【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ——中國(guó) 80后的年輕人 —— ? 美國(guó)《時(shí)代》雜志曾發(fā)表過(guò)一篇名為《中國(guó) 80后的年輕人》的文章，其中有這樣一段話： ? “周五晚上，瑪麗和五六個(gè)朋友外出聚餐，桌上擺著豐盛的海鮮，大家熱烈交談著。瑪麗戴著一對(duì)大耳環(huán)，穿著緊身的天鵝絨夾克，全身上下都經(jīng)過(guò)精心打扮，邊吃邊和朋友聊著泰國(guó)東海岸的一個(gè)小島，那兒有很棒的潛水，瑪麗說(shuō)還有很多中國(guó)人，所以根本不用擔(dān)心語(yǔ)言問(wèn)題。 ? “她的朋友妮娜正用一臺(tái)借來(lái)的筆記本，從手機(jī)上下載電子郵件，妮娜是一家咨詢公司的風(fēng)險(xiǎn)咨詢師，她們有一個(gè)項(xiàng)目必須在今晚完成。案例選取的這段話表達(dá)了一種陳述方式，即次序。其中有人物次序、地點(diǎn)次序、時(shí)間次序以及觀點(diǎn)次序。 ? 次序是人類進(jìn)化得來(lái)的一項(xiàng)重要技能。當(dāng)人們把生活中的事情分成重要的必須得做的、緊急的立刻得做的兩個(gè)級(jí)別時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)把一天的工作分成了四類：第一，緊急且重要的，也就是立刻、馬上、必須做的事情；第二，不重要但緊急的，就是立刻就得做好的事情；第三，不緊急但重要的；第四，既不重要也不緊急的。 七、解釋 ? ?在溝通過(guò)程中，互動(dòng)與配合出現(xiàn)障礙時(shí)就需要解釋，可以說(shuō)，生活中處處需要解釋。 ?在人類日常溝通中， 75%以上的說(shuō)話是為了讓別人理解自己的意圖、思想、經(jīng)歷以及要求，其余不足 25%有各種不同的目的。所以，涉及讓別人理解自己的意圖的說(shuō)話，就是最重要的，也是溝通的最高境界。解釋就在此范疇之內(nèi)。一旦事情需要解釋，就意味著對(duì)方對(duì)一些問(wèn)題有看法、意見(jiàn)、不理解的地方，即互動(dòng)有障礙，需要讓對(duì)方理解自己。 ? ＝討論＋表達(dá) ?解釋等于討論加表達(dá)，這里的表達(dá)是有針對(duì)性的。解釋是雙向溝通的最高級(jí)別，其表現(xiàn)水平建立在討論和表達(dá)的基礎(chǔ)之上。 ? ?與解釋相關(guān)的核心要點(diǎn)有四個(gè)，這些要點(diǎn)有一個(gè)共同核心 ——聽(tīng)懂。 ?聽(tīng)懂對(duì)方 ?所謂聽(tīng)懂，指的是聽(tīng)懂對(duì)方的邏輯。如果聽(tīng)不到邏輯，左耳進(jìn)、右耳出，就不叫聽(tīng)懂；只有聽(tīng)到邏輯，信息在腦海里經(jīng)過(guò)加工，才不會(huì)遺忘，也就是聽(tīng)懂了。 ?有效的溝通不僅需要說(shuō)話，更需要傾聽(tīng)。聽(tīng)懂對(duì)方之后，要及時(shí)做出回應(yīng)，這樣溝通才能繼續(xù)。 ?讓對(duì)方知道自己聽(tīng)懂了 ?讓對(duì)方知道自己聽(tīng)懂了，就是把對(duì)方說(shuō)的話重復(fù)一遍，然后再給予回答。 ?爭(zhēng)取讓對(duì)方聽(tīng)懂我 ?爭(zhēng)取讓對(duì)方聽(tīng)懂我，就是要找到對(duì)方能夠聽(tīng)懂的話題基礎(chǔ)、找到對(duì)方已知的東西。如果想講一個(gè)問(wèn)題，至少要在對(duì)方已知基礎(chǔ)的50%以上起步，一點(diǎn)點(diǎn)往前講，這樣才能爭(zhēng)取讓對(duì)方聽(tīng)懂。 ?確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了 ?與他人交流時(shí)，人們常認(rèn)為聽(tīng)懂了對(duì)方的意思，其實(shí)并非如此。要想更透徹地了解對(duì)方，還需要不斷提問(wèn)，不斷確認(rèn)對(duì)方是否聽(tīng)懂了。 ?所以，讓對(duì)方聽(tīng)懂是一種需要訓(xùn)練的技巧。重復(fù)對(duì)方的問(wèn)題，把對(duì)方的話重新組織后說(shuō)給他聽(tīng)，用自己的語(yǔ)言表達(dá)聽(tīng)到的話，如果得到對(duì)方的認(rèn)同，就證明對(duì)方知道自己聽(tīng)懂了。 八、回應(yīng) ? ＝陳述＋解釋 ?回應(yīng)是一種對(duì)抗的狀態(tài)，不一定是在同一立場(chǎng)情況下進(jìn)行溝通。人們?cè)诓煌?chǎng)下進(jìn)行溝通時(shí)，挑戰(zhàn)的是各自的回應(yīng)能力，回應(yīng)是一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的過(guò)程。 ?回應(yīng)與解釋不同：解釋的雙方是有關(guān)系的，事情沒(méi)有很強(qiáng)的原則，只要讓對(duì)方聽(tīng)懂即可；回應(yīng)的要求更高，等于陳述加解釋，就是在對(duì)方陳述的基礎(chǔ)之上給予解釋。 ?回應(yīng)是一個(gè)正式的詞匯，用于在正式場(chǎng)合中做宣言、通告、表達(dá)清晰的立場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，立場(chǎng)無(wú)法進(jìn)行辯解，人們是不會(huì)改變自己的立場(chǎng)的，所以人們處于不同立場(chǎng)時(shí)更需要的是澄清事實(shí)，找到雙方都認(rèn)同的邏輯，組織自己的話語(yǔ)材料，提供事實(shí)進(jìn)行對(duì)比。 ? ?在日常生活中，如果懂得更多的回應(yīng)方法，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。在回應(yīng)時(shí)，要注意以下方面：第一，他提供了什么事實(shí)；第二，他形成了什么看法；第三，他依靠了哪些邏輯。只有對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真分析，才能做出有效回應(yīng)。 ?回應(yīng)的要點(diǎn)是依據(jù)對(duì)方篩選掉、看到的事實(shí)，提供與他不一樣的看法。對(duì)方依據(jù)的邏輯形成了他的看法，要找到其邏輯缺陷，得出一個(gè)總體認(rèn)知，對(duì)邏輯因果進(jìn)行質(zhì)疑?？傊?，提高回應(yīng)水平要求在溝通中迅速找到對(duì)方的邏輯，并及時(shí)回應(yīng)。 四個(gè)說(shuō)話技巧 ?一、使用墊子 ?在日常生活和工作中，常常會(huì)有問(wèn)答的情況出現(xiàn)。在問(wèn)與答之間，如果永遠(yuǎn)是一方在問(wèn)，另一方在答，雙方的關(guān)系就很難融洽，很難做到更加密切。涉及嚴(yán)肅的問(wèn)答時(shí)，更容易導(dǎo)致關(guān)系緊張。此時(shí)墊子就可以起到緩解的作用。 ?比如，小孩子經(jīng)常會(huì)問(wèn)父母一個(gè)問(wèn)題：“我是哪里來(lái)的？”有的父母回答“撿來(lái)的”，有的父母回答“石頭里蹦出來(lái)的”，也有的父母認(rèn)為應(yīng)該耐心地給孩子講科學(xué)道理 ……事實(shí)上，這些都不是妥當(dāng)?shù)幕卮鸱绞?。妥?dāng)?shù)幕卮鸱绞绞鞘褂脡|子，可以說(shuō)：“孩子，你長(zhǎng)大了，你都開(kāi)始問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了?！边@其實(shí)并沒(méi)有回答孩子的問(wèn)題，只是超越了孩子的問(wèn)題，對(duì)他的問(wèn)題進(jìn)行了肯定，這時(shí)可能父母還沒(méi)有接著往下說(shuō)，孩子就已經(jīng)轉(zhuǎn)移注意力了。 通常而言，使用墊子的方法有三種 ? ? 第一個(gè)墊子是肯定對(duì)方的問(wèn)題，超越對(duì)方的情況，關(guān)注問(wèn)題的背景。例如，“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得真好”“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很專業(yè)”“你這個(gè)問(wèn)題的視角非常獨(dú)特”“你能思考這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明你很不簡(jiǎn)單啊” ……這個(gè)墊子可以緩沖提問(wèn)的沖擊性與對(duì)抗性。 ? 面對(duì)別人的提問(wèn)時(shí)，如果將人們大腦的思考比作 CPU，那么普通人就只有一個(gè) CPU，加一個(gè)墊子就是用了兩個(gè) CPU，一個(gè)用來(lái)思考問(wèn)題的答案，一個(gè)用來(lái)肯定對(duì)方的問(wèn)題。 ? 墊子可以有效促進(jìn)提問(wèn)的一方對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行解釋，這樣就會(huì)透露出更多信息。比如，一位客戶在買(mǎi)車(chē)后的第二天回來(lái)找廠家理論，聲稱車(chē)頂有明顯的刮痕，這時(shí)如果銷(xiāo)售人員推卸責(zé)任，辯解不是廠家的問(wèn)題，溝通立即就會(huì)僵化，而如果銷(xiāo)售人員在回答時(shí)加一個(gè)墊子：“你真是細(xì)心啊！你是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)刮痕的，昨天你提車(chē)時(shí)有沒(méi)有看到呢？ ……”在肯定問(wèn)題的同時(shí)讓客戶有獨(dú)立思考的時(shí)間，客戶就會(huì)思考自己的處境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你問(wèn)我答”的情景，從而避免溝通僵化。 ?案例 ? ——周總理巧答問(wèn)題（一） —— ?中華人民共和國(guó)剛成立時(shí)，周恩來(lái)總理在