【文章內(nèi)容簡介】 托羅拉管理時的 1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論： “ 我們的質(zhì)量很臭 ” 。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了 6西格瑪質(zhì)量之路。今天， “ 摩托羅拉 ” 成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是 6西格瑪質(zhì)量之路。是 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 19871997年，每年銷售成長五倍，凈利成長近20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % GE6西格瑪質(zhì)量成功之路 GE公司總裁 Jack Welch說， 6西格瑪 “ 是 GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。 ” 1995年末開始推行 6西格瑪； 推行西格瑪節(jié)約的成本收益 3億美元 /199 /199 15億美元 /1999； 利潤率從 %/1995提高到 %/1998 市值突破 3000億美元 Jack Welch先生為 GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使 GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。 日本佳能 – 十美分 ? 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事 :總裁御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質(zhì)量問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。 ? 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 2023年品牌價值 320億人民幣 . 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū) . 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) . 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在 1988年 12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 ? 新購并的紅星洗衣機生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事 :一位品管員由于責(zé)任心不強 ,造成漏檢 ,被罰五十元 ? 集團(tuán)主辦的報紙「海爾人」敏銳地意識到此事背后的意義 ,于是在頭版發(fā)表文章寫道 : ? 「 ? 從她的身上反應(yīng)品管體系上的問題 — 如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場 . ?? 體系上的漏洞使她的這一《偶然行為》變成了《必然》 ? 」 ? 「海爾人」為此發(fā)動了一場大討論 . ? 企業(yè)品管辦公室在讀報的當(dāng)天就召開了一場討論會 ,認(rèn)為只罰工人是不對的 ,要有勇氣在自己身上開刀 ,才能找到出路 .主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣并寫出書面檢討 .同時 ,它制定了措施 ,從管理體系上對洗衣機品管工作進(jìn)行整改 . ? 全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認(rèn)識到管理的責(zé)任與差距 ,每個人都開始從自身找不足 . 改變自己，影響他人 海爾品質(zhì)觀念 — ,精細(xì)化 ,零缺陷 。 來的 . 海爾售后服務(wù)理念 — （ 1）用戶永遠(yuǎn)是對的 . （ 2）如果用戶錯了，請參照第一條 賣信譽而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏把海爾的一句話 「賣信譽而不是賣產(chǎn)品」。 ? 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理 程序都有質(zhì)量控制面板，一百五十五個質(zhì)量控制點都有質(zhì)量跟蹤單。 建立了詳細(xì)的檔案。 ，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。 三零企業(yè) 「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場 ? 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機市場占有率從 1/3到 2%， ? 從手機領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 ? 2023在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。當(dāng)時，他的“ T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了 25元就修好了” ? 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“ 8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰 . ? 日本三菱汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境 豐田事件 成本壓縮高于一切的后果 2023年豐田汽車召回事件不斷擴大，從一開始的 8款車型的加速踏板故障，到后來的最新節(jié)能型油電混合車的剎車裝臵故障，直到最近的小型卡車的傳動軸故障，令這個國際汽車制造業(yè)的巨人備受公眾指責(zé)，幾十年來辛苦形成的高質(zhì)量形象也倍受打擊。目前雖然豐田的上層已經(jīng)出面道歉，表示愿意與各方合作，盡快解決其產(chǎn)品質(zhì)量問題，以期恢復(fù)消費者的信心，但一些國際商業(yè)研究機構(gòu)并不認(rèn)為這僅僅是一次技術(shù)事故而已。隨著越來越多相關(guān)信息的披露，甚至很多日本的研究人員都開始懷疑，是否以豐田為代表的日本管理方式，已經(jīng)到了需要被大刀闊斧改革的時候。 豐田的輝煌 ? JIT（ JustinTime）是豐田公司在 1950年代時，通過對福特的管理體制改造后的一大發(fā)明，這一成本控制的理念后來發(fā)展成為著名的 “豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（ TPS） ”，于 70年代在日本全面推廣，并于 80年代被美國企業(yè)廣泛接受并使用。 ? 現(xiàn)在的豐田已經(jīng)是世界最大的汽車制造商， 2023年銷售收入 2千 3百多億美元，在海外市場擴張順利，已經(jīng)是北美的第二大汽車制造商。而豐田對于成本控制的理念，也一直是其他汽車制造商學(xué)習(xí)的對象 ? 在 2023年，渡邊捷昭被任命為豐田社長，在回答美國時代雜志記者的問題時表示，作為豐田社長最關(guān)心的，是質(zhì)量和成本。然而從現(xiàn)在向后回顧，很可能正是由于渡邊捷昭的成本壓縮高于一切政策，為這次質(zhì)量危機種下了禍根。 ? 在新千年的伊始，豐田曾經(jīng)公布了一項震驚了世界汽車制造業(yè)的計劃。按照這項計劃，豐田將降低汽車零件采購成本的 30%，以此來增強產(chǎn)品在世界范圍內(nèi)的競爭能力。而這一計劃背后的推手，就是當(dāng)時的豐田副社長渡邊捷昭。渡邊曾經(jīng)被《財富》雜志評選為世界財經(jīng)界最有影響的 25個人之一，在西方的管理界更被稱為成本控制的大師級人物。在日本，他被認(rèn)為是可以在別人看不見的地方，找到削減生產(chǎn)成本機會的頂級專家。 ? 這一策略在實施后的 5年之內(nèi)，為豐田節(jié)省了 100億美元的采購成本。 ? 就在豐田高層躊躇滿志的時候，事實上管理和產(chǎn)品質(zhì)量危機已經(jīng)在悄悄的積累之中了。 ? 很多的美國人都記得，在豐田產(chǎn)品剛剛進(jìn)入美國市場時，豐田的工程技術(shù)人員甚至?xí)巴脩舻募依?，直接提供快捷的維修服務(wù)。而這對其他美國本土車商都是不可想象的。良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是豐田贏得了用戶信任的秘訣之一。然而在豐田開始了志在奪取更大全球市場份額的戰(zhàn)略之后，客戶服務(wù)開始變得反應(yīng)遲鈍，產(chǎn)品質(zhì)量問題開始被人為地掩蓋起來。引發(fā)此次危機的質(zhì)量問題，事實上幾年前就已經(jīng)為豐田所知了。按照渡邊早先的設(shè)想， 2023年將是豐田下一個雄心勃勃的全球戰(zhàn)略出臺的時刻。然而就在 2023年的第一個月里，豐田遭遇了有史以來最大的質(zhì)量和信任危機。 ? 850萬輛汽車的召回，是汽車工業(yè)史上從沒有過的，據(jù)估計損失將會達(dá)到數(shù)十億美元， ? 多年來成本管理的辛勞，一瞬間付諸東流。 豐田事件 成本壓縮高于一切的后果 質(zhì)量 成本 交期 豐田事件的警示和啟示 豐田汽車召回事件再一次驗證了企業(yè)應(yīng)走質(zhì)量經(jīng)營之路，質(zhì)量是一把雙刃劍，企業(yè)必須持之以恒地重視質(zhì)量，改進(jìn)質(zhì)量。要將質(zhì)量管理要落實到人。要在產(chǎn)品設(shè)計階段就要考慮顧客需求的差異性。要堅持以顧客為核心的企業(yè)文化，以人為本，重視員工作用。 一是越是快速發(fā)展，越要重視質(zhì)量。此次豐田召回事件給我們敲響了警鐘，貪大、求快，為了規(guī)模、速度和利潤而忽視以質(zhì)量管理為主線的經(jīng)營管理能力的建設(shè)和提升，必將無法保證產(chǎn)品質(zhì)量，終將會遭到市場的遺棄。同時，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和轉(zhuǎn)型，商務(wù)成本和人力成本的提高，企業(yè)必將采用保留核心業(yè)務(wù)，大幅外包或異地設(shè)廠，甚至全球采購的生產(chǎn)經(jīng)營模式，其顯著特征就是供應(yīng)鏈的不斷拓展。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，必須加強供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理，加強經(jīng)營管理能力和供應(yīng)鏈管控能力的建設(shè)和提升。 豐田事件的警示和啟示 二是越是環(huán)境變化，越要防止企業(yè)文化“病變”。文化決定理念、制度、品牌，品牌需要企業(yè)具有共同文化理念和價值觀的高層領(lǐng)導(dǎo)與全體員工的精心呵護(hù)。豐田從優(yōu)秀到卓越，是得益于豐田創(chuàng)始人培育和弘揚的“為客戶提供更好的產(chǎn)品”的企業(yè)文化。這是一種“忠”于品質(zhì)的企業(yè)文化。此次豐田“召回門”的主要原因是企業(yè)文化的“病變”。豐田事件警示我們，學(xué)習(xí)和掌握先進(jìn)的技術(shù)和管理并不難，而培育和弘揚以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化，始終如一忠誠服務(wù)客戶卻不易，要想企業(yè)基業(yè)長青，品牌長久，必須確保從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，甚至供應(yīng)商等合作伙伴，都有共同的、正確的價值理念、質(zhì)量意識和行為準(zhǔn)則，形成有層次、全覆蓋的企業(yè)文化金字塔。 豐田事件的警示和啟示 三是企業(yè)面臨的風(fēng)險危機難以避免，快速反應(yīng)機制必須加強。企業(yè)在生存和發(fā)展中，不可能一帆風(fēng)順，風(fēng)險總是存在，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，都有可能被借題發(fā)揮，造成重大損失甚至國際影響。因此，企業(yè)要加強員工質(zhì)量專業(yè)技能的培訓(xùn)，要做好準(zhǔn)備，做好預(yù)案，要把增強質(zhì)量風(fēng)險防控和危機處理能力，落實到日常的規(guī)范工作中去，從而有效提升抗風(fēng)險能力，維護(hù)我國產(chǎn)品質(zhì)量的正面形象和中國制造的聲譽。 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 企業(yè)的競爭 質(zhì)量的競爭 ? 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請牢記“質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈” ? 企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。 ? ，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。 ，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求； ，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。 ，引導(dǎo)消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客