【文章內(nèi)容簡介】 當你正與一位客人應(yīng)答，而另一位客人走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位客人致意。雖短暫，但卻是你熱情的流露。 在注視男士時，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時，目光注視其下頜部位。 不能在客人面前顯出眼神乏力，無精打采。 不能在客人面前顯出雙眉緊鎖，或抿嘴等。 不得在工作崗位上放聲大笑，面部表情失常。 遇到客人 酒店員工，無論一線或二線，遇 見客人時必須點頭微笑，打招呼問候。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 14 在走廊上遇到客人時，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客，并做手勢讓客人先請。 非急事不可超越客人，要超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。 引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1m左右，并避免背部擋住客人的視線，若引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。 拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手式說：“請這邊走”。走到有階梯處或 有門檻的地方，要提醒客人注意：“請腳下留意”或“請當心”。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客人進客梯。里面已有其它客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先進，進入后要向其它客人點頭示意。 當有客人詢問如何到酒店另一區(qū)域時，不要簡單的用手指指指了事，要詳細的告之，或帶領(lǐng)客人前往。 上樓時，客人在前，下樓時，客人在后， 3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 為客人開門 將客人引領(lǐng)到房間前，勿忘先敲門。進入拉門時，應(yīng)搶先一步以雙手將門拉開，讓客人先 入，然后在門內(nèi)側(cè)把門輕輕關(guān)上。 進入推門：進門前搶先一步用一只手將門全幅推開，自己再退出來，將客人讓進房間。 進入客房：要先敲門，確認賓客無人時再慢慢打開房門請客人進入。 補位服務(wù) 任何部門的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。 當一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時，另一名員工要馬上補位，滿足客人要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當崗位上發(fā)生問題或?qū)l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)感到問題的員工必須迅速地出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位 、其它員工身上，也要保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一時出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題事后解決。 準確服務(wù) 對客人服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準”字。 當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再回答客人。 服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作。操作要以標準為基礎(chǔ)，并有針 15 對性的服務(wù)。體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。 快速服務(wù) 工作操作必須講究時效，決不浪費客人每一分鐘寶貴的時間。 收銀處、前臺接待處、餐廳等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待過久而產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象出現(xiàn)。 客人投訴 酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權(quán)力。 當客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都有必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當場解決，不可推托或?qū)⒖腿藬R在一邊。 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的。不能以“不過”、“但 是”來提出和暗示客人之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁到客人，但千萬別這么做。 有些簡單的投訴，凡自己能處理的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報告經(jīng)理。 談話禮節(jié) 與客人談話時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作等不良舉止。 交談時表情自然大方，保持注視、態(tài)度親切、誠懇。 談話要清晰易懂；注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用酒店專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)用常用的表達方式。 談吐文雅，使用敬語；服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅。常使用“ 請”，“謝謝”，“對不起”，“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都要體現(xiàn)出酒店的文明水平。 應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”，“不行”，“沒有”，客人不希望聽到這些話，他想知道的是“如何”、“怎么辦”。 聽客人談話時，不要做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 私用電話 不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。 四、工作行為規(guī)范 我們每個人一 天 1/3以上的時間是在工作場所度過，一個人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，應(yīng)將我們的工作場所創(chuàng)造成為團結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。 16 對待上司 酒店實行垂直管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。 進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。 參加會議，接受批示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。 當工作出現(xiàn)差錯時絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)當立即反省自己，承認不當之處，贏得上司的信賴。 對上司交下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑。 工作區(qū)域 工作區(qū)域是每一位員工的人生、事業(yè)舞臺，每位員工要切實擔(dān)當起自己的角色，唱好這出戲。 隨時保持工作區(qū) 域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 保持工作區(qū)域內(nèi)安靜無噪音，做到“三輕” —— 走路輕，說話輕，操作輕。 公共區(qū)域 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人使用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。 因工作需要進入?yún)^(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見客人、上司、同事時須主動問好、打招呼。 任何員工在工作區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物，都必須全部清理干凈。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠邊 行走，更不可扎堆閑聊。 不可在酒店內(nèi)擅自貼標簽、涂改、搬移酒店財物。保持酒店的財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡 的職責(zé)。 客供設(shè)施 酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進入，因公作陪，帶客人參觀等例外。 在客人區(qū)域內(nèi)進行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人的同意后才可進入。 無特殊理由，員工不可搭乘客用電梯。（經(jīng)理以上管理人員除外） 嚴守機密 17 涉處接待工作，必須注意內(nèi)處有別，嚴守機密，是每一位員工的職責(zé)。 保密工作范圍：國家機密、情報；酒店及各部門的經(jīng)營情況 、數(shù)據(jù)、 VIP客人日程安排；住客的房號、姓名等客人檔案資料；客人隱私；客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。 酒店內(nèi)主要的機要重地：總經(jīng)理室、電腦房、總機房、消控中心、財務(wù)辦公室、 VIP下榻的樓層等。 團結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互理解。 保持良好的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，應(yīng)先主動問好。 養(yǎng)成當班事當班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。 不可背后對客人、上司、同事評頭論足，或散布 流言蜚語，滋生事端。 自己的失誤要勇于在他人面前承認，要對自己的言行負責(zé)。 精勤求實 常常在上班前 2分鐘才闖進辦公室的人員是不合格的。 成天在 辦公室以聊天消磨工作時間或不到下班時間就急不可待地收拾東西的 人員，是占酒店便宜的行為，是對酒店不負責(zé)的表現(xiàn)。 對工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無論干什么事都應(yīng)熱情對待，利索地加以處置。 要隨時研究，分析自己的本職工作，發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足，提出改進方案。 在遇到問題向上級匯報時，不能只是把問題提出給上級拿主意，應(yīng)準備好兩個以上方案 請上級參考決定。 今日事今日了，嚴格按日程執(zhí)行計劃，要主動去找工作，而不是等著工作來找你。 勤政廉潔，講求實效，不說空話，多干實事。 堅持按計劃指揮，堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。 緊要場合 酒店內(nèi)凡遇到火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。 當意外發(fā)生時，每一位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。 當發(fā)生意外緊急情況時，各級管理體制人員更 應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的問題。 每位員工都應(yīng)清楚酒店的消防設(shè)施的位置以及緊急事件的報告程序。 在緊急情況發(fā)生時，切記“人身安全第一，財產(chǎn)第二”。 18 研究進取 員工應(yīng)具有強烈的事業(yè)心，忠于職守，勤奮向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范標準操作。 員工在認真執(zhí)行上級下達的任務(wù)時，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)有不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。 不斷了解和研究不同類型客人及其需要的變化，確保為客人提供高品位的超常服務(wù)。 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人宗旨。 五、酒店相關(guān)制度規(guī)定 員工餐廳管理規(guī)定 1． 員工餐廳乃員工用膳場所，必須保持衛(wèi)生清潔及愛護設(shè)備。 2． 嚴禁隨地吐痰及扔拋垃圾或飯菜殘渣。 3． 嚴禁在餐廳內(nèi)吸煙。 4． 在餐廳內(nèi)必須文明守紀，使用禮貌用語及尊重他人。 5． 必須保持餐廳內(nèi)寧靜氣氛；嚴禁過高聲浪談話、搞打吵鬧、喧嘩。 6． 必須憑餐咭及排隊領(lǐng)取飯菜；不得借用 /轉(zhuǎn)借員工證或餐咭。 7． 必須按量取食，嚴禁浪費。 8． 用餐完畢后，需自覺清理臺面食物，并將餐具內(nèi)剩余飯菜傾倒在泔腳桶及整齊放指定盛器內(nèi)。 9． 嚴禁將員工餐廳餐具帶走， 占為自己有。 10． 員工餐廳負責(zé)人要經(jīng)常督促清潔工人及時清理剩飯剩菜桶周圍垃圾和臟水。 11． 嚴禁將飯菜及水果點心帶離餐廳。 12． 嚴禁在餐廳內(nèi)躺臥睡覺，聚賭或玩耍游戲、唱歌及騷擾他人。 13． 嚴禁在非用餐時間內(nèi)進食。 14． 嚴禁擅自帶引外人進入用餐。 員工更衣室管理規(guī)定 1．員工更衣室乃飯店為方便員工更換及儲藏制服及個人物品而設(shè)立。 2．更衣柜及鑰匙之管理及分配，由人力資源部負責(zé)。 3．員工有義務(wù)及責(zé)任保管鑰匙，同時有責(zé)任愛護公物，不得任意破壞。 19 4．員工不得私自調(diào)換更衣柜。 5．非本店員工不得進入更衣室。 6．更衣室管理員有權(quán) 對可疑人士查核證件，并及時上報處理。 7．不得存放貴重物品、現(xiàn)金、易腐壞食品、違禁物品或私藏飯店物品；飯店對任 何物品之遺 /掉失不負任何責(zé)任。 8．嚴禁在更衣室內(nèi)吸煙、喧嘩、聚眾耍樂及賭博。 9．嚴禁私配鑰匙。 10．員工有責(zé)任保持更衣柜內(nèi)清潔衛(wèi)生，個人物品應(yīng)經(jīng)常洗滌。 1若衣柜鑰匙操作失靈，嚴禁以任何方法開啟衣柜；應(yīng)即時報告人力資源部安排修理。若在辦公間外，則通知值班副經(jīng)理。 1 因安全之需要，飯店將會不定期對更衣柜進行檢查。 員工宿舍管理規(guī)定 1．員工宿舍乃方便員工休息而設(shè)之場所。 2．員工宿舍之 房間及床位由人力資源部負責(zé)管理及分配。 3．獲分配入住 /使用宿舍房間或床位之員工必須遵守宿舍管理之有關(guān)規(guī)定。在進入 宿舍入口時及在宿舍范圍內(nèi)，必須佩戴員工證。 4．獲分配入住 /使用宿舍或床位之員工不得任意 /私人更換房間或床位及移動房內(nèi)家 具或床位 /臥具。 5．獲批準入住 /使用宿舍或床位之員工有責(zé)任保管由人力資源部分配之鑰匙。 6．嚴禁私配鑰匙或任意破壞家具及臥具。 7．嚴禁擅自帶引親友或外人進入宿舍范圍或留宿 /探訪。 8．使用倒班 /臨時床位人員需在翌日上午 10時前退還床位。 9．若入住房間人員離職，必須在 檢查房內(nèi)家具 /臥具及設(shè)備與辦理退房手續(xù)后方能離去。 10．在宿舍內(nèi)須嚴守防火及安全規(guī)定；嚴禁在宿舍使用明火、電爐等，及嚴禁私自裝配任何電器用品。若有需要，必須經(jīng)總經(jīng)理批準后，由工程部人員協(xié)助進行。 11． 使用宿舍人員有責(zé)任保持環(huán)境雅觀、衛(wèi)生及整潔及寧靜。 12． 嚴禁過高聲浪談話、播放音樂、吵鬧、喧嘩、唱歌、演奏樂器等騷擾他人。 13． 除在洗手間及娛