【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車秩序正常，消防設(shè)施完好；應(yīng)急通道暢通。 ? （ 4）售票大廳、候車室、停車區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。 ? （ 5）對(duì)每一輛始發(fā)的營(yíng)運(yùn)客車必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)例檢，并做好記錄。 四、 機(jī)場(chǎng)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1．掌握機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范； ? 2．掌握機(jī)場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。 思考 ? Q4 行李的重量以“（ ）”為單位，逾重行李的收費(fèi)以“元”為單位。 ? 禮儀故事 ? 語(yǔ)言的魅力 ? 在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。” ? 由于不會(huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說(shuō) ：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。 這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。 禮儀故事點(diǎn)評(píng) ? 同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來(lái)了多么不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。 知識(shí)講述 ? 一、機(jī)場(chǎng)大廳禮儀 ? 二、柜臺(tái)服務(wù)禮儀 ? 三、登機(jī)服務(wù)禮儀 ? 四、空中服務(wù)禮儀 ? 五、其他服務(wù)禮儀 一、機(jī)場(chǎng)大廳禮儀 ? （一）微笑禮儀 ? （二）語(yǔ)言禮儀 二、柜臺(tái)服務(wù)禮儀 ? 候機(jī)樓問(wèn)詢處為旅客及其他顧客提供諸如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等問(wèn)詢服務(wù)。 ? （一）服務(wù)語(yǔ)言 ? （ 1）接待服務(wù)對(duì)象熱情周到，要使用 文明用語(yǔ)。 ? （ 2）辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，要使用“ 您要辦什么”、“請(qǐng)稍候，我馬上給您查詢”、 等文明用語(yǔ)。 （二）服務(wù)態(tài)度 ? （ 1）要主動(dòng)用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象，提倡微笑服務(wù)。 ? （ 2）旅客來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情。 ? （ 3）耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝提出建議，做到有則改之、無(wú)則加勉。 （三）注意事項(xiàng) ? （ 4）旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)， 要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，更不能與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 做好政策的宣傳和解釋工作，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人，妥善地消除誤會(huì)，化解矛盾。 ? （ 5）遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向旅客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取旅客的理解。 ? （ 1）接受多名旅客或顧客同時(shí)問(wèn)訊時(shí)， 3次內(nèi)作答。 ? （ 2）在崗期間不得使用電話閑聊，不擅自離崗。 ? （ 3）提供收費(fèi)服務(wù)時(shí)，對(duì)外公示物價(jià)局批復(fù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 三、登機(jī)服務(wù)禮儀 ? （一）查驗(yàn)客票 ? （二）座位安排 ? （三）收運(yùn)行李 ? （四）值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉 ? （五）電子客票的值機(jī)手續(xù) ? （六）安檢 ? 1．安檢人員必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī) ? 2. 安全檢查的程序 四、空中服務(wù)禮儀 ? （一）加強(qiáng)儀表素養(yǎng) ? ? ? ? ? （二）空中乘務(wù)員的服務(wù)方式要求 五、其他服務(wù)禮儀 ? （一）乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理 ? ? ? （二）旅客拒絕登機(jī) ? （ 1）旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開(kāi)始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。 ? （ 2）在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 ? （ 3）過(guò)站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 （三）暈機(jī)旅客的服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)有暈機(jī)現(xiàn)象的旅客，應(yīng)加以照顧。先請(qǐng)暈機(jī)的旅客松開(kāi)領(lǐng)帶，腰帶和安全帶，調(diào)整座椅靠背，為旅客打開(kāi)通風(fēng)器，打開(kāi)清潔袋，及時(shí)送上溫開(kāi)水和毛巾，必要時(shí)在征求客人同意情況下，為其提供暈機(jī)藥品。旅客嘔吐時(shí)， 不可嫌棄，應(yīng)輕聲安慰旅客， 及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后及時(shí)送上溫開(kāi)水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對(duì)暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，應(yīng)提供 氧氣 。 五、 商場(chǎng)禮儀 ? 本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將明白到商場(chǎng)禮儀的重要性，掌握商場(chǎng)環(huán)境禮儀、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、銷售服務(wù)、收銀服務(wù)以及投訴處理的基本禮節(jié)。 ? 1．掌握禮儀在商場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的具體應(yīng)用； ? 2．掌握商場(chǎng)各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。 思考 ? Q5 客戶購(gòu)買了過(guò)期商品，應(yīng)該怎么做？ ? A．買了就算了，下次自己注意點(diǎn)。 ? B．要求商場(chǎng)退貨。 ? C．要求商場(chǎng)退貨，并賠償損失。 禮儀故事 ?你們的售后服務(wù)怎么樣 ? ? 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò) ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 ? 顧客：是嗎 ?我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等情況怎么辦 ?…… ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦 ?