【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問 ? 促銷員在充分了解公司產(chǎn)品的特性與功能后，就可以站在顧客的立場(chǎng)上給予顧客更多的商品咨詢和建議上的幫助，這就是顧問式促銷 ? 企業(yè)的服務(wù)大使 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的細(xì)節(jié)服務(wù)改善都能征服顧客，所以每一位促銷員都應(yīng)該牢記：您是一個(gè)為顧客服務(wù)的大使！ ? 通過在賣場(chǎng)終端與顧客交流，向顧客宣傳公司產(chǎn)品和企業(yè)形象； ? 促銷員工作職責(zé) ? 作好賣場(chǎng)終端的各種產(chǎn)品、 POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持天潤(rùn)產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序； ? 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，適當(dāng)?shù)南蛳M(fèi)者推介； ? 利用各種銷售技巧，營(yíng)造終端氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，完成業(yè)務(wù)經(jīng)理下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)； ? ? 收集顧客對(duì)天潤(rùn)產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并按時(shí)將信息整理后向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ? 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格市場(chǎng)活動(dòng)等信息，整理后向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ? 完成日、周、月報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并及時(shí)向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ? 促銷員基本素質(zhì) 身為一位促銷員，每天在賣場(chǎng)上接觸到的除了商品之外，就是形形色色的消費(fèi)者，而每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上又各有其特性。如何在交易的瞬間，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求一位優(yōu)秀的促銷員必須具備以下素質(zhì)： ? 做事的干勁 、 充沛的體力 、 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 、 勤勉性、謙虛、 ? 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 ? 敏捷性 忍耐性 具有愛心 ? 促銷員尤其需要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)： ? 做事的干勁，對(duì)本職工作要能用心去投入； ? 有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力； ? 有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 ? 促銷員的服務(wù) 售前服務(wù) ? 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，導(dǎo)購(gòu)代表營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作。 ? 賣場(chǎng)服務(wù) ? 指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)代表在舉手投足間其提供的服務(wù)； ? 售后服務(wù) ? 指商品銷售后商店為顧客們提供的服務(wù)。包括商品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪等等； ? 促銷員 5S原則 ? 微笑 （ smile） ? 迅速 （ speed） ? 誠(chéng)懇 （ sincerity） ? 靈巧 （ smart） ? 研究 （ study） ； 微笑 （ smile） 指適度的笑容 。 促銷員應(yīng)對(duì)顧客發(fā)出真誠(chéng)的微笑 。 ? 迅速 （ speed） ? 指 “ 動(dòng)作迅速 ” ， 工作效率加快 ， 誠(chéng)意十足的動(dòng)作 。 ? 誠(chéng)懇 （ sincerity） ? 促銷員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意 ，顧客一定能體會(huì)得到 。 ? ? 靈巧（ smart） ? 指“干練、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，既是所謂“靈巧的服務(wù)”。 ? 研究（ study） ? 平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)；就能提高接待顧客的層面上。 ? 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 促銷員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響公司服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)： ? 充分了解公司的歷史、現(xiàn)狀；產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等等；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi) 。 ?了解企業(yè) ? 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的常用術(shù)語(yǔ)，如 POP、 DM； ? 熟悉產(chǎn)品知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，促銷員要將公司產(chǎn)品名稱、種類、價(jià)格、口味特征、工藝流程、獨(dú)特賣點(diǎn)、原料功能等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心； ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí) ? “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”；在工作過程中，促銷員應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，以便在向顧客介紹時(shí)可以有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品性能比較說明；并將這些信息及時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ? 促銷員工作規(guī)范 ? 只有透徹理解自己的工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好的為顧客服務(wù)。 整齊的衣著，端莊的儀表 ? 了解顧客特性與其購(gòu)買心理 ? 促銷員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)其需求與想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議 ? 掌握促銷的服務(wù)技巧 ? 要成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀的促銷員，必須對(duì)促銷工作有嶄新的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng) ? 商品陳列與展示的常識(shí) 促銷員對(duì)商店內(nèi) POP、 輔助道具以及各種樣品陳列、廣告物料等作業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)，多做練習(xí)。 ? 除了上面這四項(xiàng)促銷員必須遵守的規(guī)范以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員也一定要通過活動(dòng)培訓(xùn)，詳細(xì)地了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)等細(xì)節(jié)并認(rèn)真領(lǐng)取各種宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)； ? 促銷準(zhǔn)備 ? 推銷商品之前先要推銷自己。假如顧客不接受你，贊同你的話，那么你的商品就一定推銷不出去。因此在促銷之前，我們應(yīng)該先做好兩手準(zhǔn)備： ? 心理準(zhǔn)備 ? 熱忱 所謂熱誠(chéng)，就是做事起勁而又誠(chéng)懇，這是全世界的行為專家一致公認(rèn)的成功者必備的人格特征；要想成為公司最優(yōu)秀的促銷員工，就一定要先成為一個(gè)熱誠(chéng)的人。 ? 微笑 微笑是人際關(guān)系最佳的潤(rùn)滑劑，它表示友善、親切、禮貌和關(guān)懷；對(duì)于服務(wù)工作來說，至關(guān)重要的就是微笑； ? 心胸寬闊 促銷員在服務(wù)顧客的過程中，要經(jīng)常告誡自己 即使顧客再?zèng)]有道理，也不應(yīng)和他計(jì)較 ，我們應(yīng)該擁有寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，并能夠?qū)_突撫平； ? 對(duì)待顧客要一視同仁 顧客是多種多樣、形形色色的；促銷員在接待顧客時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)記：絕不能因顧客的年齡大小、外表美丑、有否購(gòu)買我們的產(chǎn)品而給予顧客不同的待遇；只要是光臨終端賣場(chǎng)的顧客都應(yīng)該享受到平等的對(duì)待； ? 站在顧客的立場(chǎng)上思考問題 ? 心細(xì)如絲的服務(wù) ? 顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的一舉一動(dòng)、表情變化，促銷員都應(yīng)觀察入微。但絕對(duì)不是緊迫盯人，熱情過度，以至于嚇跑顧客；也絕不是不理不睬、斜眼看人，使顧客有種受冷落的感覺；而是要在視野范圍內(nèi)注意到顧客的舉動(dòng)，以便適時(shí)、及時(shí)地在顧客有需要的時(shí)候出現(xiàn)，為其提供服務(wù)； ? 不應(yīng)強(qiáng)迫推銷 ? 己所不欲，勿施于人 ，我們絕對(duì)不要在接待顧客的過程中過度的推銷產(chǎn)品，讓顧客產(chǎn)生厭煩； 餐廳服務(wù)員的推銷故事： 觀察客人的身份，恰到好處地介紹菜單 ? 行為準(zhǔn)備 ? 作為一名促銷員，您每天要接待眾多的顧客，您的儀表就決定了消費(fèi)者的第一印象。整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神面貌，也代表了天潤(rùn)員工的整體素質(zhì)，它往往直接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒，也就是直接關(guān)系到促銷服務(wù)工作的成敗。 休息或者討論 請(qǐng)問您是怎么做促銷業(yè)務(wù)的？ 促銷員的職業(yè)儀表 ? 職業(yè)儀表是指促銷員在促銷服務(wù)時(shí)的服裝穿著、修飾（自身的妝容與佩帶的飾物）、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等諸多方面的最佳外觀表現(xiàn)。 ? 服飾美 ? 服飾指人的衣著穿戴； ? 樣式要和諧、大方 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)，促銷員應(yīng)身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并按商場(chǎng)規(guī)定佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督； ? 穿戴要清潔 ? 制服衣著應(yīng)該勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作； ? 修飾美 ? 修飾要美觀、大方、淡雅； ? 注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是促銷員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容； ? 注重自身的儀容 ? 1）發(fā)型。應(yīng)保持明快、舒展、利索；促銷員的發(fā)型則宜顯示自然、端莊之美 ? 2）在打扮裝束上，促銷員可適當(dāng)化些淡妝，給顧客一個(gè)賞心悅目的視覺感觸；切忌濃妝艷抹； ? 3）嘴部保持清潔； ? 4）注意體味；常洗澡、換衣；工作前勿吃辛辣味濃食品； ? 舉止美 ? 行為舉止主要是指促銷員在接待顧客過程中的戰(zhàn)立、行走、言談舉止、拿取商品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。 ? 如果促銷員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客帶來親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕