【文章內容簡介】 問 ? 促銷員在充分了解公司產品的特性與功能后，就可以站在顧客的立場上給予顧客更多的商品咨詢和建議上的幫助，這就是顧問式促銷 ? 企業(yè)的服務大使 ? 激烈的市場競爭中，優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的細節(jié)服務改善都能征服顧客，所以每一位促銷員都應該牢記：您是一個為顧客服務的大使！ ? 通過在賣場終端與顧客交流，向顧客宣傳公司產品和企業(yè)形象； ? 促銷員工作職責 ? 作好賣場終端的各種產品、 POP的陳列以及安全維護工作，保持天潤產品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序； ? 保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當的向消費者推介； ? 利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務經理下達業(yè)務指標； ? ? 收集顧客對天潤產品的各種意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并按時將信息整理后向業(yè)務經理匯報； ? 收集競爭對手的產品、價格市場活動等信息，整理后向業(yè)務經理匯報； ? 完成日、周、月報表填寫等各項行政工作，并及時向業(yè)務經理匯報； ? 促銷員基本素質 身為一位促銷員，每天在賣場上接觸到的除了商品之外，就是形形色色的消費者，而每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上又各有其特性。如何在交易的瞬間，洞察消費者的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施呢？這就要求一位優(yōu)秀的促銷員必須具備以下素質： ? 做事的干勁 、 充沛的體力 、 參與的熱忱 明朗的個性 、 勤勉性、謙虛、 ? 責任感 創(chuàng)造性 易于親近 ? 敏捷性 忍耐性 具有愛心 ? 促銷員尤其需要具備最基本的前三項素質： ? 做事的干勁，對本職工作要能用心去投入； ? 有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力； ? 有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。 ? 促銷員的服務 售前服務 ? 營業(yè)前的準備工作，包括商店的內外環(huán)境、公共設施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與助銷用品的陳列、補貨、接受業(yè)務人員的培訓指導等。為了要讓顧客感到滿意，導購代表營業(yè)前的準備工作是必備的工作。 ? 賣場服務 ? 指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內，導購代表在舉手投足間其提供的服務； ? 售后服務 ? 指商品銷售后商店為顧客們提供的服務。包括商品品質保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪等等； ? 促銷員 5S原則 ? 微笑 （ smile） ? 迅速 （ speed） ? 誠懇 （ sincerity） ? 靈巧 （ smart） ? 研究 （ study） ； 微笑 （ smile） 指適度的笑容 。 促銷員應對顧客發(fā)出真誠的微笑 。 ? 迅速 （ speed） ? 指 “ 動作迅速 ” ， 工作效率加快 ， 誠意十足的動作 。 ? 誠懇 （ sincerity） ? 促銷員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意 ，顧客一定能體會得到 。 ? ? 靈巧（ smart） ? 指“干練、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，既是所謂“靈巧的服務”。 ? 研究（ study） ? 平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識；就能提高接待顧客的層面上。 ? 促銷員應掌握的基本知識 促銷員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響公司服務水準的最重要因素之一。因此，新任促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓： ? 充分了解公司的歷史、現狀；產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等等；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內 。 ?了解企業(yè) ? 了解行業(yè)和常用術語 進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的常用術語，如 POP、 DM； ? 熟悉產品知識 ? 產品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，促銷員要將公司產品名稱、種類、價格、口味特征、工藝流程、獨特賣點、原料功能等基礎知識牢記在心； ? 競爭產品知識 ? “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”；在工作過程中，促銷員應利用閑暇時間，隨時注意同行競爭對手產品、新品上市、人員變動的情況等等，以便在向顧客介紹時可以有針對性地進行產品性能比較說明；并將這些信息及時業(yè)務經理匯報； ? 促銷員工作規(guī)范 ? 只有透徹理解自己的工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好的為顧客服務。 整齊的衣著，端莊的儀表 ? 了解顧客特性與其購買心理 ? 促銷員應站在顧客的立場上去體會其需求與想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議 ? 掌握促銷的服務技巧 ? 要成為一位現代優(yōu)秀的促銷員，必須對促銷工作有嶄新的認識，努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項 ? 商品陳列與展示的常識 促銷員對商店內 POP、 輔助道具以及各種樣品陳列、廣告物料等作業(yè)技巧要多學習，多做練習。 ? 除了上面這四項促銷員必須遵守的規(guī)范以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員也一定要通過活動培訓，詳細地了解活動的目的、時間、方法、商品知識等細節(jié)并認真領取各種宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動； ? 促銷準備 ? 推銷商品之前先要推銷自己。假如顧客不接受你，贊同你的話，那么你的商品就一定推銷不出去。因此在促銷之前，我們應該先做好兩手準備： ? 心理準備 ? 熱忱 所謂熱誠，就是做事起勁而又誠懇，這是全世界的行為專家一致公認的成功者必備的人格特征；要想成為公司最優(yōu)秀的促銷員工，就一定要先成為一個熱誠的人。 ? 微笑 微笑是人際關系最佳的潤滑劑，它表示友善、親切、禮貌和關懷；對于服務工作來說，至關重要的就是微笑； ? 心胸寬闊 促銷員在服務顧客的過程中，要經常告誡自己 即使顧客再沒有道理，也不應和他計較 ，我們應該擁有寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，并能夠將沖突撫平； ? 對待顧客要一視同仁 顧客是多種多樣、形形色色的；促銷員在接待顧客時應該謹記：絕不能因顧客的年齡大小、外表美丑、有否購買我們的產品而給予顧客不同的待遇；只要是光臨終端賣場的顧客都應該享受到平等的對待； ? 站在顧客的立場上思考問題 ? 心細如絲的服務 ? 顧客進入賣場的一舉一動、表情變化，促銷員都應觀察入微。但絕對不是緊迫盯人，熱情過度，以至于嚇跑顧客；也絕不是不理不睬、斜眼看人，使顧客有種受冷落的感覺；而是要在視野范圍內注意到顧客的舉動，以便適時、及時地在顧客有需要的時候出現，為其提供服務； ? 不應強迫推銷 ? 己所不欲，勿施于人 ，我們絕對不要在接待顧客的過程中過度的推銷產品，讓顧客產生厭煩； 餐廳服務員的推銷故事： 觀察客人的身份，恰到好處地介紹菜單 ? 行為準備 ? 作為一名促銷員，您每天要接待眾多的顧客，您的儀表就決定了消費者的第一印象。整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，表現了個人良好的精神面貌，也代表了天潤員工的整體素質，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒，也就是直接關系到促銷服務工作的成敗。 休息或者討論 請問您是怎么做促銷業(yè)務的？ 促銷員的職業(yè)儀表 ? 職業(yè)儀表是指促銷員在促銷服務時的服裝穿著、修飾（自身的妝容與佩帶的飾物）、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個人衛(wèi)生等諸多方面的最佳外觀表現。 ? 服飾美 ? 服飾指人的衣著穿戴； ? 樣式要和諧、大方 ? 營業(yè)時，促銷員應身著制服，與同事們取得視覺上的協調；并按商場規(guī)定佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督； ? 穿戴要清潔 ? 制服衣著應該勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作； ? 修飾美 ? 修飾要美觀、大方、淡雅； ? 注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是促銷員職業(yè)儀表的一個重要內容； ? 注重自身的儀容 ? 1）發(fā)型。應保持明快、舒展、利索；促銷員的發(fā)型則宜顯示自然、端莊之美 ? 2）在打扮裝束上，促銷員可適當化些淡妝，給顧客一個賞心悅目的視覺感觸；切忌濃妝艷抹； ? 3）嘴部保持清潔； ? 4）注意體味；常洗澡、換衣；工作前勿吃辛辣味濃食品； ? 舉止美 ? 行為舉止主要是指促銷員在接待顧客過程中的戰(zhàn)立、行走、言談舉止、拿取商品等方面的動作、體態(tài)、氣質和風度的綜合表現。 ? 如果促銷員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客帶來親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕