回答。 表情 要微笑服務(wù)，表情自然、真誠(chéng)。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語(yǔ)言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對(duì)顧客愛理不理或橫眉冷對(duì)。 工作禮儀： A、尊重同事及上司，不背后議論別人的隱私。 B、因工作需要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先。 C、接受同事的幫助后要表示謝意。 D、進(jìn)入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 E、接聽內(nèi)線電話時(shí)的禮儀 內(nèi)線來(lái)電要在鈴呼三聲內(nèi)接聽，并說(shuō)：“您好， 樓（部門）。” 正在接待顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽。 接聽電話要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不得超過(guò) 3分鐘。 F、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 G、工作人員接聽顧客來(lái)電時(shí)要做好電話記錄，對(duì)重要內(nèi)容在聽完后要復(fù)述一次，包括顧客姓名、電話、簡(jiǎn)要事由，并告知相關(guān)人員。 H、工作時(shí)間非管理人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用電話。通訊工具要置于震動(dòng)狀態(tài)。 二、形體語(yǔ)言 一線員工形體語(yǔ)言（包括超市內(nèi)、外） 進(jìn)入工作崗位前要整理儀表、儀容。 接待顧客要面帶微笑。 遵循“一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線” 禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 使用叉車、推車等器具理貨時(shí)，要注意避開顧客，以免因擦臟或擦傷顧客衣物引起投訴。 當(dāng)顧客需要挑選商品時(shí)，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進(jìn)行理貨。 生鮮操作員形體語(yǔ)言 應(yīng)按照商品衛(wèi)生要求，以規(guī)范的動(dòng)作進(jìn)行生鮮操作。 負(fù)責(zé)商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 第四章 服 務(wù) 用 語(yǔ) 一、服務(wù)用語(yǔ)要求 超市外專柜員工、超市內(nèi)收銀員要使用“三聲服務(wù)”。 “三聲服務(wù)”的含義。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問有“答聲”、顧客離柜時(shí)有“送聲”。 語(yǔ)言： 必須面帶微笑，使用普通話進(jìn)行“三聲服務(wù)”。要求：表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和；通俗易懂，言簡(jiǎn)意賅；態(tài)度和藹，有問必答；語(yǔ)言文明、禮貌，不講俗話、臟話、粗話，不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)。 實(shí)施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實(shí)行“無(wú)打擾服務(wù)”，但當(dāng)顧客向理貨員、生鮮操作員進(jìn)行咨詢時(shí)，則必須使用“三聲服務(wù)”。 二、促銷服務(wù)用語(yǔ) 招呼用語(yǔ)： 微笑服務(wù)、落落大方、笑臉相迎、親切稱謂。 介紹用語(yǔ)： 親切誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，介紹真實(shí)，無(wú)欺詐嫌疑。 成交用語(yǔ)： 語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，唱收唱付。 道歉用語(yǔ)： 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和力求得到顧客的諒解。 調(diào)解用語(yǔ)： 虛心聽取顧客意見，多檢查自己，不允許互相袒護(hù)，激化矛盾。 道別用語(yǔ)： 顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。 第六章 質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、衛(wèi)生 一、商品質(zhì)量 禁止銷售的商品 可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的； 國(guó)家明令淘汰并停止銷售的； 失效、變質(zhì)的； 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用其他廠名、廠址、條形編碼、企業(yè)代碼的； 偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、免檢標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志、質(zhì)量合格證明、原產(chǎn)地標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；超過(guò)保質(zhì)期 1/3的商品不能進(jìn)貨。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。 證件要求 凡在門店經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)商必須提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證（食品、化妝品）、稅務(wù)登記、商品質(zhì)檢報(bào)告（蓋本企業(yè)鮮章）、商標(biāo)注冊(cè)證、3C認(rèn)證證書 (家電產(chǎn)品 )、專利產(chǎn)品證書（有專利標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品）、綠色食品認(rèn)證證書（有綠色食品標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品）、品牌合格證及酒類批發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證（酒類商品），農(nóng)藥殘留檢測(cè)報(bào)告（蔬果類商品）、特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號(hào)（標(biāo)簽說(shuō)明有特殊用途化妝品），保健食品批準(zhǔn)證書（標(biāo)簽宣傳有保健功能食品），肉類商品的兩證一章，禽類商品非疫區(qū)檢驗(yàn)檢疫證明，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)許可證，國(guó)家羊毛局認(rèn)證證書（穿類商品涉及純羊毛標(biāo)志）。 商品包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行號(hào)； 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標(biāo)明； 使用的產(chǎn)品，須標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明。 家電產(chǎn)品須有 3C認(rèn)證標(biāo)識(shí)。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有 QS標(biāo)識(shí)。 保質(zhì)期要求 保持期為 1—5天的，在保質(zhì)期截止日當(dāng)天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 6—15天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 16—30天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 30天以上，三個(gè)月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在三個(gè)月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場(chǎng)。 生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗(yàn)要求 課長(zhǎng)每隔 2小時(shí)進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，主要是通過(guò)嗅覺檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品是否具備應(yīng)有的香味 ,有無(wú)異味；通過(guò)味覺檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或熱柜內(nèi)展示的熟肉制品每隔 2小時(shí)須放入鹵鍋加熱回爐。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或質(zhì)檢員要進(jìn)行不定時(shí)抽查，并有書面抽查記錄。 質(zhì)量管理要求 重點(diǎn)區(qū)域要建立“三期”臺(tái)帳，并每日進(jìn)行檢查，超過(guò)保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。如奶制品、食品促銷品區(qū)等。 對(duì)容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場(chǎng)做好溫馨提示。 熟食區(qū)域要建立進(jìn)、退場(chǎng)記錄，當(dāng)日未售完的熟食不得留至第二日再次售賣。 二、商品計(jì)量 上柜銷售的商品必須使用法定計(jì)量單位，如“ KG”“G”。 不定期對(duì)定量包裝商品按《 定量包裝商品監(jiān)督管理規(guī)定 》進(jìn)行稱量檢查，以杜絕短斤少量商品上柜銷售。 三、商品價(jià)格管理 價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類 按規(guī)格分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào)。 按類型分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào) POP、低 價(jià)、廣告商品、推薦商品、震 撼 價(jià)、進(jìn)口商品、地方特色、異形宣傳標(biāo)識(shí)。 價(jià)格標(biāo)識(shí)的用途 小號(hào)價(jià)簽：超市內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號(hào)價(jià)簽，向顧客提供基本的商品信息。 中號(hào)價(jià)簽：主要是宣傳貨架上陳列的商品，吸引顧客的注意力。 大號(hào) POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 陳列標(biāo)準(zhǔn) 小號(hào)價(jià)簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價(jià)簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對(duì)齊陳列；“箭頭標(biāo)識(shí)”按商品陳列的方向指示 . 中號(hào)價(jià)簽：擺放在貨架的中型價(jià)簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標(biāo)識(shí)圖；當(dāng)促銷期結(jié)束要立即撤除。 大號(hào) POP： 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 非食品及一般食品類 做到 “三潔五無(wú)” ：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無(wú)雜物，無(wú)痰跡，無(wú)瓜果皮核，無(wú)衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無(wú)灰塵。 生鮮食品 操作間衛(wèi)生要求： 食品容器清潔須做到“一洗”、“二刷”、“三沖”、“四消毒”。加工過(guò)程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時(shí)必須清洗、消毒。包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過(guò)清洗、消毒過(guò)的容器中。即時(shí)入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。 操作間衛(wèi)生要求： 專用加工設(shè)備每日應(yīng)用沸水加化學(xué)用劑，早晚各清掃一次，以免碎肉菜屑等殘留其中而腐爛。熟食品加工間營(yíng)業(yè)前應(yīng)經(jīng)過(guò)紫外線消毒。在食品制售過(guò)程中，地面要及時(shí)清掃和經(jīng)常拖洗，以保持地面的清潔和干燥；拆下的食品外包裝和加工后的廢棄物要隨手倒入垃圾桶內(nèi)；地面油跡和血跡在加工完成后要徹底進(jìn)行清洗。操作間要設(shè)置滅蠅燈。 員工衛(wèi)生習(xí)慣要求： 從事食品加工經(jīng)營(yíng)人員在開始工作前或中途離開后開始工作之前，去洗手間回來(lái)以后，吃完飯、飲水后，處理清潔工作后，不同的工作程序交叉開始前須洗手；要在預(yù)進(jìn)間洗手池內(nèi)洗手，不得在食品操作池或盛裝食品容器中洗手。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。員工不許留長(zhǎng)指甲，染指甲油，工作服要及時(shí)更換和清洗 ,確保干凈整潔無(wú)污漬；工作時(shí)員工要穿工作服，佩戴健康證，不得戴戒指、手鏈等可能影響食品衛(wèi)生的飾物；在制售直接入口食品時(shí)，員工必須戴口罩和工作帽，不許將頭發(fā)裸露在工作帽外，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手表和噴灑香水。 冷庫(kù)衛(wèi)生要求： 冷庫(kù)衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫(kù)內(nèi)生熟食品要分開，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 冷柜衛(wèi)生要求： 冷柜內(nèi)外整潔干凈，不堆放雜物；不能有破損商品，不能有死蒼蠅、蚊子等。 垃圾處理： 掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動(dòng)物進(jìn)入賣場(chǎng)。 第七章 員工進(jìn)退場(chǎng)管理 員工上下班