【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)績評價 Promoting Innovation? 用戶訪談的要點 利用一個或兩個客戶群來優(yōu)化調(diào)查的問題并了解在市場細(xì)分中的普遍問題 進(jìn)行單個的訪談來了解特殊客戶的需求 注意被訪對象的篩選 建議在客戶地點進(jìn)行 允許將你所見的加入客戶的聲音（ VOC）中去 在業(yè)界最佳的公司在首選的搜集客戶聲音的方法 ——訪談單個的客戶 資料來源： Best Practices Survey 1994 Promoting Innovation? 廣泛的、開放式問題 歷史產(chǎn)品使用的美好回憶 使用產(chǎn)品失敗的經(jīng)歷描述 最近一次購買時所見、所想 如何自己設(shè)計會如何 其他產(chǎn)品的哪些功能可以考慮集成 客戶試圖解決哪些問題 Promoting Innovation? 真正理解客戶意圖 “ 話機聽筒的電纜應(yīng)該有 10 米長 ”1 0 mW h y ?“ 可以拿著電話在房間的任 何一個地方通話 ”而 客 戶 的 真 正 意 圖 是（客戶需求）Promoting Innovation? 深刻理解市場需求管理在需求工程中的位置 錄入 篩選 分類 優(yōu)先級 接納 研發(fā)項目運作 ① ② 路標(biāo)規(guī)劃 創(chuàng)意 想法 市場需求 產(chǎn)品包需求 設(shè)計需求 產(chǎn)品管理領(lǐng)域 項目管理 市場需求庫 點子庫 Promoting Innovation? 原始單項客戶需求 Promoting Innovation? 姻親圖：市場需求 ?Promoting Innovation? 中國電網(wǎng)購買設(shè)備：客戶和競爭對手分析 性能包裝易 用 性可 獲 得 性生 命 周 期 成 本社 會 接 受 程 度價格保證D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eL e a d T i m e （ 供 貨 期 ）L o c a l P r e s e n c e （ 本 地 支 持 ）F a s t R e s p o n s e t o C u s t o m e r I n q u e r y（ 對 客 戶 問 題 的 快 速 反 應(yīng) ）T o t a l S o l u t i o n P r i c e （ 總 價 ）A v a l i a b i l i t y o f F i n a n c i n g （ 融 資 方 便 性 ）P a y m e n t b y I n s t a l l m e n t （ 安 裝 付 款 ）B r a n d I m a g e t （ 品 牌 形 象 ）C o m p a n y S t r e n g t h / V i a b i i t y （ 公 司 能 力 ）T e c h n o l o g y L e a d e r s h i p t （ 技 術(shù) 領(lǐng) 先 ）F e e d b a c k f r o m O t h e r U s e r s （ 其 他 用 戶 的 評 價 ）N a t i o n a l P o l i c y （ 行 業(yè) / 國 家 政 策 ）A p p e a r a n c e （ 外 觀 ）T o t a l S h i p p m e n t V S . P a r t s （ 整 套 發(fā) 貨 ）E a s e o f I n s t a l l a t i o n （ 易 安 裝 ）B u s i n e s s A p p l i c a t i o n （ 新 業(yè) 務(wù) ）S e n s i t i v i t y L e v e l （ 靈 敏 度 ）S t a i l i t y o f S y s t e m （ 穩(wěn) 定 性 ）C o m p a t i s i t y w i t h o t h e r v e n d o r s（ 與 競 爭 對 手 產(chǎn) 品 的 兼 容 性 ）C h i n e s e I n t e r f a c e （ 中 文 界 面 ）D i a g n o s i s f o r P r o b l e m s （ 故 障 診 斷 ）F r i e n d l y I n t e r f a c e O p e r a t o r （ 操 作 界 面 友 好 ）S a f e t y S e c u r i t y （ 安 全 性 ）U s e S t a t i s t i c s （ 使 用 統(tǒng) 計 ）TTR （ 維 修 時 間 ）A v a l a b i l i t y o f S p a r e s （ 備 件 可 用 性 ）F a s t R e s p o n s e o f S e r v i c e （ 快 速 響 應(yīng) 的 服 務(wù) ）E a s e o f U p g r a d e （ 兼 容 性 ）U p g r a d e C o s t s （ 升 級 費 用 ）M a i n t e n a n c e C o s t s （ 維 護(hù) 費 用 ）861020725222ABn w e i g h t （權(quán)重）細(xì) 分 市 場 ： 中 國 電 力 市 場Promoting Innovation? KANO模型 客戶滿意度 客戶不滿意度 很好的執(zhí)行 很差的執(zhí)行 基本需求 最好滿足的需求 興奮需求 Kano模式 Promoting Innovation? 什么是產(chǎn)品包？ 無形效益 服務(wù) 核心產(chǎn)品 Promoting Innovation? 需求因子 功能 環(huán)境 性能 魯棒性 可靠性 安全性 重量 電源 Promoting Innovation? 第一 ?? 、唯一 ?? 第一個到太空 第一個奧運金牌 美國第一任總統(tǒng) Promoting Innovation? 有所不為，才能有所為 利益體驗 同等體驗 舍棄體驗 我們的產(chǎn)品 VS 友商的產(chǎn)品 戲劇性的巨大差異（哇?。。? 是什么 …… 可能是什么 …... 不可能是什么 … 1~2核心利益： 44% 3個以上核心利益： 37% Promoting Innovation? 價值定位 “ 我為什么應(yīng)該向你購買？ ” 價 值 定 位 描 述 的 一 般 格 式 如 下 ：為 需 要 什 么 （ 需 求 ） 的 誰 （ 目 標(biāo) 客 戶 ） 提 供 什 么 （ 產(chǎn) 品 名 稱 ） 該 產(chǎn) 品 屬 于 某 種 （ 類 型 ） 能 夠 提供 （ 關(guān) 鍵 利 益 ） 。不像 （ 主 要 的 競 爭 替 代 產(chǎn) 品 ） ， 我 們 的 產(chǎn) 品 具 有 （ 主 要 差 異 性 特 征 ）為 （ 目 標(biāo) 客 戶 ） ：客 戶 （ 需 求 ） ：提供 （ 產(chǎn) 品 名 稱 ） ：該 產(chǎn) 品 屬 于 （ 類 型 ） ：能 夠 提 供 （ 關(guān) 鍵 利 益 ） ：不像 （ 主 要 的 競 爭 替 代 產(chǎn)品）：我 們 的 產(chǎn) 品 具 有 （ 主 要 差 異性 特 征 ） ：價 值 定 位 的 確 定研發(fā)項目計劃制定 Promoting Innovation? Deadline is deadline ! Promoting Innovation? ? 開發(fā)產(chǎn)品沒有一個“統(tǒng)一方法”（重復(fù)發(fā)明輪子） ? 術(shù)語和定義不一致（測試報告） ? 注意力集中在“救火”上（卷起袖子解決問題） ? 過多的澄清會議 ? 中層管理人員太多（文山會海） ? 無法估計出資源需求（很忙、沒有頭緒） 流程需要優(yōu)化的征兆 Promoting Innovation? 結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程 對應(yīng)： RDM研發(fā)項目管理計劃管理 對應(yīng)： RDM業(yè)務(wù)流程 對應(yīng)： RDM情景化知識管理 Promoting Innovation? 活 動 任 務(wù) 步 驟 階段 ? 層次結(jié)構(gòu) ?階段（ Pocket Card） ?步驟（如：軟件開發(fā)、硬件測試） ?任務(wù)和活動（如：概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計） ?詳細(xì)的開發(fā)指南（指導(dǎo)書、模板、表單、CHECKLIST（經(jīng)驗、主動性、前瞻性） 結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)的層次 Promoting Innovation? 研發(fā)業(yè)務(wù)過程縱橫關(guān)聯(lián)規(guī)則建議 Promoting Innovation? 到什么程度合適？ Promoting Innovation? 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧 ： 消除流程中非增值性因素 ╳ 如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間 ? 流程多樣化、提高針對性 ? 將串行活動變成并行活動 ? 去除不需要的活動，減少流程步驟 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置或?qū)?IT應(yīng)用 ? 壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限 Promoting Innovation? 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧：精簡檢查與審核 ╳如何優(yōu)化流程中的檢查與審核 ? 根據(jù)發(fā)生錯誤的幾率來決定檢查、評審點設(shè)置的必要性 ? 取消重復(fù)審批點 ? 根據(jù)控制對象的風(fēng)險和金額的大小，進(jìn)行分層審批 ? 采用窗口式服務(wù)或幾種式評審 Promoting Innovation? 應(yīng)用流程重設(shè)計技巧：減少返工因素 ◇√ √ √？如何減少流程中的返工 ? 提高流程中決策點的透明度 ? 建立經(jīng)驗教訓(xùn)、共享知識庫 ? 規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) ? 重要活動定義操作規(guī)范和模板 Promoting Innovation? 建議的實施步驟 A 全面體驗 RDM缺省配置 B 實施項目管理、任務(wù)管理 D 實施市場需求管理 E 實施文檔管理 F 實施個人績效管理 C 實施缺陷管理、評審管理 2星期 提示 ：為了提高實施效率，建議客戶先全面使用RDM缺省流程，然后在根據(jù)需要修改 建議每個特性實施周期為 2星期 C、 D、 E、 F可以根據(jù)公司靈活確定先后次序 Promoting Innovation? As Is To Be 流程分析、設(shè)計模型 管理 持續(xù) 優(yōu)化 問卷調(diào)查 客戶營業(yè)員查勘員網(wǎng)管員 配 號員機線員測量員系統(tǒng)開帳人員時間申請業(yè)務(wù)（營業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息002收費開票銷帳是否有線有號是否有線003配線004退單是否有號005配號核費006退單007生成補退費用費用是否準(zhǔn)確用戶付費008通知用戶付費009收費開票銷帳010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計費開帳YYesNoYesNoNo是否配線是否配號是否付費R1R2R3R1R2R3 TO 用 戶 TO 用 戶YesNNNYesYesYes電話業(yè)務(wù)受理流程現(xiàn)狀圖（A S I S )N客戶抱怨點客戶抱怨點重復(fù)返工區(qū)域，造成時間的延誤和成本浪費驗收轉(zhuǎn)電話待裝流程客戶客服人員查勘員網(wǎng)管員 配 號員機線員測量員系統(tǒng)開帳人員時間申請業(yè)務(wù)（電話或營業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息是否有線有號是否有線003配線是否有號005配號009收費銷帳 （通過銀行）010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計費開帳NYNYNY轉(zhuǎn)電話