8_客運服務技巧ppt45頁)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:48 本頁面
【文章內容簡介】 引導旅客補票，并真誠地提醒旅客下次乘車時注意保管好車票。 售票服務技巧 ? ，以向旅客推薦其他車次：“對不起，先生， X次車票已售完，但去 XX方向的還有 XX次，時間都差不多，您考慮考慮?！? ? ，可委婉地說：“對不起，您的學生證上的乘車區(qū)間更改需加蓋學校公章，請您回學校補蓋公章，歡迎您下次買學生票?！? 售票服務技巧 ? ，應該用和藹的語氣勸阻：“對不起，這位先生 (女士 )，請您按先后順序購票?！? ? ，說：“對不起，讓您久等了?！? ? ，說：“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍?！? 處理旅客投訴的技巧 ? 處理旅客投訴是一門藝術，因人制宜，因事制宜，因時制宜，因地制宜，善于運用恰到好處的方式處理各種投訴問題，常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч?，具體可注意以下幾個方面。 處理旅客投訴的技巧 ? ? 旅客給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說完。 ? 旅客的聲音高，說話的速度快，可以對他說：“請您不要急，慢慢講?！? ? 客人意見屬實，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向旅客表示感謝。 處理旅客投訴的技巧 ? 旅客所提意不實，也不要說“沒有的事 …… 絕不可能”等斷語，而應以諸如“給您旅行帶來不快，我代表車站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表態(tài)。 ? 有經驗的服務員，會有“忍一句、了百句“的經驗，因此他們不會同旅客頂撞，更不會旅客吵鬧。 處理旅客投訴的技巧 ? 當旅客給服務人員提意見時，只要服務人員接受了、道歉了，旅客達到了提意見的目的，反之服務人員拒絕接受意見，旅客便會繼續(xù)向上反映。 ? 意見向上反映一級，麻煩就會增加一層，所以處理旅客投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 2）對旅客投訴要處理要及時。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。 ? 對旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應，反應的時間越及時越有利于問題的解決。 ? 對旅客投訴的第一反應不是分析對錯，也不是明確責任，目的只有一個 —— 使旅客滿意，防止旅客越級投訴。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 3）工作人員與旅客發(fā)生矛盾時，得理也要讓人。 ? 在服務工作中，旅客有時會提出一些無理的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，把旅客逼至窘地，否則，會使旅客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。 ? 因此當旅客有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，維護旅客的自尊心。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 4）對委屈深、意見大的旅客要多做工作。 ? 委屈深、意見大的旅客，他們不只會在車站范圍內對當事人進行投訴，還會向車站或更上一級部門反映情況，更甚者會向媒體、輿論界投訴。 ? 因此我們對委屈深、意見大的旅客要盡心盡力、盡職盡責地做好各方面的工作。 處理旅客投訴的技巧 ? 其主要做法有“要以加倍的優(yōu)質服務對待旅客，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失；當事人及領導向旅客賠禮道歉，主動承擔責任；教育、批評處理當事人且讓旅客知會。 ? 但如遇到的問題比較復雜或特殊，不能明確該如何解決時，工作人員不應向旅客作任何承諾。 處理旅客投訴的技巧 ? 同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。通過做這些工作，旅客一般是會諒解我們的。 ? 如仍得不到旅客諒解時，應主動向上級部門反饋，爭取在上級支持和指導下妥善處理。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 5）處理好旅客不屬實意見 ? 對旅客的不屬實意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。 ? 如旅客反映的是一般性問題，如某售票員服務態(tài)度不好，而實際上售票員是嚴格
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