6σ管理法實(shí)施指南培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-16 12:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬需求說明 ? 修改需求說明草稿 ? 定稿 內(nèi)部資料 翻印必究 19 北大縱橫管理咨詢公司 分析顧客需求，并對(duì)其排序，評(píng)估公司戰(zhàn)略 ? 不滿意狀態(tài)或者基本需求 ? 滿意狀態(tài)或者可變需求 ? 高興狀態(tài)或者潛在需求 加納則明： 內(nèi)部資料 翻印必究 20 北大縱橫管理咨詢公司 定義顧客需求的注意事項(xiàng) ? 要建立一個(gè)范圍較大的收集及使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系 ? 要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁 ? 要盡力編寫出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)的需求說明 ? 盡快發(fā)現(xiàn)顧客需求的變化 ? 跟蹤評(píng)估公司對(duì)顧客需求的滿足情況 內(nèi)部資料 翻印必究 21 北大縱橫管理咨詢公司 導(dǎo) 讀 辨別核心流程和關(guān)鍵顧客 定義顧客需求 評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效 辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn) 擴(kuò)展并整合 6σ管理法系統(tǒng) 內(nèi)部資料 翻印必究 22 北大縱橫管理咨詢公司 評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效 針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績(jī)效 開展誤差評(píng)估，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) 內(nèi)部資料 翻印必究 23 北大縱橫管理咨詢公司 評(píng)估流程 ? 選擇評(píng)估對(duì)象 ? 對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義 ? 識(shí)別資料來源 ? 準(zhǔn)備收集樣本和抽樣的計(jì)劃 ? 實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估的結(jié)果 內(nèi)部資料 翻印必究 24 北大縱橫管理咨詢公司 選擇評(píng)估對(duì)象 對(duì)于正在進(jìn)行的評(píng)估有用 可能的障礙 可以作為其他機(jī)構(gòu)的基準(zhǔn) 復(fù)雜性 獲得數(shù)據(jù)的成本 先行時(shí)間要求 數(shù)據(jù)可以獲得 有值得關(guān)注的地方或者潛在機(jī)會(huì) 數(shù)據(jù)精確 與最重要的顧客的需求有關(guān) 價(jià)值 /有用性 可行性 內(nèi)部資料 翻印必究 25 北大縱橫管理咨詢公司 對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義 ? 可操作性定義是一個(gè)清晰的、可理解的對(duì)評(píng)估對(duì)象或者觀測(cè)對(duì)象的描述，從而每個(gè)人都可以同意地按此描述進(jìn)行操作 內(nèi)部資料 翻印必究 26 北大縱橫管理咨詢公司 識(shí)別資料來源 ? 明確資料收集的目的 ? 制定資料處理計(jì)劃 ? 避免把資料收集結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù) ? 資料收集流程盡量簡(jiǎn)單 內(nèi)部資料 翻印必究 27 北大縱橫管理咨詢公司 準(zhǔn)備收集樣本和抽樣的計(jì)劃 ? 資料收集形式 ? 針對(duì)顧客的需求 ? 抽樣 內(nèi)部資料 翻印必究 28 北大縱橫管理咨詢公司 實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估的結(jié)果 ? 精確度 ? 可重復(fù)性 ? 可再生產(chǎn)性 ? 穩(wěn)定性 內(nèi)部資料 翻印必究 29 北大縱橫管理咨詢公司 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效的注意事項(xiàng) ? 根據(jù)公司現(xiàn)有的資源狀況，確定評(píng)估活動(dòng)的先
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