【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 年 目 標(biāo) 產(chǎn)品合格率達(dá) 99。 99%以上 因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的投訴較上年減少30% 顧客滿意度達(dá) 80%以上 2/2/2023 49 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （三） 質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系（ QAS） ： 是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)制造、銷售服務(wù)和情報(bào)反饋的整個(gè)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)一控制起來，形成的一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。 質(zhì)量保證體系相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。 質(zhì)量保證體系的動(dòng)作方式： 質(zhì)量保證體系運(yùn)作的基本方式可以描述為計(jì)劃（ Plan） ——實(shí)施（ Do） ——檢查（ Check） ——處理（ Action）的管理循環(huán)。簡(jiǎn)稱 PDCA循環(huán)。 2/2/2023 50 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （三） 質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的方法： （ 1）建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量。 （ 2）對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性。 （ 3）提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能。 （ 4）由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)。 2/2/2023 51 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （四） 質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制： 為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動(dòng)，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。美國(guó) ，質(zhì)量控制是將測(cè)量的實(shí)際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過程。 質(zhì)量控制的過程步驟： 選擇控制對(duì)象；選擇計(jì)量單位；確定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)造一種能用度量單位來測(cè)量質(zhì)量特性的儀器儀表；進(jìn)行實(shí)際的測(cè)量；分析并說明實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差異的原因；根據(jù)這種差異作出改進(jìn)的決定并加以落實(shí)。 2/2/2023 52 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （四） 質(zhì)量控制體系 2/2/2023 53 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （五） 質(zhì)量改進(jìn)工作 ISO 9000:2023版標(biāo)準(zhǔn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分 ,它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。開展質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑有兩種：其一是突破性改進(jìn)；其二是漸進(jìn)性的改進(jìn)。 美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。 2/2/2023 54 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （五） 質(zhì)量改進(jìn)工作 2/2/2023 55 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （六）質(zhì)量管理部門職責(zé) 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置 質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作 品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施 質(zhì) 量 保 證 質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施 質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化 供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作 質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 2/2/2023 56 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （六）質(zhì)量管理部門職責(zé) 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作 質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤 計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理 稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查 質(zhì) 量 改進(jìn) 售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息 QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動(dòng) 精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃 2/2/2023 57 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具 2/2/2023 58 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表法： 是指利用表格形式，通過查詢來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況的一種方法。 例子： 順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 總計(jì) 409 100 2/2/2023 59 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表法的用法及注意事項(xiàng)： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 2/2/2023 60 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 排列圖 :排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累特（ Pareot）最先提出和應(yīng)用的，故又稱為帕累特圖。 遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律。 如某陶瓷廠一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)次品 250件，有關(guān)質(zhì)量管理人員整理資料做出 2/2/2023 61 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 下面是制成的排列圖： 2/2/2023 62 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 在排列圖中，用 橫坐標(biāo) 表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，并按頻率高低從左到右排列。圖中有兩個(gè) 縱坐標(biāo) ， 左邊的縱坐標(biāo) 是度量質(zhì)量問題大小的坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題這一事件出現(xiàn)的頻數(shù)，或質(zhì)量問題造成的費(fèi)用損失等； 右邊的縱坐標(biāo) 是累計(jì)百分比坐標(biāo)。直方塊代表有影響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。 折線為排列線 ，又稱為帕累特曲線，其各折點(diǎn)表示該點(diǎn)以前各因素影響的累計(jì)百分比。 2/2/2023 63 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 ? 因素分析時(shí)，通常把因素分成三類：將累積百分比 0～ 80%、 80%～ 90%、90%～ 100%的因素分別稱為 A、 B、 C類因素， A類因素是主要因素， B類因素是次要因素， C類因素是一般因素。 ? 從排列圖中的帕累特曲線（ ABC折線）可以看出，產(chǎn)生次品的主要因素是燒成（ 80%），其次是成型，因?yàn)檫@兩個(gè)原因?qū)е铝?90%的次品。 2/2/2023 64 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) 態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70% 40% 97% 95% 85% 2/2/2023 65 排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對(duì)目標(biāo)值的影響大； (3) 看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) 2/2/2023 66 排列圖注意事項(xiàng)： “項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。 “項(xiàng)目”不易太多 5— 7項(xiàng)為宜。 取樣數(shù)量不易太少，至少 50個(gè)數(shù)據(jù)。 關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般 1— 2項(xiàng)為宜。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。 累計(jì)百分比是折線，不是直線。 目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。 2/2/2023 67 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 分層法 ： 又稱分類法，就是將零亂的質(zhì)量數(shù)據(jù)按某一屬性進(jìn)行分類，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要原因。 如： 某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了 40件次品，按生產(chǎn)時(shí)間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到表所示的資料。 可以看出，次品數(shù)量與時(shí)間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多。由此可見，甲設(shè)備是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因。 2/2/2023 68 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 運(yùn)用分層法時(shí)，常用的分層標(biāo)志： 1. 操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級(jí)別等。 2. 生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等。 3. 操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等。 4. 原材料：包括供應(yīng)廠家、批次、成分等。 5. 檢查條件：指檢查人員、測(cè)試儀器、測(cè)試方法等。 6. 時(shí)間：如日期、班次等。 7. 環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動(dòng)等。 2/2/2023 69 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 因果分析圖： 這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個(gè)表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡(jiǎn)要地說明 (如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等 )，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。 2/2/2023 70 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 因果分析圖使用步驟： 步驟 1：集合有關(guān)人員。召集與此問題相關(guān)的人員，人數(shù)最好 410人。 步驟 2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備 23支色筆。 步驟 3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評(píng)或質(zhì)問。（腦力激蕩 法） 步驟 4：時(shí)間大約 1個(gè)小時(shí)，搜集 2030個(gè)原因則可結(jié)束。 步驟 5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大予圈上紅色 圈。 步驟 6：與步驟 5一樣，針對(duì)已圈上一個(gè)紅圈的，若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。 步驟 7：重新畫一張?jiān)驁D，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。 因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應(yīng)包含對(duì)此項(xiàng)工作具有經(jīng)驗(yàn)者，才易秦效。 2/2/2023 71 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 散布圖法： 又稱相關(guān)圖法 ,用于分析影響質(zhì)量的因素之間、產(chǎn)品質(zhì)量與影響因素之間的相互關(guān)系。 如下：工件硬度與淬火溫度散布圖 2/2/2023 72 兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 2/2/2023 73 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 控制圖： 控制圖法又稱管理圖 ,它是由