【文章內容簡介】 車秩序正常，消防設施完好；應急通道暢通。 ? （ 4）售票大廳、候車室、停車區(qū)域內禁止吸煙。 ? （ 5）對每一輛始發(fā)的營運客車必須進行相關設施的安全和技術例檢，并做好記錄。 四、 機場禮儀 學習目標 ? 1．掌握機場服務人員的基本服務禮儀規(guī)范； ? 2．掌握機場各崗位服務工作中的禮儀規(guī)范和服務技巧。 思考 ? Q4 行李的重量以“（ ）”為單位，逾重行李的收費以“元”為單位。 ? 禮儀故事 ? 語言的魅力 ? 在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！? ? 由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說 ：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。 這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。 禮儀故事點評 ? 同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。 知識講述 ? 一、機場大廳禮儀 ? 二、柜臺服務禮儀 ? 三、登機服務禮儀 ? 四、空中服務禮儀 ? 五、其他服務禮儀 一、機場大廳禮儀 ? （一）微笑禮儀 ? （二）語言禮儀 二、柜臺服務禮儀 ? 候機樓問詢處為旅客及其他顧客提供諸如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等問詢服務。 ? （一）服務語言 ? （ 1）接待服務對象熱情周到，要使用 文明用語。 ? （ 2）辦理有關手續(xù)時，要使用“ 您要辦什么”、“請稍候，我馬上給您查詢”、 等文明用語。 （二）服務態(tài)度 ? （ 1）要主動用起立、打招呼等方式接待服務對象，提倡微笑服務。 ? （ 2）旅客來咨詢有關問題時，要主動熱情。 ? （ 3）耐心聽取旅客的意見，虛心接受批評，誠懇感謝提出建議，做到有則改之、無則加勉。 （三）注意事項 ? （ 4）旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時， 要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓斥服務對象，更不能與之發(fā)生爭執(zhí)， 做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告有關負責人，妥善地消除誤會，化解矛盾。 ? （ 5）遇到不能辦理的業(yè)務時，要向旅客說明情況，爭取旅客的理解。 ? （ 1）接受多名旅客或顧客同時問訊時， 3次內作答。 ? （ 2）在崗期間不得使用電話閑聊，不擅自離崗。 ? （ 3）提供收費服務時，對外公示物價局批復的收費標準。 三、登機服務禮儀 ? （一）查驗客票 ? （二）座位安排 ? （三）收運行李 ? （四）值機柜臺關閉 ? （五）電子客票的值機手續(xù) ? （六）安檢 ? 1．安檢人員必須熟練掌握相關法律法規(guī) ? 2. 安全檢查的程序 四、空中服務禮儀 ? （一）加強儀表素養(yǎng) ? ? ? ? ? （二）空中乘務員的服務方式要求 五、其他服務禮儀 ? （一）乘機手續(xù)不正常情況的處理 ? ? ? （二）旅客拒絕登機 ? （ 1）旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機，自愿取消旅行。 ? （ 2）在登機前拒絕登機，應取出旅客的客票乘機聯(lián)；找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務文件，放行飛機；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 ? （ 3）過站旅客拒絕登機，按旅客自動終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 （三）暈機旅客的服務 ? 發(fā)現(xiàn)有暈機現(xiàn)象的旅客，應加以照顧。先請暈機的旅客松開領帶，腰帶和安全帶，調整座椅靠背，為旅客打開通風器，打開清潔袋，及時送上溫開水和毛巾，必要時在征求客人同意情況下，為其提供暈機藥品。旅客嘔吐時， 不可嫌棄，應輕聲安慰旅客， 及時更換清潔袋，嘔吐后及時送上溫開水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對暈機嚴重的旅客，應提供 氧氣 。 五、 商場禮儀 ? 本項目的學習和訓練，你將明白到商場禮儀的重要性，掌握商場環(huán)境禮儀、導購服務、銷售服務、收銀服務以及投訴處理的基本禮節(jié)。 ? 1．掌握禮儀在商場各崗位服務工作中的具體應用； ? 2．掌握商場各崗位服務工作中的禮儀規(guī)范和服務技巧。 思考 ? Q5 客戶購買了過期商品，應該怎么做？ ? A．買了就算了，下次自己注意點。 ? B．要求商場退貨。 ? C．要求商場退貨，并賠償損失。 禮儀故事 ?你們的售后服務怎么樣 ? ? 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? ? 門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過 ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。 ? 顧客：是嗎 ?我的意思是說假如它出現(xiàn)質量問題等情況怎么辦 ?…… ? 門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦 ?