現(xiàn)場(chǎng)管理與工作改善講義(ppt87)(編輯修改稿)
2025-03-16 12:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的顧客會(huì)把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴 8～ 10個(gè)人 。３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。５ . 70%曾抱怨的顧客會(huì)再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理 。75 倒 金字塔 管理模式顧 客顧 客高階管理者中階管理者現(xiàn)場(chǎng)管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向時(shí)代時(shí)代企業(yè)導(dǎo)向企業(yè)導(dǎo)向時(shí)代時(shí)代76 顧客的需求 冰山9/10隱藏要求1/10外顯需求※ 顧客的需要能被創(chuàng)造嗎？！?「 賭 」 → 蒙地卡羅、拉斯維加斯?追求碧海藍(lán)天 → 馬爾地夫之旅?喜好刺激 → 食人族部落旅行?賣運(yùn)動(dòng)鞋給 “布希曼人 ”？！?可口可樂大陸行？！9/10隱藏要求八、 依據(jù) 事實(shí) 管理， 根據(jù) 數(shù)字 說話81 為什麼 釣不到魚 ?!“盲盲 ” 看不見事實(shí)真象？！“忙忙 ” 作業(yè)徒勞無功 （窮忙）“茫 ” 霧煞煞 （臺(tái)灣諺語） （茫茫然）82 KKD與 掌握事實(shí)管理傳統(tǒng)的管理 以品質(zhì)為中心的管理?K（ 經(jīng)驗(yàn)）KEIKEN ?K（ 直覺）勘 /KAN ?D（ 膽識(shí) /干勁） 度胸 /DOKYO掌握事實(shí)的管理 （ Fact Control）83 何謂 事實(shí)1.真象真象 ———— 結(jié)果之事實(shí)結(jié)果之事實(shí)2.真因真因 ———— 原因之事實(shí)原因之事實(shí)3.品管之基本原則品管之基本原則—— 追求真象與真因追求真象與真因糖（真因（真因））腎臟眼睛肺臟心臟神經(jīng)水腫眼底出血肺結(jié)核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風(fēng)刺痛手足麻痹（真象（真象））尿 病u 糖尿病u 問題結(jié)構(gòu) 有如冰山現(xiàn)象 (可感覺、可量測(cè))問題 處置 /應(yīng)急一次因(近因 )n次因(遠(yuǎn)因 )治標(biāo)治本問題的層次問題的層次 相對(duì)應(yīng)的改善層次相對(duì)應(yīng)的改善層次?工場(chǎng)有一灘油?因?yàn)闄C(jī)械漏油?因?yàn)閴|圈劣化了 ?因?yàn)樗彽膲|圈原料為次級(jí)貨?因?yàn)樗鼉r(jià)碼不錯(cuò)?因?yàn)椴少徣藛T的績(jī)效是依其 與正常價(jià)的節(jié)餘而定為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？?把它清理掉?換墊圈?買更好的墊圈?改變採購政策為什麼？◆ 追究真因 的深耕法 —— 問五次 「 為什麼 ？ 」84 如何掌握事實(shí)◆ 數(shù)據(jù)◆ 圖表化◆ 統(tǒng)計(jì)解析85 如何做好 事實(shí)管理CPA DC★ 真象 (顯在 )→ 應(yīng)急措施★ 真因 (潛在 )→ 再發(fā)防止→ 預(yù)防管理體制★ 管理什麼 ??管理項(xiàng)目 ?查檢項(xiàng)目(4M1E)★ 如何管 ??管制圖 ?推移圖 … etc.★ 調(diào)查結(jié)果是否有異常 ?★ 異常解析→ 真象→ 真因★ 教育訓(xùn)練★ 遵守標(biāo)準(zhǔn)→ 實(shí)施九、 創(chuàng)造工作價(jià)值 增進(jìn)顧客 滿意度91 顧客心中的價(jià)值 是什麼1.最低的總成本2.提高顧客要求的機(jī)能3.創(chuàng)造所有硬件與軟件的價(jià)值? 硬件 （ Hardware） － 如機(jī)器、配件、 物料、資材等。4.從行銷到售后服務(wù)，使顧客滿足而獲取利潤。? 軟件 （ Software） － 如人員、製造方法、經(jīng)營管理方法等。92 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 的 方法?Value…… 製品或工作的價(jià)值?Function…. 製品或工作應(yīng)達(dá)成的機(jī)能?Cost……… 花在製品或工作上的費(fèi)用或成本F?C?V=92 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 的 方法?VA（ 價(jià)值 分析 )：材料代替品?VE（ 價(jià)值 工程 ） ： 加工方法變更1.降低成本降低成本 所形成的所形成的 價(jià)值提價(jià)值提高高F=VC?VD（（ 價(jià)值價(jià)值 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) ）） ：： 設(shè)計(jì)變更設(shè)計(jì)變更F?2.提高機(jī)能提高機(jī)能 所形成的所形成的 價(jià)值提高價(jià)值提高=VC?92 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 的 方法?VI（ 價(jià)值 革新 ） ： 商品企劃3.降低成本降低成本 和和 提高機(jī)能提高機(jī)能 所形成的所形成的 價(jià)值價(jià)值提高提高92 創(chuàng)造 顧客價(jià)值 的 方法F=VCF =VC?（ ＞＞ ?）93 VE適用時(shí)期 與 金額效果 的關(guān)係調(diào)查研究製品企劃 設(shè)計(jì) 試作 購買 製造 使用0LOOKVE 1stLOOKVE 2ndLOOKVE（新製品的 VE
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