【文章內(nèi)容簡介】 的異議，應保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計較，不去辨別是非曲直，才能有效的應用視而不見法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛預防法 —— 事先預測到客戶會提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開口前進行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預防客戶異議的作用。注意： $：不適用：自以為是、愛唱對臺戲的客戶； 無關(guān)無效的異議； 處理涉及客戶主要需求與主要購買動機 方面的異議 $：必須做好充分的準備 $：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購買異議 $：講究推銷禮儀推遲處理法 —— 暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。注意： $：只適用：大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷； 中間商大批量進貨的推銷； 理智的購買行為 $：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù) $：應把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時間的時候進行了解與學習，為客戶決策提供依據(jù) $：應該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水 指導： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好標志，異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能縮短購買的距離，利用一些客戶的積極意義來影響另一些客戶的消極異議。七、成交 締結(jié)銷售 ? 產(chǎn)品和服務是用著銷售，而不是等著購買? 購買的兩大原因：? 獲取的快樂（欲望） —— 更多、更好、更快、更便宜? 逃避什么痛苦（恐懼） —— 時間、金錢、健康、安全? 締結(jié)銷售的準則：? 經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導銷售方向及進展。? 對每一個銷售重點要做締結(jié)的動作。? 重大異議處理完后要締結(jié)。￥：締結(jié)銷售的九種方法? 邀請成交? 假設成交? 選擇成交? 次要成交? 二級成交 ? 試用成交? 尖銳成交? 訂單成交? 授權(quán)成交? 提問? 動作? 假設? 對比? 二選一? 舉例￥： T成交法 指導：問一個結(jié)束性問題并閉嘴。 在最后成交的關(guān)鍵時刻，要做好成交的動作，并視為客戶已經(jīng)完全認同，幫助客戶下定決心以獲得足夠的利益。八、回訪 重復銷售 ? 2%的銷售是在第一次洽談后完成的? 3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的? 5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的? 10％的銷售是在第三次跟蹤后完成的? 80％的銷售是在第四次跟蹤后完成的￥：重復銷售的必要? 今天市場上，賣家多過買家。? 今天的銷售比以往任何時候更需要側(cè)重點。? 今天的顧客要求更多。? 今天的銷售需要需多次的拜訪。? 95％的銷售是在你離開后發(fā)生的。? 及時回答顧客問題，介紹他們所關(guān)心的課題。? 每一個銷售或拜訪之后都寫一封 “感謝信 ”。? 向每一個顧客持久的提供良好的服務。? 走時比來時更優(yōu)美。 指導： 交易達成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會受到客戶的抵制，反而會給客戶留下深刻的好印象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點對于發(fā)展以后的業(yè)務是很關(guān)鍵的。第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務銷售服務策略第一節(jié) 銷售服務的類型￥：按銷售服務的時間分類 一、售前服務 市場調(diào)查與預測 廣告宣傳 提供樣品和說明 開設各種技術(shù)培訓班 二、售中服務 創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境 提供優(yōu)良的服務態(tài)度 熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性 耐心細致解答客戶疑問，為客戶現(xiàn)場操作、示范、表演 區(qū)別不同客戶選擇 包扎產(chǎn)品和收款付貨服務三、售后服務 提供技術(shù)指導，技術(shù)咨詢服務，為用戶解決技術(shù)上的難題 提供零配件和備用件 搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送 建立維護網(wǎng)絡和巡回檢修 實行產(chǎn)品 “三包 ” 爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后服務才是真正的關(guān)鍵所在。 —— 副總裁羅杰斯￥：按銷售服務的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性服務 二、非技術(shù)性服務￥：按銷售服務的地點分類 一、定點服務 二、流動服務￥：按銷售服務的收費分類 一、免費服務 二、收費服務￥：按銷售服務的對象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶第二節(jié) 銷售服務的策略￥：銷售前的服務策略 確實了解客戶的需要，介紹適當?shù)漠a(chǎn)品 確認預定銷售的產(chǎn)品是否有適當?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問題則事先安排好補救方法￥：銷售時的服務策略 詳細指導正確的使用方法 請客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 上述事項不僅針對使用者，亦應確實叮囑產(chǎn)品管理者￥：銷售后的服務策略 確實實施定期檢查 發(fā)生故障時，應迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便 備妥修理用的零件 舊產(chǎn)品使用一段時間，在適當時期內(nèi)勸導客戶換用新產(chǎn)品第三節(jié) 銷售服務的要點? 樹立正確的服務觀念? 保持良好的服務態(tài)度? 提供獨特的服務? 同等對待所有客戶? 符合客戶的愿望? 熱情、周到、細致第四講 銷售談判技巧運用的談判實務第一節(jié) 談判原則 作為銷售人員，面對的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準備，盡可能做大寸土不失。無論對方的要求多么的苛刻，壓力多么強大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護我們自己的利益。 ￥：談判四項法則? 人： 把人和問題分開。我們永遠只可以反對對方的不合理的要求，不可以反對對方本人，只可以對事不可以針對人。? 利益：重點放在利益而不是立場。? 提議：提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對方的目標達到了，自己的目標才有可能達到。? 標準：堅持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標準。僵局就是因為雙方堅持各自的標準而互不相讓而造成的。很重要的一點，所堅持的標準是否客觀的，是否對方可以接受的。堅持是否就意味著勝利呢？如果你的標準是不客觀的，對方難以接受的，那么會導致談判的破裂，目標也就無法實現(xiàn)，對雙方而言，都是損失和失敗。第二節(jié) 如何面對拒絕壓力? 以感同身受的態(tài)度去面對對手的拒絕。? 在談判中，拒絕往往代表著機會，伴隨拒絕的是對方的意見、? 要求或理由，而毫無反應則意味談判沒有達成的希望。從對方的角? 度了解為什么會拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。? 將抗拒轉(zhuǎn)化為問題。? 爭吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對解決問題于是無補，只? 會讓達成談判的幾率趨向為零。把抗拒轉(zhuǎn)化為問題，共同地討論，? 尋求解決辦法，才是理智的行為。? 以有利的條件沖銷不利的條件。? 最好的方式，就是給予附加值。在價格方面不可以讓步，但可? 以在其他方面給予一定的彌補，使對方接受我們的要求。? 讓中立的第三者來擺平對手的抗拒。? 請來雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求? 可行的解決方案，使得雙方都可以接受。￥：談判的心理調(diào)節(jié)? 自我心理調(diào)整。? 要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極? 的態(tài)度面對。? 打破傳統(tǒng)的分配模式。? 不要老想著，達成的談判導致對方轉(zhuǎn)前比多，其實你還是英里的，? 不過是少了一些而已，但無論如何總比不贏利要好得多！? 放輕松。? 當你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會放的更輕松，對? 勝負看待的更加合理。? 仔細聆聽。? 答復之前先查清拒絕的意思與抗拒的原因。? 絕對避免與對手爭論。? 特別是情緒上的沖動，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達到給對? 方施加壓力目的，否則就沒有必要與對方發(fā)生爭執(zhí)。第三節(jié) 如何突破僵局? 坦承僵局。? 坐下來，雙方就產(chǎn)生的不同意見，正面面對。跟你? 的對手坦承僵局，說明你不可以接受對方條件的理由或? 困難之處，使得雙方之間容易相互理解。不然，對方會? 認為僵局的產(chǎn)生是因為你不愿意讓步而造成的。 ? 提出繼續(xù)談下去的理由 —— 共同利益。? 提出暫時調(diào)整一下步驟。? 如果在價格方面發(fā)生爭執(zhí)，可以先放一放，先談談? 其他的，比如先談妥合同期限，再回頭談論價格問題。? 在其他方面都談的差不多下，不會因為一個問題而導致? 前功盡棄，會盡量挽回局面。￥：突破僵局的方法? 放棄。? 如果實在是沒有合作的可能，那么只? 有選擇放棄。放棄，至少應該比簽訂一個? “喪權(quán)辱國 ”的合同要好得多。當然，選擇? 放棄也是無奈之舉。盡管談判失敗，但應? 該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合? 作奠定基礎。第五講 如何成為銷售高手銷售菁英成長技巧第一節(jié) 如何在銷售中建立你的人際關(guān)系 ? 人脈等于錢脈！ 人脈在銷售中起著不可忽視的作用！那你該怎樣去結(jié)交你的人脈呢？ 結(jié)交朋友！ 　　積極拜訪他們，他們正等待你的拜訪。 當你猶豫不決時，如何吸引有決斷力的顧客？當你有決斷力的時候，顧客怎回猶豫不決！他一定會告訴你：是或不是。選擇朋友。 要和成功的人和有潛力成功的人交朋友，他們會提供我們不斷的動力，分享新的信息，成長和失敗的經(jīng)驗。你的命運決