【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣泛數(shù)據(jù)源為采集對(duì)象，提供輿情信息的采集、分析、預(yù)警、檢索、服務(wù)為一體的監(jiān)控平臺(tái)。具備功能的可擴(kuò)展性，也適合行業(yè)內(nèi)的復(fù)制和推廣。 初期體系搭建：互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善目標(biāo)： 2023年 9月 19日 —9 月 29日， 湖南移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司及婁底分公司作為項(xiàng)目試點(diǎn)，在試運(yùn)營(yíng)過程中展開流程穿越、頭腦風(fēng)暴等多項(xiàng)工作，在實(shí)踐中優(yōu)化系統(tǒng)功能和應(yīng)對(duì)流程。 中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：集中監(jiān)控、分層處理，不斷調(diào)整和優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)信息收集信息分類信息挖掘監(jiān)控平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn) 試運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨受理辦法應(yīng)對(duì)體系流程優(yōu)化信息應(yīng)用集中監(jiān)控流程穿越案例分析及通報(bào)互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨處理流程互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨處理歸檔及分析通報(bào)實(shí)踐 優(yōu)化實(shí)踐實(shí)踐優(yōu)化優(yōu)化前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)投訴管理員常態(tài)化工作主要內(nèi)容：互聯(lián)網(wǎng)投訴管理部門溝通及協(xié)調(diào)分析及通報(bào)指互聯(lián)網(wǎng)投訴周期中的相關(guān)管理、應(yīng)急指揮、處理應(yīng)對(duì)體系落地及優(yōu)化等工作。例如： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、批量及重大投訴處理、投訴預(yù)警應(yīng)對(duì) 等；指在處理過程中跨地市及專業(yè)口的溝通和協(xié)調(diào)、意見收集等工作，包含但不限于： 分公司指導(dǎo)、協(xié)調(diào)督辦 等；主要為投訴案例及處理流程分析和上傳下達(dá)等工作，包含但不限于： 經(jīng)營(yíng)分析、績(jī)效考核及情況通報(bào) 等； 中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴管理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善信息篩選和整理投訴查證及線上引導(dǎo)疑難投訴情況上報(bào)發(fā)起線下投訴處理工單處理過程跟蹤聯(lián)系客戶刪帖及案例歸檔互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員常態(tài)化工作主要流程： 中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善流程及系統(tǒng)跟進(jìn)處理員常態(tài)化工作內(nèi)容： 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行收集，登記新增需求，負(fù)責(zé)后期系統(tǒng)維護(hù)工作。在實(shí)施過程中補(bǔ)充完善互聯(lián)網(wǎng)客戶投訴抱怨流程的各類規(guī)范。對(duì)分公司的執(zhí)行力度情況進(jìn)行考核，通報(bào) 中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：制定互聯(lián)網(wǎng)投訴流程及系統(tǒng)跟進(jìn)處理員作業(yè)計(jì)劃前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善目標(biāo)： 在認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃的基礎(chǔ)下，通過流程穿越，試點(diǎn)分公司提交 《 互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對(duì)處理作業(yè)寫實(shí)計(jì)劃 》 和 《 互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控及應(yīng)對(duì)流程試運(yùn)營(yíng)實(shí)施報(bào)告 》 ，驗(yàn)證體系的時(shí)效性并提出建設(shè)性意見。 中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：試運(yùn)營(yíng)報(bào)告從多個(gè)方面驗(yàn)證了體系的實(shí)效性前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 在 “ 線下派單處理 ” 和 “ 受理短信的影響 ” 兩個(gè)環(huán)節(jié)需要調(diào)整原有流程。 后期持續(xù)改善：線下派單問題及建議線下派單因通過二期工單流派發(fā)，因此流轉(zhuǎn)時(shí)限基本沿用原有客戶投訴管理辦法中相關(guān)時(shí)限，但如果遇上重大級(jí)別甚至特警級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨，則明顯及時(shí)性不夠，無法及時(shí)應(yīng)對(duì)。線下派單時(shí)如以客戶號(hào)碼通過二期工單流錄入受理，則客戶會(huì)收到短信提醒，無疑增長(zhǎng)了客戶期望值，而且如果形成一定的工作量之后，可能會(huì)讓客戶質(zhì)疑我司通過非正常手段在監(jiān)視客戶的互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)。建議針對(duì)重大以及特警級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí)限另行規(guī)定，其它仍沿用現(xiàn)有投訴管理辦法中的對(duì)應(yīng)時(shí)限即可。解決方案一：建議以互聯(lián)網(wǎng)投訴處理工作人員的指定號(hào)碼作為受理號(hào)碼派發(fā)工單，一是避免客戶收到短信提高期望值，同時(shí)也可作為工作人員工作量的考核內(nèi)容之一。解決方案二：建議在二期工單流內(nèi)增加 “互聯(lián)網(wǎng) ” 受理渠道，對(duì)于該受理渠道受理的投訴工單將短信下發(fā)功能屏蔽。通過詳表的調(diào)取，也可以作為考核互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員的依據(jù)。派單處理受理短信的影響前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 在 “ 信息要素不全 ” 和 “ 派單處理出現(xiàn)隱患 ” 的時(shí)候需要啟動(dòng)新的應(yīng)對(duì)流程。 后期持續(xù)改善：信息要素不全的問題及建議互聯(lián)網(wǎng)投訴其特性是要素不全，例如客戶手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)地址等，專業(yè)部門對(duì)于此類投訴處理積極性不高建議遇到系統(tǒng)監(jiān)控的投訴抱怨內(nèi)容信息不全，但仍可查證的問題，建議使用工單流的方式進(jìn)行派發(fā)，問題號(hào)碼為派單員工號(hào)碼，一方面可對(duì)工作量進(jìn)行監(jiān)控，另一方面可避免單純依賴知識(shí)庫(kù)導(dǎo)致問題核實(shí)不全面的弊端； 并將工單流轉(zhuǎn)完成情況納入分公司及專業(yè)部門指標(biāo)考核。另，由于現(xiàn)有工單流非常成熟，網(wǎng)絡(luò)類工單如手機(jī)號(hào)碼等要素不全，可能影響工單流轉(zhuǎn)，因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類的投訴可直接派發(fā)分公司進(jìn)一步核查（不流經(jīng)電子運(yùn)維部）。如線下派單流轉(zhuǎn)至 SP，由于 SP方的處理我處無法掌控，若 SP私自回復(fù)客戶，則我司可能承擔(dān)未知的風(fēng)險(xiǎn)建議一般情況下不要流轉(zhuǎn)到 SP核查，且分公司下屬單位一律不能擅自電話回復(fù)客戶。信息要素不全派單處理出現(xiàn)隱患前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 包括在 “ 最佳應(yīng)對(duì)時(shí)效 ” 、 “ 回復(fù)口徑風(fēng)險(xiǎn) ” 、 “ 官方身份呈現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) ” 、 “ 回復(fù)口徑審核不暢 ” 及 “ 預(yù)警閥值過低 ” 幾個(gè)方面的改善要點(diǎn)。 后期持續(xù)改善：在線答復(fù)、審核問題及建議前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善內(nèi)容： 包括在信息挖掘及信息應(yīng)用方面，需要做更多的優(yōu)化工作，不僅要考慮到監(jiān)控平臺(tái)的針對(duì)性，也要考慮標(biāo)準(zhǔn)化及全網(wǎng)推廣的模板。 后期持續(xù)改善：互聯(lián)網(wǎng)投訴抱怨監(jiān)控平臺(tái)的功能需持續(xù)完善前期調(diào)研準(zhǔn)備 初期體系搭建中期試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 后期持續(xù)完善?平臺(tái)對(duì)公司內(nèi)部的處理意見進(jìn)行展示，同時(shí)對(duì)處理的情況進(jìn)行監(jiān)控，在平臺(tái)上有一覽表，明細(xì)表；關(guān)注程度以星數(shù)代表。?對(duì)互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)微博通過關(guān)鍵字進(jìn)行收集監(jiān)控。n監(jiān)控平臺(tái)的信息挖掘功能?報(bào)表呈現(xiàn)實(shí)現(xiàn)按需呈現(xiàn)（監(jiān)控范圍、信息數(shù)量、在線回復(fù)數(shù)量、引導(dǎo)至實(shí)體投訴渠道數(shù)量、派單到其他省數(shù)量、客戶滿意處理結(jié)果、投訴類別）；?建立投訴統(tǒng)一回復(fù)口徑模板庫(kù)；?互聯(lián)網(wǎng)投訴處理員有公告系統(tǒng)，即處理員可通過發(fā)布公告來實(shí)現(xiàn)重大投訴熱點(diǎn)的共享，讓其他成員知曉，可用彈出對(duì)話框?qū)崿F(xiàn)n監(jiān)控平臺(tái)的信息應(yīng)用持續(xù)完善，規(guī)模推廣31統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí)和匿名用戶 ID的結(jié)合使用三大舉措一方面通過宣傳企業(yè) “ 形象之星 ” ，比如 “ 溫暖小辣椒 ” ，提高明星員工社會(huì)關(guān)注度；另一方面通過其個(gè)人微博來介紹湖南移動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的最新動(dòng)向，用這種 “ 民間渠道” 來正面引導(dǎo)客戶。明星員工個(gè)人微博平臺(tái)的巧妙使用針對(duì)統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí) “ 湖南省移動(dòng)公司在線客服 ” 的使用要謹(jǐn)慎，任何回復(fù)口徑都需要經(jīng)過審核；而在大多數(shù)論壇及貼吧的應(yīng)對(duì)過程中，更多需使用匿名或者普通網(wǎng)名來引導(dǎo)和答復(fù)。在線答復(fù)模板的優(yōu)化使用針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴及應(yīng)對(duì)處理的互聯(lián)網(wǎng)特性，以現(xiàn)有傳統(tǒng)投訴應(yīng)答知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，以 “ 引導(dǎo) ” 和 “ 簡(jiǎn)單答復(fù) ” 這兩個(gè)原則來進(jìn)行在線答復(fù)模板的優(yōu)化，最終目的是將投訴客戶引導(dǎo)到線下進(jìn)行一對(duì)一的處理。通過前段時(shí)間的摸索和嘗試，以 “ 溫暖小辣椒 ” 在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行客戶引導(dǎo)的效果凸顯，某互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶經(jīng)過 “ 溫暖小辣椒 ” 的網(wǎng)上引導(dǎo)，通過傳統(tǒng)渠道進(jìn)行了投訴受理，并進(jìn)行了表?yè)P(yáng)性的回帖 “ 今天又接到你們公司省市縣三級(jí)公司的電話來解釋這個(gè)問題，我本人還是對(duì)你們這次所作的工作特別滿意，在此在這里表示對(duì)貴公司造成的誤解表示歉意！謝謝你們這么認(rèn)真細(xì)致的工作和服務(wù)態(tài)度！ ”項(xiàng)目實(shí)施 措施舉措一目標(biāo)： 線上關(guān)懷，線下處理；一方面能增加客戶整體滿意度，另一方面也能減少互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，以下三點(diǎn)是具體的操作方式。32項(xiàng)目實(shí)施 措施 舉 措二目標(biāo)： 建立在線統(tǒng)一回復(fù)口徑庫(kù)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)知識(shí)和案例的分享，提高在線投訴處理效率，規(guī)避客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在全網(wǎng)推廣層面，也有借鑒意義。統(tǒng)一回復(fù)口徑庫(kù)n按業(yè)務(wù)類型n按投訴類型n按產(chǎn)品類型客服中心n客戶服務(wù)部n黨群部