【文章內(nèi)容簡介】 供全面的經(jīng)紀業(yè)務服務，包括理財顧問服務等，而投資優(yōu)惠線只限于零售業(yè)務（即折扣類券商經(jīng)紀業(yè)務），不提供任何投資建議和證券推薦。私人銀行業(yè)務包括在加拿大運營的業(yè)務和在美國運營的業(yè)務。 49中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? BMO投資優(yōu)惠線 ? 投資優(yōu)惠線是加拿大首屈一指的網(wǎng)上投資經(jīng)紀公司，為獨立投資人提供網(wǎng)絡自助投資服務。客戶通過從投資優(yōu)惠線獲取有用的工具和資源，自己制定合適的投資策略，選擇合適的投資項目，并管理投資組合。 ? 50中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 51中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 2. 投資優(yōu)惠線根據(jù)客戶資產(chǎn)對客戶分類服務，客戶自有資產(chǎn)（無論現(xiàn)金賬戶，還是信用賬戶等合并計算） ? 在 10萬元以下，客戶每筆交易數(shù)量不超過 1000股，最低收費 $29元，若超過 1000股，再額外收費；客戶自有資產(chǎn)在 $10萬元以上，每筆交易無論數(shù)量大小，均收費 $，若客戶資產(chǎn)在 $25萬元與 $50萬元之間，還可以享受額外的銀星客戶待遇，超過 $50萬元，享受額外的金星客戶待遇。 52中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? ，為客戶提供開戶、行情分析、資產(chǎn)查詢、歷史投資分析、交易下單等多種功能，客戶可以投資固定收益產(chǎn)品、股權(quán)和期權(quán)產(chǎn)品、共同基金、 ETF和投資組合等加拿大和美國市場上的各證券投資品種。 ? 53中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 財顧問服務，但通過購買市場上著名的第三方咨詢信息，整合到網(wǎng)站上，客戶可以自助定制查詢市場及個股信息，還可以根據(jù)這些信息進行自助選股。 ? 比如設定品種、行業(yè)、交易市場、最近價格波動、總市值、每股收益、近 3年成長性等多種組合條件，篩選符合客戶要求的證券。 54中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 5. 投資優(yōu)惠線客服中心，為針對不同等級的客戶提供服務，客服代表劃分為不同服務級別。比如金星和銀星客戶必須由5星客戶代表服務。 ? 每個客戶服代表不僅為客戶提供服務，而且每個客服代表在為客戶提供差異化服務的同時，每年還要為投資優(yōu)惠線開發(fā)$280$1000萬元的客戶資產(chǎn)。 55中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 通常客服代表在完成客戶的服務后，會向客戶追問一句“您在其他銀行或證券公司還有投資嗎？”客服代表通過自己的優(yōu)質(zhì)服務吸引客戶將其他銀行的投資轉(zhuǎn)入投資優(yōu)惠線，該客戶的新增資產(chǎn)考核在近一個月內(nèi)第一個為該客戶提供服務的客服代表下。 ? 為我們做業(yè)務介紹的馬小姐是一位 5星客服代表，因為服務客戶優(yōu)秀，今年上半年就完成了客戶資產(chǎn)開發(fā)任務。 56中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 私人銀行為擁有高凈值和超高凈值的銀行客戶提供綜合財富管理方案，幫助客戶及其家庭規(guī)劃、管理、監(jiān)控、增長及保護當前和未來的財富。 ? 私人銀行擁有 700位職員，其中 250人為財富管理顧問，每位財富管理顧問都是擁有某方面或多方面專業(yè)資格的資深專業(yè)人士，這樣就形成了一支涉足各個領域的專業(yè)化服務團隊，包括個人及商業(yè)銀行服務、投資管理、信托、遺產(chǎn)及財富管理規(guī)劃等。 ? 團隊還提供稅務咨詢并協(xié)助外國人士在加拿大進行企業(yè)收購和轉(zhuǎn)讓服務。 57中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 目前私人銀行在為大約 27000戶家庭提供服務，服務客戶資產(chǎn)約 $240億元，其中 $140億元為投資類資產(chǎn)， $80億元為貸款類資產(chǎn)， $20億元為轉(zhuǎn)移類（如遺產(chǎn)繼承等）資產(chǎn)。 ? 對每位客戶提供服務時，以一個財富管理顧問為服務代表，提供團隊服務（可以協(xié)調(diào)其他顧問共同參與）。該服務團隊不是固定的，而是因客戶需求不同組合的虛擬式團隊。 ? 團隊為客戶所提供的所有服務都是免費的，若客戶由此在 BMO發(fā)生了業(yè)務，無論是財富管理、資本并購，還是銀行、信托業(yè)務等，該業(yè)務為 BMO滿地可銀行創(chuàng)造的第一年收入的 5%會獎勵給該財富管理顧問。 58中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 滿地可銀行的服務特色分析 59中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 客戶商業(yè)智能平臺 ? 滿地可銀行在滿足客戶需求的解決方案上具有突出的技術(shù)領先優(yōu)勢?？蛻羯虡I(yè)智能平臺是基于 IBM DB2的 數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)，由滿地可銀行根據(jù)業(yè)務特點自主研究開發(fā)的智能商務解決方案。它著重解決的問題是：設計營銷激勵方案、確定最優(yōu) 產(chǎn)品組合 ，充分滿足銀行營銷人員和客戶的需求。 60中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 滿地可銀行的客戶知識數(shù)據(jù)庫內(nèi)容包括：客戶的基本情況、客戶帳號的月利潤率、營銷人員分布、不同市場、地區(qū)和產(chǎn)品的利潤率等。 ? 這一解決方案為各級管理人員、財務分析人員提供了有效的支持，提高了銀行設計新產(chǎn)品和開拓新市場的能力，為滿地可銀行提供差異化的特色服務提供了有力的技術(shù)支持。 61中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 差異化的客戶服務特色 ? 通過對滿地可銀行的參訪，結(jié)合領悟北美財富管理的理念，對 BMO最深的感受是其服務特色，真正做到了以“客戶為中心，滿足客戶需求”，從而以差異化的服務特色實現(xiàn)了滿地可銀行的競爭優(yōu)勢之一。 62中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 以投資優(yōu)惠線為例，雖然 BMO投資優(yōu)惠線做的是零售業(yè)務，不能為客戶提供全面服務，但它沒有把客戶當做“顧客”，而是全面圍繞零售業(yè)務，建立了適合零售客戶自助業(yè)務操作的網(wǎng)站，提供了滿足零售客戶交易的各項需求，不僅提供了如自助選股、歷史投資分析等工具，而且在網(wǎng)頁界面、菜單的設計等方面全面圍繞滿足客戶需求。 ? 雖然投資優(yōu)惠線的傭金收入很低，但是通過良好的客戶服務，不斷積累客戶的信任，客戶愿意將更多的資產(chǎn)轉(zhuǎn)入公司，從而增加了公司融資融券業(yè)務的收益。 ? 63中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 滿地可銀行堅持“以客戶為中心，為滿足客戶需求”而提供的全面服務，對客戶來講，這些服務的價值往往是不能簡單用價格來衡量的，因此，非常能夠取得客戶對滿地可銀行的忠誠度，雖然服務是免費的，為滿地可銀行創(chuàng)造的價值是不可估量的。 ? 滿地可銀行為客戶提供的服務核心是其擁有一支精誠合作的專業(yè)化團隊，其服務具有高度知識化和專業(yè)花的特性，并且其每一項服務都是為客戶量身定做，并不能簡單地模仿，這便形成了其服務差異化特色。 64中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 皇家銀行多美年證券公司財富管理服務 65中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 皇家銀行簡介 ? 皇家銀行多美年證券公司是加拿大為客戶提供全服務的經(jīng)紀券商之一，成立于 1901年，自公司成立起便開始為客戶提供財富管理服務。 1988年被加拿大皇家銀行收購，控股 67%。加拿大皇家銀行成立于 1864年，是加拿大市值最高、 資產(chǎn) 最大的 銀行 ，也是北美領先的多元化金融服務公司之一。 ? 一個多世紀以來 ,多美年證券向包括個人、家庭、企業(yè)、慈善基金會和其他組織提供財富保值的合理財務規(guī)劃、信托投資建議以及高價值的財富管理方案。目前為止，多美年證券財富管理服務的客戶超過了 40萬戶，分布在加拿大及全球，管理資產(chǎn)超過了 $1150億。 66中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 皇家銀行多美年證券業(yè)務模式 ? 公司目標客戶 ? 多美年證券公司作為向客戶提供全服務的證券經(jīng)紀商，公司的愿景是：在財富管理中始終堅持客戶利益至上。公司關注服務于特定家庭：即擁有 100萬以上投資組合的家庭，或者是高收入的投資者：年收入至少 20萬元，或家庭收入 30萬元以上的投資者。目標客戶定于高收入客戶群體，能夠為公司創(chuàng)造良好的盈利基礎。 67中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 公司業(yè)務架構(gòu) ? 多美年證券公司擁有 1300多位投資顧問，分布在加拿大五個地區(qū)的 78家營業(yè)部。大區(qū)設區(qū)域經(jīng)理，每家營業(yè)部設立營業(yè)部經(jīng)理。每個營業(yè)部根據(jù)業(yè)務規(guī)模大小，擁有一位或多位投資顧問，多的可以有 40多個投資顧問，比如多倫多的總部大樓營業(yè)部。一般情況一個營業(yè)部設 3個投資顧問。 68中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 以投資顧問為核心，構(gòu)建財富管理服務團隊，其團隊架構(gòu)為：投資顧問、行政主管、助理投資顧問、實習學生、公司總部提供業(yè)務支持的專業(yè)人員（如保險、法律、稅務等）。營業(yè)部經(jīng)理負責團隊行政工作和財富管理的合規(guī)檢查工作。 ? 投資顧問承擔整個財富管理團隊的盈利任務，并承擔會見（面對面、電話等）主要客戶的職責；助理顧問負責照顧小客戶和與一般客戶的見面。公司總部為每個財富管理團隊提供研究資訊、專業(yè)服務和產(chǎn)品組合支持等。 69中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 公司盈利模式 ? 針對高收入客戶群體，以客戶為中心，充分分析客戶需求，以實現(xiàn)客戶的人生目標為基礎，為客戶規(guī)劃終身財務需求，并尋求最優(yōu)解決方案。團隊的主要收入來源為按客戶托管資產(chǎn)規(guī)模收取服務費及部分傭金型產(chǎn)品的交易傭金。 ? 營業(yè)部以財富管理團隊為單位獨立核算，平均在總收入中計提 40%，包括團隊營銷費用及成員報酬。經(jīng)理的工資由公司支付，公司總部提供業(yè)務支持的專業(yè)人員每幫助團隊完成一筆業(yè)務，可以計提收入的 10%。公司為所有成員提供社會福利（如失業(yè)金，養(yǎng)老金等）。 70中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 業(yè)務運作流程 ? 每個投資顧問為客戶提供服務時，必須執(zhí)行多美年證券公司統(tǒng)一的五步財富管理流程，即： ? 第一步：業(yè)務介紹，即向客戶解釋財富管理怎么幫助客戶實現(xiàn)人生目標，并確定什么樣的方案適合客戶。 ? 第二步：客戶發(fā)現(xiàn)，即深度了解客戶的需求，目標和現(xiàn)狀，幫助客戶理清財務目標。 ? 第三步：策略分析，即利用成熟的策略分析工具，通過分析客戶的財務及個人信息來匹配客戶的目標。 71中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 ? 第四步：解決方案，即向客戶展示針對客戶目標定制的解決方案，該方案是從廣泛的全球頂級產(chǎn)品和服務中選擇制定的。 ? 第五步：客戶服務，即定期復查客戶的解決方案，以確保方案在執(zhí)行中沒有偏離客戶的財務目標。 ? 如果解決方案中，需要其他專業(yè)成員的支持，如保險、法律、稅務等，投資顧問可以向總部專業(yè)支持團隊尋求幫助。公司總部每日為投資顧問提供研究咨詢幫助。 72中加經(jīng)紀業(yè)務與財富管理高級研究班（第二期） 總 132頁 第 頁 啟示 ?