【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)你正與一位客人應(yīng)答，而另一位客人走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位客人致意。雖短暫，但卻是你熱情的流露。 在注視男士時(shí)，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時(shí)，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時(shí)，目光注視其下頜部位。 不能在客人面前顯出眼神乏力，無精打采。 不能在客人面前顯出雙眉緊鎖，或抿嘴等。 不得在工作崗位上放聲大笑，面部表情失常。 遇到客人 酒店員工，無論一線或二線，遇 見客人時(shí)必須點(diǎn)頭微笑，打招呼問候。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 14 在走廊上遇到客人時(shí)，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客，并做手勢讓客人先請。 非急事不可超越客人，要超越時(shí)先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。 引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1m左右，并避免背部擋住客人的視線，若引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打手式說：“請這邊走”。走到有階梯處或 有門檻的地方，要提醒客人注意：“請腳下留意”或“請當(dāng)心”。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請客人進(jìn)客梯。里面已有其它客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先進(jìn)，進(jìn)入后要向其它客人點(diǎn)頭示意。 當(dāng)有客人詢問如何到酒店另一區(qū)域時(shí)，不要簡單的用手指指指了事，要詳細(xì)的告之，或帶領(lǐng)客人前往。 上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)，客人在后， 3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 為客人開門 將客人引領(lǐng)到房間前，勿忘先敲門。進(jìn)入拉門時(shí)，應(yīng)搶先一步以雙手將門拉開，讓客人先 入，然后在門內(nèi)側(cè)把門輕輕關(guān)上。 進(jìn)入推門：進(jìn)門前搶先一步用一只手將門全幅推開，自己再退出來，將客人讓進(jìn)房間。 進(jìn)入客房：要先敲門，確認(rèn)賓客無人時(shí)再慢慢打開房門請客人進(jìn)入。 補(bǔ)位服務(wù) 任何部門的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識到、預(yù)感到問題的員工必須迅速地出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位 、其它員工身上，也要保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一時(shí)出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題事后解決。 準(zhǔn)確服務(wù) 對客人服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作。操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針 15 對性的服務(wù)。體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。 快速服務(wù) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人每一分鐘寶貴的時(shí)間。 收銀處、前臺(tái)接待處、餐廳等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待過久而產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象出現(xiàn)。 客人投訴 酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都有必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿藬R在一邊。 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的。不能以“不過”、“但 是”來提出和暗示客人之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁到客人，但千萬別這么做。 有些簡單的投訴，凡自己能處理的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。 談話禮節(jié) 與客人談話時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動(dòng)作等不良舉止。 交談時(shí)表情自然大方，保持注視、態(tài)度親切、誠懇。 談話要清晰易懂；注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用酒店專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)用常用的表達(dá)方式。 談吐文雅，使用敬語；服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅。常使用“ 請”，“謝謝”，“對不起”，“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都要體現(xiàn)出酒店的文明水平。 應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”，“不行”，“沒有”，客人不希望聽到這些話，他想知道的是“如何”、“怎么辦”。 聽客人談話時(shí)，不要做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 私用電話 不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人電話。 四、工作行為規(guī)范 我們每個(gè)人一 天 1/3以上的時(shí)間是在工作場所度過，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，應(yīng)將我們的工作場所創(chuàng)造成為團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好環(huán)境。 16 對待上司 酒店實(shí)行垂直管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級別最高者的統(tǒng)一指揮。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 參加會(huì)議，接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)當(dāng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司的信賴。 對上司交下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑。 工作區(qū)域 工作區(qū)域是每一位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，每位員工要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。 隨時(shí)保持工作區(qū) 域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 保持工作區(qū)域內(nèi)安靜無噪音，做到“三輕” —— 走路輕，說話輕，操作輕。 公共區(qū)域 大堂、客人休息處等酒店公共區(qū)域都是供客人使用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。 因工作需要進(jìn)入?yún)^(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見客人、上司、同事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。 任何員工在工作區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物，都必須全部清理干凈。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠邊 行走，更不可扎堆閑聊。 不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)簽、涂改、搬移酒店財(cái)物。保持酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡 的職責(zé)。 客供設(shè)施 酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，因公作陪，帶客人參觀等例外。 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人的同意后才可進(jìn)入。 無特殊理由，員工不可搭乘客用電梯。（經(jīng)理以上管理人員除外） 嚴(yán)守機(jī)密 17 涉處接待工作，必須注意內(nèi)處有別，嚴(yán)守機(jī)密，是每一位員工的職責(zé)。 保密工作范圍：國家機(jī)密、情報(bào)；酒店及各部門的經(jīng)營情況 、數(shù)據(jù)、 VIP客人日程安排；住客的房號、姓名等客人檔案資料；客人隱私；客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。 酒店內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、電腦房、總機(jī)房、消控中心、財(cái)務(wù)辦公室、 VIP下榻的樓層等。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互理解。 保持良好的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，應(yīng)先主動(dòng)問好。 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。 不可背后對客人、上司、同事評頭論足，或散布 流言蜚語，滋生事端。 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對自己的言行負(fù)責(zé)。 精勤求實(shí) 常常在上班前 2分鐘才闖進(jìn)辦公室的人員是不合格的。 成天在 辦公室以聊天消磨工作時(shí)間或不到下班時(shí)間就急不可待地收拾東西的 人員，是占酒店便宜的行為，是對酒店不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。 對工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無論干什么事都應(yīng)熱情對待，利索地加以處置。 要隨時(shí)研究，分析自己的本職工作，發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足，提出改進(jìn)方案。 在遇到問題向上級匯報(bào)時(shí)，不能只是把問題提出給上級拿主意，應(yīng)準(zhǔn)備好兩個(gè)以上方案 請上級參考決定。 今日事今日了，嚴(yán)格按日程執(zhí)行計(jì)劃，要主動(dòng)去找工作，而不是等著工作來找你。 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說空話，多干實(shí)事。 堅(jiān)持按計(jì)劃指揮，堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。 緊要場合 酒店內(nèi)凡遇到火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每一位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級管理體制人員更 應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的問題。 每位員工都應(yīng)清楚酒店的消防設(shè)施的位置以及緊急事件的報(bào)告程序。 在緊急情況發(fā)生時(shí)，切記“人身安全第一，財(cái)產(chǎn)第二”。 18 研究進(jìn)取 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守，勤奮向上，對工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作。 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)有不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。 不斷了解和研究不同類型客人及其需要的變化，確保為客人提供高品位的超常服務(wù)。 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨。 五、酒店相關(guān)制度規(guī)定 員工餐廳管理規(guī)定 1． 員工餐廳乃員工用膳場所，必須保持衛(wèi)生清潔及愛護(hù)設(shè)備。 2． 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔拋垃圾或飯菜殘?jiān)? 3． 嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙。 4． 在餐廳內(nèi)必須文明守紀(jì)，使用禮貌用語及尊重他人。 5． 必須保持餐廳內(nèi)寧靜氣氛；嚴(yán)禁過高聲浪談話、搞打吵鬧、喧嘩。 6． 必須憑餐咭及排隊(duì)領(lǐng)取飯菜；不得借用 /轉(zhuǎn)借員工證或餐咭。 7． 必須按量取食，嚴(yán)禁浪費(fèi)。 8． 用餐完畢后，需自覺清理臺(tái)面食物，并將餐具內(nèi)剩余飯菜傾倒在泔腳桶及整齊放指定盛器內(nèi)。 9． 嚴(yán)禁將員工餐廳餐具帶走， 占為自己有。 10． 員工餐廳負(fù)責(zé)人要經(jīng)常督促清潔工人及時(shí)清理剩飯剩菜桶周圍垃圾和臟水。 11． 嚴(yán)禁將飯菜及水果點(diǎn)心帶離餐廳。 12． 嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)躺臥睡覺，聚賭或玩耍游戲、唱歌及騷擾他人。 13． 嚴(yán)禁在非用餐時(shí)間內(nèi)進(jìn)食。 14． 嚴(yán)禁擅自帶引外人進(jìn)入用餐。 員工更衣室管理規(guī)定 1．員工更衣室乃飯店為方便員工更換及儲(chǔ)藏制服及個(gè)人物品而設(shè)立。 2．更衣柜及鑰匙之管理及分配，由人力資源部負(fù)責(zé)。 3．員工有義務(wù)及責(zé)任保管鑰匙，同時(shí)有責(zé)任愛護(hù)公物，不得任意破壞。 19 4．員工不得私自調(diào)換更衣柜。 5．非本店員工不得進(jìn)入更衣室。 6．更衣室管理員有權(quán) 對可疑人士查核證件，并及時(shí)上報(bào)處理。 7．不得存放貴重物品、現(xiàn)金、易腐壞食品、違禁物品或私藏飯店物品；飯店對任 何物品之遺 /掉失不負(fù)任何責(zé)任。 8．嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吸煙、喧嘩、聚眾耍樂及賭博。 9．嚴(yán)禁私配鑰匙。 10．員工有責(zé)任保持更衣柜內(nèi)清潔衛(wèi)生，個(gè)人物品應(yīng)經(jīng)常洗滌。 1若衣柜鑰匙操作失靈，嚴(yán)禁以任何方法開啟衣柜；應(yīng)即時(shí)報(bào)告人力資源部安排修理。若在辦公間外，則通知值班副經(jīng)理。 1 因安全之需要，飯店將會(huì)不定期對更衣柜進(jìn)行檢查。 員工宿舍管理規(guī)定 1．員工宿舍乃方便員工休息而設(shè)之場所。 2．員工宿舍之 房間及床位由人力資源部負(fù)責(zé)管理及分配。 3．獲分配入住 /使用宿舍房間或床位之員工必須遵守宿舍管理之有關(guān)規(guī)定。在進(jìn)入 宿舍入口時(shí)及在宿舍范圍內(nèi)，必須佩戴員工證。 4．獲分配入住 /使用宿舍或床位之員工不得任意 /私人更換房間或床位及移動(dòng)房內(nèi)家 具或床位 /臥具。 5．獲批準(zhǔn)入住 /使用宿舍或床位之員工有責(zé)任保管由人力資源部分配之鑰匙。 6．嚴(yán)禁私配鑰匙或任意破壞家具及臥具。 7．嚴(yán)禁擅自帶引親友或外人進(jìn)入宿舍范圍或留宿 /探訪。 8．使用倒班 /臨時(shí)床位人員需在翌日上午 10時(shí)前退還床位。 9．若入住房間人員離職，必須在 檢查房內(nèi)家具 /臥具及設(shè)備與辦理退房手續(xù)后方能離去。 10．在宿舍內(nèi)須嚴(yán)守防火及安全規(guī)定；嚴(yán)禁在宿舍使用明火、電爐等，及嚴(yán)禁私自裝配任何電器用品。若有需要，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部人員協(xié)助進(jìn)行。 11． 使用宿舍人員有責(zé)任保持環(huán)境雅觀、衛(wèi)生及整潔及寧靜。 12． 嚴(yán)禁過高聲浪談話、播放音樂、吵鬧、喧嘩、唱歌、演奏樂器等騷擾他人。 13． 除在洗手間及娛