8_客運(yùn)服務(wù)技巧ppt45頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-16 23:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 引導(dǎo)旅客補(bǔ)票，并真誠(chéng)地提醒旅客下次乘車時(shí)注意保管好車票。 售票服務(wù)技巧 ? ，以向旅客推薦其他車次：“對(duì)不起，先生， X次車票已售完，但去 XX方向的還有 XX次，時(shí)間都差不多，您考慮考慮。” ? ，可委婉地說(shuō)：“對(duì)不起，您的學(xué)生證上的乘車區(qū)間更改需加蓋學(xué)校公章，請(qǐng)您回學(xué)校補(bǔ)蓋公章，歡迎您下次買學(xué)生票?！? 售票服務(wù)技巧 ? ，應(yīng)該用和藹的語(yǔ)氣勸阻：“對(duì)不起，這位先生 (女士 )，請(qǐng)您按先后順序購(gòu)票。” ? ，說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。” ? ，說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！? 處理旅客投訴的技巧 ? 處理旅客投訴是一門藝術(shù)，因人制宜，因事制宜，因時(shí)制宜，因地制宜，善于運(yùn)用恰到好處的方式處理各種投訴問(wèn)題，常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч唧w可注意以下幾個(gè)方面。 處理旅客投訴的技巧 ? ? 旅客給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完。 ? 旅客的聲音高，說(shuō)話的速度快，可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您不要急，慢慢講。” ? 客人意見(jiàn)屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向旅客表示感謝。 處理旅客投訴的技巧 ? 旅客所提意不實(shí)，也不要說(shuō)“沒(méi)有的事 …… 絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)以諸如“給您旅行帶來(lái)不快，我代表車站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表態(tài)。 ? 有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，會(huì)有“忍一句、了百句“的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會(huì)同旅客頂撞，更不會(huì)旅客吵鬧。 處理旅客投訴的技巧 ? 當(dāng)旅客給服務(wù)人員提意見(jiàn)時(shí)，只要服務(wù)人員接受了、道歉了，旅客達(dá)到了提意見(jiàn)的目的，反之服務(wù)人員拒絕接受意見(jiàn)，旅客便會(huì)繼續(xù)向上反映。 ? 意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就會(huì)增加一層，所以處理旅客投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 2）對(duì)旅客投訴要處理要及時(shí)。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。 ? 對(duì)旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問(wèn)題的解決。 ? 對(duì)旅客投訴的第一反應(yīng)不是分析對(duì)錯(cuò)，也不是明確責(zé)任，目的只有一個(gè) —— 使旅客滿意，防止旅客越級(jí)投訴。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 3）工作人員與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，得理也要讓人。 ? 在服務(wù)工作中，旅客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，把旅客逼至窘地，否則，會(huì)使旅客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。 ? 因此當(dāng)旅客有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，維護(hù)旅客的自尊心。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 4）對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的旅客要多做工作。 ? 委屈深、意見(jiàn)大的旅客，他們不只會(huì)在車站范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，還會(huì)向車站或更上一級(jí)部門反映情況，更甚者會(huì)向媒體、輿論界投訴。 ? 因此我們對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的旅客要盡心盡力、盡職盡責(zé)地做好各方面的工作。 處理旅客投訴的技巧 ? 其主要做法有“要以加倍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待旅客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向旅客賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人且讓旅客知會(huì)。 ? 但如遇到的問(wèn)題比較復(fù)雜或特殊，不能明確該如何解決時(shí)，工作人員不應(yīng)向旅客作任何承諾。 處理旅客投訴的技巧 ? 同向旅客承諾做不到相比，誠(chéng)實(shí)更容易得到旅客的尊重。通過(guò)做這些工作，旅客一般是會(huì)諒解我們的。 ? 如仍得不到旅客諒解時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)部門反饋，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 5）處理好旅客不屬實(shí)意見(jiàn) ? 對(duì)旅客的不屬實(shí)意見(jiàn)，要根據(jù)不同情況妥善處理。 ? 如旅客反映的是一般性問(wèn)題，如某售票員服務(wù)態(tài)度不好，而實(shí)際上售票員是嚴(yán)格
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