電話招商技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-16 14:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 角度去提出問題。 （ 1）提問的方式 根據(jù)提問的角度，可分為： A開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些 客戶的需求 ，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取? B封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 （ 2）問題的類型 在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。 根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和售后技術(shù)支持，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢 ?為什么 ? 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎 ?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢 ?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對順利一些。 為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。 提問競爭對手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 了解客戶對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 （ 3）提問的技巧 提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢 ?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂 。②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧 學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)： 在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。 在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。 表達(dá)同理心 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的。
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