【文章內(nèi)容簡介】 :小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給您看看，您稍等一下 ? （轉化到換貨上面去處理） *招數(shù)解讀 * 換貨優(yōu)先，退貨為限； 面對顧客退貨要求應避重就輕。 二 .雖然由于某些原因 可以按規(guī)定退貨 ，但是 時限已超過退貨期 。 *錯誤接招 * 1）我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了。 2）這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定。 3）我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。 *正確接招 * 1）導購：小姐，您買的這套產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好不影響二次銷售，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一套。（與老板通電話）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一套，請問您想 ?? 2)導購 :小姐，麻煩您還要再跑一趟，確定非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退貨期，但考慮到您的我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一套。剛好，我們老板剛進了一批新貨，我覺得有幾套很值得向您推薦，請您跟我到這邊來！ 3）導購：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。不過由于東西確實已經(jīng)超過退還期限，所以我們也非常地為難，這一點還請您包涵。要不這樣，您告訴我這套產(chǎn)品裝在您家之后都哪些地方讓您覺得不是很好，我?guī)湍治鲆幌?，看看究竟是什么原因導致的問題。如果確實是我們的產(chǎn)品問題，我一定會跟公司協(xié)調幫您處理。您看這樣好嗎？ *招數(shù)解讀 * 舍得吃虧是一種大智慧， 在顧客面前要敢于并善于吃虧！ 三 .在銷售小件商品時，有時 顧客要反復調換 ，導購 應該如何與其溝通 。 *錯誤接招 * 1）您這人怎么這么麻煩！ 2）賣您東西好累，都換了三次了。 3）這次檢驗好，下次我們不換了。 *正確接招 * 1）導購：小姐，您放心，我們承諾的就一定會負責到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認沒有問題再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次，搞的我們都很不好意思了。 2)導購 :真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細做好檢查再帶回去，這是我們服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先來一起檢查一下東西，確認沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一下，那我們多不好意思啊。 3）導購：哎呀，都是由于我以前沒有幫您把好檢查關，麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思了。您放心，我們現(xiàn)在就給您再準備一樣新的，順便一起來檢查一下東西的質量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。 *招數(shù)解讀 * 顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人， 一切取決于你的態(tài)度與做法！ 四 .導購想要手機 VIP客戶的資料，可是顧客一點都不配合。 *錯誤接招 * 1）辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠。 2）為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。 3）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。 4）（默默收起來） *正確接招 * 1）導購： 這位先生，您可能比較擔心我們會濫用您的個人資料，這點您可以放心，我們公司會定期舉行客戶的答謝活動，定期給一些支持我們品牌的來客戶舉辦促銷活動，我是希望在公司有類似活動時，能第一時間通知到您，才留下您的資料，您看，這些留下信息的顧客都會第一時間得到我們的促銷信息。 2)導購 :不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因導致您不愿意辦我們的貴賓卡呢？ 3）導購：不好意思，請問一下，是什么原因導致您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。 *招數(shù)解讀 * 以請教的口吻詢問顧客， 適當給顧客以“利誘”可以達到目的！ 五 .顧客所 選的商品時快運商品 ，顧客時間來不及又 不愿選擇其他產(chǎn)品 ， 怎么辦 ？ *錯誤接招 * 1）那就看看其他的，其它的也一樣好。 2）貨運都需要時間的，我們會盡快的。 3）那就沒辦法了。 *正確接招 * 1）導購： 這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，這款產(chǎn)品是我們專門為像您這樣的顧客定制化生產(chǎn)的，因為是定制不是標準件我們要給工廠下單生產(chǎn)，這需要一定的時間，不過您放心，我會給您加急處理，不會黨務您太久的時間。 2)導購 :這位先生，難得這么多產(chǎn)品中您看中了這一款，的確這款產(chǎn)品的設計，環(huán)保都很符合您的想法，不過我們跟工廠下單快運確實需要一段時間，要是時間實在不行的話，您看看這款，這款產(chǎn)品用的材料跟它是一樣的，環(huán)保性也差不多，雖然樣式不太一樣，但它也有獨到的風格，您看（指出某一特殊之處），我想它擺在您家里一定也會非常的漂亮。 *招數(shù)解讀 * 某些情況確實沒法滿足時，要注意從另外的利益點強化顧客的購買意愿。 六 .你和我 約定的時間內(nèi) ， 我沒看到貨 ，耽誤了我工期，你得 給我