【文章內容簡介】 構設置管理規(guī)定計劃考核方案業(yè)務印章管理規(guī)定財務管理及會計核算辦法資金管理辦法固定資產管理辦法單證管理辦法………… …………健全機制n 決策委員會n 改革委員會n 工作委員會n 獨立的稽核監(jiān)督體系n 執(zhí)行文化n 通報制度n 會議制度n 兩核制度n 精算制度n 產品制度n 銷售管理制度n 資金統一上劃n 兩核權限上收n 全面預算管理n 重要崗位定期輪換n 干部委派n 親屬回避制度n 明確的獎懲處罰n 紅黃藍牌制度健全制度有效管理運作保障業(yè)務監(jiān)督有效防范逐步完善產險的制度體系，并堅決執(zhí)行逐步完善產險的制度體系，并堅決執(zhí)行產險主要管理制度產險主要管理制度 產險制度體系基本構成產險制度體系基本構成37：從產品導向到客戶導向銷售：從產品導向到客戶導向167。 客戶選擇空間加大客戶選擇空間加大167。 客戶保險意識增強客戶保險意識增強167。 客戶更加注重服務體驗客戶更加注重服務體驗167。 客戶需要綜合服務客戶需要綜合服務167。 客戶關注整體價值客戶關注整體價值167。 客戶更加理性判斷客戶更加理性判斷目前的狀況：目前的狀況： 167。按照客戶需求開發(fā)相應產品按照客戶需求開發(fā)相應產品167。 以客戶整體價值出發(fā)制定核以客戶整體價值出發(fā)制定核保政策保政策167。 理賠服務關注客戶服務要求理賠服務關注客戶服務要求167。 銷售以客戶價值為導向進行銷售以客戶價值為導向進行整體營銷整體營銷167。 對不同類型的客戶分別進行對不同類型的客戶分別進行管理管理167。 提升人均產能提升人均產能167。 有效增員有效增員客戶導向的要求：客戶導向的要求：38賣方角度賣方角度出發(fā)出發(fā)以客戶為中心，逐步實現從以客戶為中心，逐步實現從 4P銷售向銷售向 4C銷售的轉變銷售的轉變產品產品(Product)地點地點(Place)促銷促銷(Promotion)產品成本產品成本 (Cost)便利性便利性(Convenience)以客戶以客戶為中心為中心價格價格(Price)多渠道多渠道 4C銷售組合銷售組合單一的單一的 4P銷售手段銷售手段 改變過去那種從賣方角度出發(fā)，按照自己習慣的方式推銷已有改變過去那種從賣方角度出發(fā)，按照自己習慣的方式推銷已有產品，常常通過打折、退費等價格手段進行促銷售的做法；逐步轉產品，常常通過打折、退費等價格手段進行促銷售的做法；逐步轉變成為以客戶為中心，注重客戶價值，通過改善管理和控制銷售成變成為以客戶為中心，注重客戶價值，通過改善管理和控制銷售成本，為客戶提供超值便利的產品和服務。本，為客戶提供超值便利的產品和服務。顧客價值顧客價值(Customer Value)保險雙方的雙向溝通保險雙方的雙向溝通(Communication)39Directory:********Address:Name:********建設建設 CRM系統，加強客戶信息管理系統，加強客戶信息管理PACRM 通過通過 CRM系統的建設，加強客戶信息管理，提高客戶留存率。我們在系統的建設，加強客戶信息管理，提高客戶留存率。我們在2023年請年請 IBM公司做為顧問，完成了公司做為顧問，完成了 CRM項目咨詢，目前的關鍵工作是按項目咨詢，目前的關鍵工作是按照咨詢報告分步實施。照咨詢報告分步實施。數據處理過程數據處理過程平安平安客戶客戶信息信息數據數據庫庫n 參考國際產險行業(yè)最佳實踐，建立統一的產險客戶視圖，完善產險客戶信息庫；n 建立規(guī)范化的客戶信息管理制度、流程；n 改造各業(yè)務環(huán)節(jié)中與客戶信息相關聯的 IT系統；n 建立一套客戶信息數據質量標準（ KPI）及管理體系；n 通過部署有效的措施，配合客戶信息規(guī)范流程和系統支持，將各渠道的客戶信息逐步集中；今年CRM項目的目標客戶客戶信息信息錄入錄入在未來一年，客戶信息準確性、唯一性力爭達到80%，并將準確的信息應用于續(xù)保、 VIP客戶識別及客戶服務支持等。40改造續(xù)保流程，提升產險目標客戶留存率改造續(xù)保流程，提升產險目標客戶留存率 利用后援中心搭建的續(xù)保管理和服務支持平臺，同時建立標準化利用后援中心搭建的續(xù)保管理和服務支持平臺，同時建立標準化續(xù)保操作和管理流程，強化續(xù)保過程管控，提升產險續(xù)保率和客戶留續(xù)保操作和管理流程，強化續(xù)保過程管控，提升產險續(xù)保率和客戶留存率，提升續(xù)保業(yè)務品質并進一步改善客戶信息的準確性。存率，提升續(xù)保業(yè)務品質并進一步改善客戶信息的準確性。n 對續(xù)保單進行分類；n 個團客戶分別設計續(xù)保流程以體現差異性；n 電話中心對個人客戶進行續(xù)保提醒和無承接人及脫保業(yè)務的再次補位跟進；n 電話回訪進行客戶信息確認和滿意度調查；n 脫保業(yè)務通過銷售渠道和電話中心客戶回訪兩種方式調查原因并進行分析；n 對銷售團隊的續(xù)保過程進行標準化管理和及時監(jiān)控，電話中心對業(yè)務人員和銷售主管進行進度提醒。n 公司續(xù)保管理標準一致，過程得到有效監(jiān)控；n 為銷售團隊的續(xù)保工作提供方便；n 客戶信息逐步完善準確；n 續(xù)保率逐漸提高；n 公司對外形象統一化，服務品質得到提升。關鍵的改變： 達到的效果：41建立和實施以業(yè)績考核為標準的增員、淘汰機制，建立和實施以業(yè)績考核為標準的增員、淘汰機制，提升銷售效率、提高人均產能提升銷售效率、提高人均產能強化標準，嚴把核人關，通過引進高素質人員，加大對低績效、低素質人員置換性招聘，進一步優(yōu)化員工隊伍素質。招聘招聘管理管理n進行系統的新人培訓；n持續(xù)進行產品、營銷知識培訓；n鼓舞和保持高昂的員工士氣。培訓培訓管理管理n建立按業(yè)績考核降級淘汰機制；n 以滾動 3個月的月均標準保費為依據逐月考核。績效績效管理管理高績效的高績效的業(yè)務員業(yè)務員42其他新渠道其他新渠道銀行柜臺銀行柜臺網上銷售網上銷售電話中心電話中心綜合開拓綜合開拓 職能職能綜合開拓綜合開拓 個人代理人電話銷售網上銷售銀行代理其他新渠道專、兼業(yè)代理人經紀人直直 銷銷 目前中介市場主體增多，信息技術手段日益發(fā)達，客戶對服務便利性要求目前中介市場主體增多，信息技術手段日益發(fā)達，客戶對服務便利性要求越來越高，而公司也需要低成本的渠道來保證成本領先優(yōu)勢。這就需要我們在越來越高，而公司也需要低成本的渠道來保證成本領先優(yōu)勢。這就需要我們在維護好傳統渠道的基礎上，大力發(fā)展新渠道并做好多渠道的靈活掌控與相互配維護好傳統渠道的基礎上，大力發(fā)展新渠道并做好多渠道的靈活掌控與相互配合，提升公司競爭力，方便不同的客戶群以適當的渠道購買保險產品，進一步合，提升公司競爭力，方便不同的客戶群以適當的渠道購買保險產品，進一步擴大銷售額。擴大銷售額。：從傳統渠道到多渠道發(fā)展渠道：從傳統渠道到多渠道發(fā)展直直 銷銷43繼續(xù)大力推動綜合開拓，充分實現客戶資源共享繼續(xù)大力推動綜合開拓，充分實現客戶資源共享n近三年綜合開拓業(yè)務取得了良好的經營業(yè)績，目前業(yè)務占比已接近 8%；n根據最近的兩次評價分析，綜合開拓業(yè)務的效益情況良好；n綜合開拓是平安在國內同業(yè)中獨有的銷售渠道；n我們已有了比較成熟的管理技術與平臺，今后要繼續(xù)加大推動力度，充分發(fā)揮該渠道的作用。產產 險險個個 險險 團團 險險車險、家財險短險長險財產險對產險來說，綜合開拓 (1)個銷產 。(2)團銷產 。(3)產銷團；44平安忠誠平安忠誠客戶群客戶群積極拓展新的銷售渠道積極拓展新的銷售渠道 ,避開惡性競爭避開惡性競爭 ,降低經營成本降低經營成本Web電話電話手機手機短信短信柜臺柜臺郵寄郵寄Email圖文圖文電話電話傳真?zhèn)髡媸芾砼c分析中心受理與分析中心n Web信息信息n 電話中心信息電話中心信息n 業(yè)務員信息業(yè)務員信息n 客戶信函客戶信函n Email信息信息指令與執(zhí)行中心指令與執(zhí)行中心n 服務解決方案服務解決方案n 服務指令服務指令n 執(zhí)行信息執(zhí)行信息n 反饋意見反饋意見n 數據備份數據備份數據深度整合數據深度整合分析中心分析中心n 數據挖掘數據挖掘n 數據倉庫數據倉庫n 數據整合數據整合數據庫數據庫n 傳統業(yè)務數據庫傳統業(yè)務數據庫n 客戶關系數據庫客戶關系數據庫業(yè)務銷售部門客服崗位電話中心后援部門n各渠道成本有差異，直銷成本日益增大，代理手續(xù)費居高難下。n信息技術的迅猛發(fā)展對保險業(yè)影響增大，發(fā)展新渠道是降低成本的有效途徑。45前線核保及費率指引費率跟蹤費率跟蹤系統系統：從簡單的經驗判斷到工具的合理運用兩核：從簡單的經驗判斷到工具的合理運用車險費車險費率模型率模型財產險最低財產險最低費率體系費率體系再保再保模型模型n我們已經建立了一套貼近市場同時又能體現核保權威的車險費率模型并發(fā)揮了良好的作用；n在財產險方面我們也要研究建立最低費率體系和有關再保模型，通過這些工具的運用，更好地指導我們的核保及費率戰(zhàn)略。n強化精算分析工作來提升風險細分和準確定價能力，建立費率跟蹤系統來檢查費率的執(zhí)行情況。通過核保及費率戰(zhàn)略來引導前線展業(yè)46車險車險網上網上理賠理賠系統系統理賠 e化單證GPS查勘車調度系統統一、共享的數據庫手機上網數據錄入以及查勘圖片上傳分級核賠全國通賠系統財產險財產險網上網上理賠理賠系統系統n 目前我們基于車險網上理賠全國通賠系統開展的 “本地承保，異地理賠 ” 的服務已成為國內同業(yè)中優(yōu)質服務的一個亮麗品牌。n 但我們仍然需要對系統進行完善，加強數據集中管理，實現數據共享；建立起更加及時、方便地進行接報案、查勘、核賠、救援服務調度等全方位優(yōu)化服務模式。E化理賠系統，改善服務手段化理賠系統，改善服務手段47有潛質的專才有潛質的專才初級初級國內國內保險保險兩核兩核權威權威高級高級中級中級兩核專家兩核專家n 接受專業(yè)技能的培訓，并通過技能測試；n 在本崗位工作一定的時間。n 通過更高級別的考試（ CPCU）；n 達到一定業(yè)績表現和工作年限。n 豐富的理論和實踐經驗；n 具有重大價值貢獻。平安員工平安員工n 有選擇性招聘，引導其發(fā)展，強調職涯規(guī)劃。培育打造一只階梯向上的兩核專家隊伍培育打造一只階梯向上的兩核專家隊伍工程、電力、汽車等專業(yè)人才保險從業(yè)者48167。 在計劃的制定上采用滾動三年計劃在計劃的制定上采用滾動三年計劃和年度計劃相結合的方法，從方法和年度計劃相結合的方法，從方法和指導思想上關注持續(xù)發(fā)展；和指導思想上關注持續(xù)發(fā)展；167。 在計劃指標的設計上注重長短結合在計劃指標的設計上注重長短結合；；167。 在資源的投入上向重點地區(qū)傾斜，在資源的投入上向重點地區(qū)傾斜，實現投入產出的最大化；實現投入產出的最大化；167。 在對機構的考核引導上注重責任追在對機構的考核引導上注重責任追索，強調持續(xù)成長。索，強調持續(xù)成長。：從僅關注年度計劃到關注持續(xù)成長計劃：從僅關注年度計劃到關注持續(xù)成長49從方法和指導思想上關注持續(xù)發(fā)展從方法和指導思想上關注持續(xù)發(fā)展? ?? ? ?? ? ?? ?? ??? ???????????年度 KPI指引三年計劃指引 每一機構努力的目標每一機構努力的目標?避免片面擴大基礎規(guī)模機構健康發(fā)展的方向n在對機構的考核引導上注重責任追索，強調持續(xù)成長。n滾動三年計劃和年度計劃相結合，避免片面擴大基礎規(guī)模；避免片面追求短期利益。n通過科學的設計計劃指標和考核體系，引導機構持續(xù)健康發(fā)展。避免片面追求短期利益50通過細分市場和客戶，合理配置資源，清晰認識市通過細分市場和客戶，合理配置資源，清晰認識市場營銷機會，提高目標市場占有率和公司盈利能力場營銷機會，提高目標市場占有率和公司盈利能力我們想要的市場我們想要的市場 n 超級競爭類機構；n 一般競爭類機構；n 正常 發(fā)展類機構；n 維持或收縮類機構。n 團體客戶： 人為風險市場、公眾風險市場、公共服務市場中的效益客戶群。n 個人客戶： 高收入、低風險、責任意識和風險控制意識強的客戶。我們想要的客戶我們想要的客戶目標市場目標市場 資源投入和營銷重點資源投入和營銷重點n 對不同的市場類型采取不同的資源投入方式，使有限的資源發(fā)揮更大的效能。n 鼓勵一線業(yè)務員集中精力開發(fā)目標客戶，為他們提供培訓支持；n 通過