【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)顧客，永遠做不到百分之百的客戶滿意度。但是雖然如此，我們卻可以讓客戶更滿意一點兒，然后努力、努力再努力。 2023/3/16 62 ? 公司不可能一下就成為世界 500強的大公司，但至少我們可以做不讓公司虧損的事，然后再努力做到“致富”。 ? 假若有人說：“我們不能讓顧客百分之百滿意，所以干脆咱們不做了?！? ? 如果又有人說：“既然我們不能發(fā)大財，那么這點小利也不要賺了。”結(jié)果又會怎么樣？ 不言而喻，我們什么都得不到。哪怕一個差的結(jié)果都比沒有結(jié)果強， ? 有了 ，就有 。 0，這是一個基本的數(shù)學(xué)原理，更是一個不需要證明的執(zhí)行真理！ 2023/3/16 63 ? 管理是藝術(shù)：實踐出真知。 ? 管理是科學(xué)：描述、量化 ? 管理是文化：文化的靈魂在于認同，只有被認同的管理才有效益。 ? 只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的 科學(xué) ——恩格斯 ? 管理：目標(biāo)管理；過程管理 目標(biāo)管理 ：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性） 過程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性） ? 管理標(biāo)準的特點：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境） ——科學(xué)（操作層面） ——實踐 ——效果。 2023/3/16 64 管理 ? 從思想上來說是哲學(xué)的 ? 從理論上來說是科學(xué)的 ? 從操作上來說是藝術(shù)的 2023/3/16 65 2023/3/16 66 ISO9001標(biāo)準也要求組織 ? 策劃 ? 質(zhì)量目標(biāo) ? 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見 a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 ? ? 最高管理者應(yīng)確保： ? a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 的要求。 ? b) 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 2023/3/16 67 ? 各級相關(guān)職能部門建立質(zhì)量目標(biāo) ? 目標(biāo)應(yīng)可測量 ? 與質(zhì)量方針相一致 ? 包含滿足產(chǎn)品和 /或服務(wù)要求的需求 理解要點 2023/3/16 68 目標(biāo)的定義： ? 表述一個通過努力可實現(xiàn)的追求方向 盈利目標(biāo) 市場目標(biāo) 創(chuàng)新目標(biāo) 社會目標(biāo) 企業(yè)生存與發(fā)展的根本 2023/3/16 69 簡單的來講，目標(biāo)就是“可實現(xiàn)的努力方向”。 成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解 美國潛能大師：伯恩 ?崔西 2023/3/16 70 目標(biāo)對于企業(yè)和個人都是非常重要的 所占比例 目標(biāo)狀態(tài) 成就狀態(tài) 27% 沒有目標(biāo) 社會最底層 60% 目標(biāo)模糊 社會中下層 10% 有清晰但比較短期的目標(biāo) 社會中上層 3% 有清晰且長期的目標(biāo) 頂尖成功人士 2023/3/16 71 業(yè)績公式： 業(yè)績 =人力 X 人均產(chǎn)能 X 人員活動率 （ 組織狀況） （組織能力） （意愿 +能力） 2023/3/16 72 ? 匯總業(yè)績及活動情況 ? 逐一分析差距原因并擬定具體改善措施 ? 檢討上月擬定的改善措施是否達成實際效果及后續(xù)工作 ? 針對下月目標(biāo)制定行動方案 ?每日工作狀況的追蹤 ?計劃的達成 ?問題的發(fā)現(xiàn)與解決 ?匯總業(yè)績及活動情況 ?分析差距原因 ?制定下周工作計劃 ?及時、持續(xù)解決具體問題 月會 日會 周會 2023/3/16 73 匯報人制作匯報工具 召集人獲得 KPI指標(biāo)等會議用資料 會場、會議用具準備 工具填寫有誤 數(shù)據(jù)渠道不統(tǒng)一 未掌握數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)間邏輯關(guān)系 未采用制式工具 未制作投影片 未進行展示準備 明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑、收集渠道、責(zé)任部門 加強會議前工具填寫輔導(dǎo) ?匯報人匯報上期 KPI指標(biāo)達成情況，檢討差距、分析原因，制定下期目標(biāo)及行動措施 ?召集人點評，與會者質(zhì)詢 ?解決重要問題 ?傳達信息等其他事宜 ?會議時間大量用于數(shù)據(jù)準確 ?性、工具邏輯關(guān)系的質(zhì)疑， 而不能專注于主要議題 ?匯報內(nèi)容未經(jīng)逐級匯總、提煉，其數(shù)據(jù)、措施同其他層級匯報內(nèi)容缺少連續(xù)性 ?缺少積極會議氣氛，檢討與匯報未經(jīng)與會者質(zhì)詢、討論，使會議成為單純個人展示 ?匯報措施不具體 ?沒有點評或缺少權(quán)威性 ?鼓勵與會者參與 ?主持人會議掌控技巧 ?召集人事先獲得匯報人報告以便會議點評、會前專向溝通 ?由召集人根據(jù)匯報內(nèi)容進行跟蹤以確保措施的落實 ?及時計劃執(zhí)行過程中的問題，總結(jié)經(jīng)驗適時調(diào)整計劃 ?召集人對匯報內(nèi)容無備案 ?檢查追蹤無專人負責(zé)或不能及時 ?不能及時發(fā)現(xiàn)針對執(zhí)行中問題或無力解決 完善會議記錄 ?訂定檢查辦法 ?設(shè)定追蹤檢查的責(zé)任人 籌 備 召 開 落 實 跟 蹤 內(nèi)容 常見問題 解決方法 2023/3/16 74 調(diào)整部門數(shù)據(jù)的誤差 ? ? ? （可能是硬性的規(guī)定， 不一定要絕對合理） ? 4. 追蹤、反饋 ? 5. 確定容許誤差、或以某一個數(shù)據(jù)作 為基準數(shù)據(jù) 2023/3/16 75 ? 在公司大框架下的更進一步細致的分析報告 ? 在公司的大環(huán)境下的工作狀況 ? 是否需要公司調(diào)整政策，還是部門的工作需要改進 ? 新的工作方法的評估 ? 工作狀況趨勢評估 各部門的分析報告 2023/3/16 76 建立關(guān)鍵績 效目 標(biāo)的原則 目標(biāo)導(dǎo)向。即 KPI必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、職務(wù)目標(biāo)等來進行確定。 注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，但又難以衡量，因此，對工作質(zhì)量建立指標(biāo)進行控制特別重要。 可操作性。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)必須從技術(shù)上保證指標(biāo)的可操作性，對每一指標(biāo)都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。 強調(diào)輸入和輸出過程的控制。設(shè)立 KPI指標(biāo)，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過程視為一個整體，進行端點控制。 2023/3/16 77 確定目標(biāo)值 — 目標(biāo)值的定義 ? 目標(biāo)值的定義 ? 目標(biāo)值是組織或部門對未來績效的期望。通過設(shè)置評估指標(biāo)的目標(biāo)值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行 ? 目標(biāo)值應(yīng)為企業(yè)的運作提供方向 ? 支持持續(xù)完善 ? 提供對員工的激勵 ? 將目標(biāo)值的設(shè)置結(jié)果明晰清楚地傳達到每一個負責(zé)的員工 2023/3/16 78 ? ——創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機制； ? ——快速反應(yīng)：激烈的市場競爭要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計、制造和服務(wù)的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等； 2023/3/16 79 ? ——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍； ? ——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本的社會責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。 2023/3/16 80 企業(yè)的目標(biāo)是什么？ （ 1）股東利益最大化 （ 2）利益相關(guān)者利益最大化 （ 3）非利益相關(guān)者利益最大化 2023/3/16 81 目標(biāo)管理的涵義 （ 1）定義 使組織中的上級和下級一起參與組織目標(biāo)的制定，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并使其在目標(biāo)實施中實行目標(biāo)控制，以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。 （ 2）三層含義 ? （ 1）共同商定目標(biāo)。（參與） ? （ 2）分解目標(biāo)。 (目標(biāo)體系 ) ? （ 3）控制目標(biāo)。 (考核和分析原因 ) 2023/3/16 82 目標(biāo)管理的動態(tài)過程 ? 一、目標(biāo)設(shè)定與分解階段 二、目標(biāo)實施 階段 三、 目標(biāo)實現(xiàn) 與考評 2023/3/16 83 目標(biāo)管理五要素 目標(biāo)是什么？ 實現(xiàn)目標(biāo)的中心問題、項目名稱 達到什么程度？ 達到的質(zhì)、量、狀態(tài) 何時完成目標(biāo)？ 期限、預(yù)定計劃表、日程表 怎么辦？ 應(yīng)采取的措施、手段、方法 是否達成了既定目標(biāo)？ 對成果的檢查、評價 2023/3/16 84 控制系統(tǒng)分為正反饋系統(tǒng)和負反饋系統(tǒng)，主要的四個要素是探測、鑒定、受動 啟動 過程 結(jié)果 測量 分析比較 調(diào)整 ?改進措施 ?行為分析 ?過程調(diào)整 2023/3/16 85 ?其他原則 ※ 流程性、計劃性和決策性原則 ※ 系統(tǒng)性原則 ※ 指導(dǎo)性原則 ※ 相對獨立性原則 ※ 層次性原則 2023/3/16 86 目標(biāo)的設(shè)定與分解 請問您平時是如何制定工作目標(biāo)的 ? 您分解過您的目標(biāo)嗎？ 您又如何對目標(biāo)來進行評價？ 2023/3/16 87 ? 確定目標(biāo)是主客觀條件的統(tǒng)一過程，即主觀的需要以及主觀條件與客觀環(huán)境的有機結(jié)合。因此，按“ 充分、必要 ”的原則處理好目標(biāo)和條件的關(guān)系，是正確確定目標(biāo)、保證管理績效的基礎(chǔ)。 2023/3/16 88 公司的目標(biāo)達標(biāo) 98% 9 7 . 6 % 9 7 . 7 % 100%100% 100%88%9 1 . 3 7 % 9 2 . 3 3 % 9 3 . 3 %9 4 . 6 % 9 5 . 7 8 %90%6 0 . 7 %44%93%100% 100%01400 0 0 01 00%20%40%60%80%100%120%1 2 3 4 5 6012345DC 按時交貨率≥ 97% S U C 按時交貨率≥ 97% 一次交驗合格率≥ 95% 客戶投訴每季≤ 2 次 重大安全事故為零2023/3/16 89 當(dāng)指標(biāo)的實際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時 ? 分析差異產(chǎn)生的真正原因 ? 根據(jù)實際情況決定對當(dāng)期結(jié)果的影響 ? 應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時對指標(biāo)的目標(biāo)值進行調(diào)整 ? 將差異產(chǎn)生的原因考慮入下度的目標(biāo)值設(shè)定中 2023/3/16 90 績效指標(biāo)的有效性測試： ? 可理解 該指標(biāo)能被簡單明了地交流嗎？ ? 可控制 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)任人基本 控制？ ? 可實施 可采取行動來改進績效嗎？ ? 可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來支持指標(biāo)？ ? 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準或計算公式？ ? 可低成本獲取 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？ ? 與目標(biāo)一致 該指標(biāo)是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 與整個指標(biāo)體系一致 該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相聯(lián) 系？ 2023/3/16 91 指標(biāo)相互關(guān)系 ? 指標(biāo)的相互關(guān)系要盡量避免一個體系中 ,指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個指標(biāo)間出現(xiàn)負相關(guān)的現(xiàn)象 2023/3/16 92 目標(biāo)值的定義 ? 目標(biāo)值是企業(yè)對未來績效的期望。通過設(shè)置績效評估指標(biāo)的目標(biāo)值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行 ? 目標(biāo)值應(yīng)為企業(yè)的運作提供方向 ? 支持持續(xù)完善 ? 提供對員工的激勵 ? 將目標(biāo)值的設(shè)置結(jié)果明晰清楚地傳達到每一個負責(zé)的員工 2023/3/16 93 KPI的作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 （指出方向） ? 激勵作用 （鼓動） ? 限制作用 （懲罰） ? 培訓(xùn)教育作用（提高） 2023/3/16 94 確立 KPI目 標(biāo)應(yīng)把握的要點 1．把個人和部門的目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起 來。以全局的觀念來思考問題。 2． 目 標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果基本業(yè)務(wù)流程未變，則關(guān)鍵指標(biāo)的項目也不應(yīng)有較大的變動。 3． 目 標(biāo)應(yīng)該可控制，可以達到。 4．關(guān)鍵 目 標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡單明了，容易被執(zhí)行這所接受和理解。 5．對關(guān)鍵績 效目