目標管理培訓課件(ppt62頁)(編輯修改稿)
2025-03-16 10:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3. 加強技術(shù)培訓，提高維修效率 服務站停留時間長 人 法 料 環(huán) 服務顧問不足 服務顧問專業(yè)能力弱 機 未配備對講機 打 印機不足 無洗車規(guī)定 無應急預案 動 線不暢 無控工進度 三 件套不足 打印紙色帶不足 目標分解 產(chǎn)值 售后 客服 銷售 服務總監(jiān) 服務經(jīng)理 車間主任 附件經(jīng)理 服務顧問 保險顧問 機電技師 鈑金技師 噴漆技師 配件經(jīng)理 附件銷售顧問 所有的目標皆需 “ 人 ” 來執(zhí)行并完成分層管理； 將一級和二級目標分解至崗位以確定工作責任。 上海大眾目標管理參考 績效領(lǐng)域 一級目標 二級目標 服務質(zhì)量目標 服務站自身能力 產(chǎn)值完成率 進廠臺次 平均工單產(chǎn)值 保有用戶續(xù)保率 附件零售額 客戶流失率 保修期內(nèi)定期保養(yǎng)率 超保車輛回廠率 CSE服務過程合格率 預約率 初診故障確認準確率 交車一次成功率 服務跟蹤成功率 準時交車率 維修進度安排合理性 維修及時完工及時率 配件及時供貨率 配件庫存周轉(zhuǎn)率 滯銷庫存比例 配件銷售任務完成率 配件零售額 上海大眾目標管理參考 績效領(lǐng)域 一級目標 二級目標 服務質(zhì)量目標 服務滿意度 用戶滿意度 CSS 預約交車準確率 一次維修合格率 維修估價準確率 接交車時間 交車車輛的整潔度 一次維修合格率 （內(nèi)、外返率） 初診故障確認準確率 內(nèi)部返修率 維修質(zhì)量可控率 配件供應率 用戶投訴處理質(zhì)量 客戶投訴率 投訴響應率 投訴封閉率 投訴一次解決率 上海大眾目標管理參考 績效領(lǐng)域 一級目標 二級目標 售后服務數(shù)量考核 配件業(yè)務 配件銷售目標 配件產(chǎn)值 庫存達標率 配件周轉(zhuǎn)率 附件業(yè)務 附件運營 /業(yè)務管理 售后附件零售額 新車附件零售額 附件庫存達標率 目標體系 經(jīng)營弱項 管理弱項 管理診斷 經(jīng)營分析 業(yè)務管理 服務管理 技術(shù)管理 客戶關(guān)愛 產(chǎn)值 KPI 滿意度 KPI 根源 問題 KPI參考指標 運營 KPI 運營 KPI 進廠臺次 客戶保有量 新保率 產(chǎn)值收入 新增客戶量 續(xù)保率 客單價 原裝附件銷售額 庫存周轉(zhuǎn)率 工時 /配件比 生產(chǎn)人員產(chǎn)值 客戶流失率 售后市場份額 運營 KPI 管理 KPI 工位周轉(zhuǎn)率 設(shè)備完好率 一 次維修合格率 保養(yǎng)到期提醒率 預約率 滿意度 回訪成功率 信息準確率 準時交 車率 投訴率 投訴一次處理率 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 運營管理 KPI 進廠臺次 臺次 包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險 產(chǎn)值收入 萬元 包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險 （分別統(tǒng)計工時和配件收入） 客單價 （或單工單產(chǎn)值） 元 包括平均、機電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險 結(jié)算 臺次（結(jié)清臺次） 臺次 統(tǒng)計周期內(nèi)進廠臺次 無金額臺次 工時 /配件比 % 工時收入 /配件收入（包括合計、機電、鈑噴、首保索賠、保險） 售后市場份額 % 統(tǒng)計周期內(nèi)經(jīng)銷商進廠臺次 /區(qū)域內(nèi) SVW經(jīng)銷商進廠總臺次 KPI指標子 項目 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 運營管理 KPI 總客戶保有量 個 經(jīng)銷商 在檔客戶總量 無價值客戶 返廠客戶數(shù)量 個 最近 6個月返廠維修客戶數(shù)量 平均進廠次數(shù) 次 統(tǒng)計周期內(nèi)進場總 臺次 /期間內(nèi)客戶保有數(shù) (一年內(nèi)進場兩次 (含 )以上 ) 新車客戶關(guān)懷率 % 統(tǒng)計周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預約數(shù)量 /新車銷售客戶數(shù)量 新車客戶返廠率 % 統(tǒng)計周期內(nèi)新車客戶回廠維修保養(yǎng)數(shù)量 /新車銷售客戶數(shù)量
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