【正文】 一項重要技能。 ?層次。 ＝書面文字＋書面表達(dá) ?陳述是靠讀書和寫日記，或者說書面訓(xùn)練得來的。 ?而實際上，電腦經(jīng)常死機(jī)也可能與使用者操作不當(dāng)有關(guān)，建議人們不買該品牌的電腦并不能解決這個問題，真正符合因果推斷的建議思路是：第一，如果自己有一個好朋友懂電腦，那就放心買電腦，這個建議是針對已經(jīng)出現(xiàn)事實的前提下提出的解決方案；第二，在購買電腦前，應(yīng)該先學(xué)會正確地使用電腦；第三，學(xué)會查殺病毒的技能，因為電腦經(jīng)常死機(jī)很可能是病毒導(dǎo)致的。 ?匯報等于敘述加表達(dá)再加建議，所以匯報包括三個方面：第一，匯報的目的；第二，匯報選擇的內(nèi)容；第三，提供的建議。它是說話的高級形式，可以最終形成一個人的思想。 ? 討論的真正作用不在于駁斥。 ? 改變他人的看法 ? 在討論中，通過傳播信息，或者通過鼓舞人心的動作，影響別人產(chǎn)生自己期待的行為。每次一進(jìn)小店，這位銷售員就開始介紹煙草的牌子、含量、市場潛力、消費(fèi)人群、銷售利潤等信息，但是半年多下來，效果甚微，很多小店都不接受他的煙草。 ? ?表達(dá)需要道具的輔助?！泵绹酥詴羞@種印象，是因為美國的報紙在報道中國時，傳遞的依然是清朝男人梳辮子的信息，這就是美國媒體對事實的篩選 ＝講述＋觀點 ?可以說，敘述是用事實讓對方接受自己的觀點，它是一個技巧，即要有意識地影響別人，而不是下一個主觀的結(jié)論。后來，雜志社的總編輯給我寫了一封回信，贈送我一年的英語雜志，并說像我這樣細(xì)心的人，已經(jīng)很少見了。據(jù)統(tǒng)計資料顯示，未經(jīng)訓(xùn)練的人做自我介紹的平均時間僅 56秒。這樣的自我介紹無法達(dá)到期望的效果，人們需要通過訓(xùn)練，提高說話水平，增強(qiáng)說話效率，實現(xiàn)高效說話。 ?提高說話能力是一個循序漸進(jìn)的過程，在進(jìn)行講述的同時還要注意觀察。” ? ——敘述方式（二） —— ? “這款車是 490發(fā)動機(jī)， 8缸，每缸氣門數(shù)是 4個， 4308毫米的排量，壓縮比 ，最高時速 315千米 /小時，從靜止到每小時 100千米只需 4秒鐘，普通民航客機(jī)起飛離地的條件是速度達(dá)到 220千米到 280千米 /小時，波音 747400型客機(jī)從靜止到起飛尚且要用 90秒的時間。他提到自己寫過的 100多本書中有 96本被臺灣當(dāng)局查禁時，拿出了一個長長的記錄，上面寫著被查禁的書名、寫作年代、被查禁的理由等，讓大家印象十分深刻。這位銷售員發(fā)現(xiàn)不會說話比說話的銷售效果要好，于是，病好以后，他在那個區(qū)銷售時就不再說話了。溝通中最重要的不是觀點和結(jié)論，而是得到觀點和結(jié)論所依據(jù)的事實和細(xì)節(jié)，所以參加討論時，可以提問事實及事實的每一個細(xì)節(jié)、次序，甚至還可以提問對方得到結(jié)論所依據(jù)的邏輯。聽懂是依靠提問實現(xiàn)的，可以提問對方所依據(jù)的事實，追問細(xì)節(jié)及結(jié)論是如何得來的。思想是通過語言錘煉出來的，逐漸形成對事實的描述以及最后的看法和觀點，這就是匯報的要求。建議既不針對事實，也不針對結(jié)論，它唯一可以更改的是導(dǎo)致事實的原因。 六、陳述 ? ?講述、敘述和表達(dá)主要強(qiáng)調(diào)個人的說話能力，討論、匯報主要強(qiáng)調(diào)人與人之間的說話能力，而說話的真正功力都來自于書面，即陳述。 ?書面表達(dá) ?在陳述中，書面表達(dá)有兩個要求： ?次序。 案例 ——中國 80后的年輕人 —— ? 美國《時代》雜志曾發(fā)表過一篇名為《中國 80后的年輕人》的文章，其中有這樣一段話： ? “周五晚上，瑪麗和五六個朋友外出聚餐，桌上擺著豐盛的海鮮，大家熱烈交談著。 ?在人類日常溝通中， 75%以上的說話是為了讓別人理解自己的意圖、思想、經(jīng)歷以及要求，其余不足 25%有各種不同的目的。如果聽不到邏輯，左耳進(jìn)、右耳出，就不叫聽懂；只有聽到邏輯，信息在腦海里經(jīng)過加工，才不會遺忘，也就是聽懂了。 ?所以，讓對方聽懂是一種需要訓(xùn)練的技巧。在回應(yīng)時，要注意以下方面：第一，他提供了什么事實；第二，他形成了什么看法；第三，他依靠了哪些邏輯。此時墊子就可以起到緩解的作用。比如，一位客戶在買車后的第二天回來找廠家理論，聲稱車頂有明顯的刮痕，這時如果銷售人員推卸責(zé)任，辯解不是廠家的問題，溝通立即就會僵化，而如果銷售人員在回答時加一個墊子：“你真是細(xì)心??！你是什么時候發(fā)現(xiàn)這個刮痕的，昨天你提車時有沒有看到呢？ ……”在肯定問題的同時讓客戶有獨立思考的時間，客戶就會思考自己的處境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你問我答”的情景，從而避免溝通僵化。這樣可以讓對方的心理發(fā)生變化，使對方降低對此問題答案的挑釁性。 ? 案例 ? ——周總理巧答問題（三） —— ? 中華人民共和國成立之初，某西方記者在記者招待會上問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”周總理回答：“中國人民銀行的貨幣資金嘛，這個問題確實不簡單，有難度。說來話長，這支鋼筆是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送給我的，我無功不受祿，就不想收，朝鮮朋友說‘留下做個紀(jì)念吧，繳獲來的’，我覺得有意義，就留下來了這支貴國的鋼筆。 ?對方既有事實又有結(jié)論，自己補(bǔ)充體會 ?例如，對方說“上周我發(fā)燒 ℃ ，頭暈?zāi)垦?，真是難受”，這句話既有事實又有結(jié)論，要想迎合對方，可以說“我太有同感了，上次我發(fā)燒還不到 39℃ ，就已經(jīng)全身發(fā)軟了，連說話都沒有力氣，眼鏡戴上都累”，這是補(bǔ)充與對方類似的體驗，可以讓對方有親切感。 ?馬上去拿 —— ?顧客吃飯時不小心將筷子掉在地上，于是對服務(wù)員說：“服務(wù)員，幫我再拿一雙筷子來。這時正好是銷售人員介紹手機(jī)優(yōu)勢的機(jī)會，可以將顧客的關(guān)注點從價格轉(zhuǎn)移到手機(jī)的特點、與眾不同之處等方面。 ? 案例 ? ——巧妙的匯報 —— ? 某公司新產(chǎn)品上市三個月了，華東區(qū)的市場情況并不好，市場占有率排在同類產(chǎn)品的 12名，每天的銷售量僅占庫房的 16%，經(jīng)銷商回款占應(yīng)付的 34%。要想統(tǒng)一諸多意見，使自己的觀點成為主導(dǎo)，就應(yīng)該具備輔導(dǎo)的能力、引導(dǎo)或?qū)虻哪芰Α? ?要想熟練運(yùn)用主導(dǎo)式的說話技巧，就需要深入思考，快