【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 之后都哪些地方讓您覺得不是很好，我?guī)湍治鲆幌?，看看究竟是什么原因?qū)е碌膯栴}。如果確實(shí)是我們的產(chǎn)品問題，我一定會(huì)跟公司協(xié)調(diào)幫您處理。您看這樣好嗎？ *招數(shù)解讀 * 舍得吃虧是一種大智慧， 在顧客面前要敢于并善于吃虧！ ? 三 .在銷售小件商品時(shí)，有時(shí) 顧客要反復(fù)調(diào)換 ，導(dǎo)購 應(yīng)該如何與其溝通 。 *錯(cuò)誤接招 * 1）您這人怎么這么麻煩！ 2）賣您東西好累，都換了三次了。 3）這次檢驗(yàn)好，下次我們不換了。 *正確接招 * 1）導(dǎo)購：小姐，您放心，我們承諾的就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次，搞的我們都很不好意思了。 ? 2)導(dǎo)購 :真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細(xì)做好檢查再帶回去，這是我們服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一下，那我們多不好意思啊。 3）導(dǎo)購：哎呀，都是由于我以前沒有幫您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思了。您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一樣新的，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。 *招數(shù)解讀 * 顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人， 一切取決于你的態(tài)度與做法！ ? 四 .導(dǎo)購想要手機(jī) VIP客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合。 *錯(cuò)誤接招 * 1）辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠。 2）為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。 3）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。 4）（默默收起來） *正確接招 * 1）導(dǎo)購： 這位先生，您可能比較擔(dān)心我們會(huì)濫用您的個(gè)人資料，這點(diǎn)您可以放心，我們公司會(huì)定期舉行客戶的答謝活動(dòng)，定期給一些支持我們品牌的來客戶舉辦促銷活動(dòng)，我是希望在公司有類似活動(dòng)時(shí)，能第一時(shí)間通知到您，才留下您的資料，您看，這些留下信息的顧客都會(huì)第一時(shí)間得到我們的促銷信息。 ? 2)導(dǎo)購 :不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 3）導(dǎo)購：不好意思，請(qǐng)問一下，是什么原因?qū)е履幌朕k我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。 *招數(shù)解讀 * 以請(qǐng)教的口吻詢問顧客， 適當(dāng)給顧客以“利誘”可以達(dá)到目的！ ? 五 .顧客所 選的商品時(shí)快運(yùn)商品 ，顧客時(shí)間來不及又 不愿選擇其他產(chǎn)品 ， 怎么辦 ？ *錯(cuò)誤接招 * 1）那就看看其他的，其它的也一樣好。 2）貨運(yùn)都需要時(shí)間的，我們會(huì)盡快的。 3）那就沒辦法了。 *正確接招 * 1）導(dǎo)購： 這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，這款產(chǎn)品是我們專門為像您這樣的顧客定制化生產(chǎn)的，因?yàn)槭嵌ㄖ撇皇菢?biāo)準(zhǔn)件我們要給工廠下單生產(chǎn)，這需要一定的時(shí)間，不過您放心，我會(huì)給您加急處理，不會(huì)黨務(wù)您太久的時(shí)間。 ? 2)導(dǎo)購 :這位先生，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，環(huán)保都很符合您的想法，不過我們跟工廠下單快運(yùn)確實(shí)需要一段時(shí)間，要是時(shí)間實(shí)在不行的話，您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，但它也有獨(dú)到的風(fēng)格，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會(huì)非常的漂亮。 *招數(shù)解讀 * 某些情況確實(shí)沒法滿足時(shí)，要注意從另外的利益點(diǎn)強(qiáng)化顧客的購買意愿。 ? 六 .你和我 約定的時(shí)間內(nèi) ， 我沒看到貨 ，耽誤了我工期，你得 給我退貨 ！ *錯(cuò)誤接招 * 1）那我沒辦法，工廠還沒給我們運(yùn)過來。 2）這是售后安裝的事，我也不知道啊。 3）已經(jīng)定好了肯定沒法給你退。 *正確接招 * 1）導(dǎo)購：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因?yàn)槟x的這款產(chǎn)品的確非常好，性價(jià)比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！ ? 2)導(dǎo)購 :給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單的生產(chǎn)，所以用的時(shí)間的確久一點(diǎn)，請(qǐng)您理解一下，很快就會(huì)到了。 *招數(shù)解讀 * 用同理心溝通是獲得理解的前提， 其次以真誠的態(tài)度幫顧客解決問題。 ? 七 .你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣出去就不管了？ *錯(cuò)誤接招 * 1）我們沒有啊，一直都是這個(gè)樣子的。 2）我們的服務(wù)很好啊，很多客戶都說 我們服務(wù)好呢。 3）我們客人多服務(wù)不過來，你理解一下。 *正確接招 * 1）導(dǎo)購：這位先生，實(shí)在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因?yàn)檫@段剛好是個(gè)旺季，訂單特別多，可能確實(shí)有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會(huì)盡量彌補(bǔ)幫您做好的。服務(wù)是我們一直都很重視的，所以我們一定會(huì)很重視您提出的問題。 ? 2)導(dǎo)購 :這位先生，您別著急，我們的服務(wù)可能確實(shí)有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務(wù)導(dǎo)向，也很重視對(duì)客戶的售后服務(wù)。來，您先告訴我具體是那些地方做的不太到位，我一定想辦法幫您解決。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對(duì)每一個(gè)顧客都會(huì)非常的重視，不會(huì)存在店大欺客的情況。 *招數(shù)解讀 * 處理抱怨時(shí)態(tài)度比結(jié)果更重要， 找到問題，并針對(duì)問題提供適當(dāng)?shù)慕獯稹? ? 中 國 藝 術(shù) 天 花 締 造 者 第七章：常規(guī)性問題解答 ? 中 國 藝 術(shù) 天 花 締 造 者 ？ 答：關(guān)于產(chǎn)品的特性，主要還是產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的提煉