【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定 義 — 營(yíng) 銷 部 門 市 場(chǎng) 推 廣 營(yíng) 業(yè) 收 入 費(fèi) 用 服 務(wù) 質(zhì) 量 鑒 於 目 前 業(yè) 務(wù) 管 理 水 準(zhǔn) 之 參 差 不 齊 ， 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 定 不 僅 運(yùn) 用 了 真 正 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ， 如 瓣 客 戶 拓 展 率、費(fèi) 用 率 等 ， 同 時(shí) 還 加 雜 了 一 些 為 達(dá) 到 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 所 需 采 取 之 行 動(dòng) 如 工 作 日 志 完 成 率 以 便 於 強(qiáng) 化 微 觀 管 理 為 了 更 能 配 合 在 不 同 層 次 營(yíng) 銷 管 理 之 需 求 ， 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 在 各 營(yíng) 銷 部 門 各 有 所 異 ， 使 之 能 更 好 地 抓 住 問(wèn) 題 重 點(diǎn) 進(jìn) 行 管 理 。 項(xiàng)目小 組討論 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程師 29 指標(biāo) 客戶投訴量 新客戶拓展率 新行業(yè)拓展率 目標(biāo)客戶成交率 客戶流失率 客戶拜訪率 不在目標(biāo)客戶中的成交率 產(chǎn)品組合完成率 目標(biāo)客戶拜訪量 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 1出貨及時(shí)率 1報(bào)修處理及時(shí)率 1安裝調(diào)試及時(shí)率 1零配件發(fā)貨及時(shí)率 1貨運(yùn)準(zhǔn)時(shí)率 1 發(fā)貨差錯(cuò)率 1安裝、調(diào)試、維修滿意率 1客戶拜訪率 1投訴處理滿意率 保修期服務(wù)次數(shù) 2銷量完成率 2銷額完成率 2回款率 2毛利率 2凈利率 2服務(wù)費(fèi)用率 2業(yè)務(wù)費(fèi)用率 定義 某時(shí)間段客戶投訴次數(shù) 某時(shí)間段成交的新客戶數(shù)量 /該時(shí)間段成交的客戶數(shù) 某時(shí)間段新行業(yè)成交客戶數(shù) /該時(shí)間段成交客戶總數(shù) 成交的目標(biāo)客戶 /目標(biāo)客戶總數(shù) 流失的客戶數(shù) /客戶總數(shù) 實(shí)際客戶拜訪數(shù) /要求的客戶拜訪數(shù)（客戶總數(shù)） 某時(shí)間段不在目標(biāo)客戶中的成交客戶數(shù) /該時(shí)間段成交客戶數(shù) 按總公司產(chǎn)品組合銷量指標(biāo)（臺(tái)）完成多少（臺(tái)）來(lái)考核 9 、業(yè)務(wù)員每月拜訪的目標(biāo)客戶數(shù)量 本月實(shí)際銷售產(chǎn)品組合臺(tái)數(shù) /對(duì)該月預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合臺(tái)數(shù) 1本月出貨及時(shí)完成次數(shù) /本月出貨總次數(shù) 1及時(shí)修理次數(shù) /月客戶報(bào)修總數(shù)、 1及時(shí)調(diào)試的次數(shù) /每月安裝調(diào)試總數(shù) 1每月及時(shí)發(fā)貨次數(shù) /該月所有該發(fā)貨次數(shù) 1每月貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的次數(shù) /每月總的發(fā)送貨物的次數(shù) 1每月發(fā)貨發(fā)生的錯(cuò)誤次數(shù) /每月發(fā)貨的總次數(shù) 1每月安裝、調(diào)試、維修客戶滿意數(shù) /每月安裝、調(diào)試、維修總次數(shù) 1每月計(jì)劃內(nèi)拜訪客戶完成量 /每月計(jì)劃拜訪量 1投訴處理獲滿意數(shù) /投訴處理總數(shù) 保修期內(nèi)相應(yīng)售后人員到客戶處進(jìn)行調(diào)試、保修服務(wù)的次數(shù) 2某時(shí)間段實(shí)際銷量 /該時(shí)間段目標(biāo)銷量 2某時(shí)間段實(shí)際銷額 /該時(shí)間段目標(biāo)銷額 2某時(shí)間段所銷貨款的回款 /該時(shí)間段銷售總額（其中回款額以某時(shí)點(diǎn)為統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)） 2某時(shí)段利潤(rùn)中心所獲毛利 /某間段利潤(rùn)中心的銷額 2某時(shí)段利潤(rùn)中心所獲凈利 /某時(shí)段利潤(rùn)中心的銷額 2某時(shí)間段售后服務(wù)人員所投入的費(fèi)用支出 /該時(shí)間段銷額 （其中：費(fèi)用支出包括差費(fèi)、電話費(fèi)） 2某時(shí)間段利潤(rùn)中心所投入的費(fèi)用支出 /所獲得的毛利收入 其中：費(fèi)用支出包括：差費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、電話費(fèi) 毛利收 =利潤(rùn)中心銷售額 利潤(rùn)中心進(jìn)貨成本 計(jì)算頻率 次 /月 次 /月、季、年 次 /季度、年 次 /半年 次 /半年 次 /月 次 /月 次 /季度 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 次 /月、季、年 考核人員 30 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 客 戶 投 訴 量 定 義 ： 某 時(shí) 間 段 客 戶 投 訴 次 數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： ?通 過(guò) CRM 系 統(tǒng) 按 部 門 每 月 統(tǒng) 計(jì) 一 次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： ?客 戶 投 訴 在 C R M 中 沒(méi) 有 及 時(shí) 登 記 ， 造 成 不 能 迅 速 反 映 投訴 情 況 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： ?業(yè) 務(wù) 單 位 及 時(shí) 通 知 C R M 進(jìn) 行 處 理 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 / 月 使 用 部 門 ： 銷 售 部、客服 部、大 區(qū)、辦 事 處、業(yè)務(wù)員、售后人員 31 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 新客戶拓展率 定 義 ： 某時(shí)間段成交的新客戶數(shù)量 /該時(shí)間段成交的客戶數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 不存在問(wèn)題 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì)算頻率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務(wù)員 32 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 新行業(yè)拓展率 定 義 ： 某時(shí)間段新行業(yè)成交客戶數(shù) /該時(shí)間段成交客戶總數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每季度統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì)算頻率 ： 次 /季度、年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 33 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 目標(biāo)客戶成交率 定 義 ： 成交的目標(biāo)客戶 /目標(biāo)客戶總數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每半年統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /半年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務(wù)員 34 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 客戶流失率 定 義 ： 流失的客戶數(shù) /客戶總數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每半年統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 很難取得準(zhǔn)確的流失客戶數(shù) 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤及客戶跟蹤 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /半年 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 35 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 客戶拜訪率 定 義 ： 實(shí)際客戶拜訪數(shù) /要求的客戶拜訪數(shù)（客戶總數(shù)） 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 拜訪記錄沒(méi)有及時(shí)錄入 CRM系統(tǒng) 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 及時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)錄入 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 辦事處、業(yè)務(wù)員 36 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 不在目標(biāo)客戶中的成交率 定 義 ： 某時(shí)間段不在目標(biāo)客戶中的成交客戶數(shù) /該時(shí)間段成交客戶數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 商務(wù)中心、 CRM系統(tǒng) 通過(guò) CRM系統(tǒng)按部門每月統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處、 業(yè)務(wù)員 37 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 產(chǎn)品組合完成率 定 義 ： 按總公司產(chǎn)品組合銷量指標(biāo)（臺(tái)）完成多少（臺(tái)）來(lái)考核 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)按部門每季度統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /季度 使 用 部 門 ： 銷售部、大區(qū)、辦事處 38 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 目標(biāo)客戶拜訪量 定 義 ： 業(yè)務(wù)員每月拜訪的目標(biāo)客戶數(shù)量 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)每月統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 業(yè)務(wù)員未及時(shí)將拜訪的目標(biāo)客戶錄入 CRM系統(tǒng) 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 加強(qiáng)管控 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /月 使 用 部 門 ： 辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)員 39 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 定 義 ： 本月實(shí)際銷售產(chǎn)品組合臺(tái)數(shù) /對(duì)該月預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合臺(tái)數(shù) 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 通過(guò) CRM系統(tǒng)按部門每月統(tǒng)計(jì)一次 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施