【正文】 代以后，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標(biāo)準(zhǔn)； 1992年采用了 ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，廣大企業(yè)在認(rèn)真總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國際通用質(zhì)量管理方法。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 2/2/2023 7 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ◆ TQM 不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標(biāo)。 ? 由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 （ 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 ? 程序：為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。 2/2/2023 13 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想。 ? 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。 ? 向員工授權(quán)。 ? 市場調(diào)查 ? 產(chǎn)品設(shè)計 ? 工藝準(zhǔn)備 ? 試制 ? 鑒定 ? 通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。 ? 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。 2/2/2023 17 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 制造過程應(yīng)注意的問題： （ 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量； （ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)； （ 3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)； （ 4）掌握質(zhì)量動態(tài)； （ 5）加強(qiáng)不合格品的管理； （ 6）搞好工序質(zhì)量控制； 2/2/2023 18 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 輔助過程的內(nèi)容： ? 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 2/2/2023 21 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 質(zhì)量審核分類 按審核的對象分類，可分為三類： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 2/2/2023 23 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 工序質(zhì)量審核：是指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進(jìn)。 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗到的社會利益的維護(hù)。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。 QC小組是全員參與的有效載體 ,在 70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。 2/2/2023 33 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (五 ) 系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 (2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 C：檢查 (6)檢查執(zhí)行效果。 第二步 制訂制度及各種標(biāo)準(zhǔn)。 第六步 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。⑥確定其他的策劃需求。 目標(biāo)的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 質(zhì)量保證體系相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。 （ 2）對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性。美國 ，質(zhì)量控制是將測量的實際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，并對其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過程。 美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。 如某陶瓷廠一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)次品 250件，有關(guān)質(zhì)量管理人員整理資料做出 2/2/2023 61 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 下面是制成的排列圖： 2/2/2023 62 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 在排列圖中，用 橫坐標(biāo) 表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，并按頻率高低從左到右排列。 2/2/2023 63 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 ? 因素分析時，通常把因素分成三類：將累積百分比 0～ 80%、 80%～ 90%、90%～ 100%的因素分別稱為 A、 B、 C類因素， A類因素是主要因素， B類因素是次要因素， C類因素是一般因素。 排列改進(jìn)的機(jī)會 2/2/2023 66 排列圖注意事項： “項目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 2/2/2023 67 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 分層法 ： 又稱分類法，就是將零亂的質(zhì)量數(shù)據(jù)按某一屬性進(jìn)行分類，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要原因。 2/2/2023 68 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 運(yùn)用分層法時，常用的分層標(biāo)志： 1. 操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級別等。 5. 檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等。在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明 (如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等 )，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。 步驟 3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。 步驟 7：重新畫一張原因圖，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。 2/2/2023 74 直方圖法： 直方圖是研究工序質(zhì)量分布所常用的一種統(tǒng)計工具。 ? 堅持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。 （ 2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責(zé)。 2/2/2023 80 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （八）質(zhì)量管理團(tuán)隊建設(shè) 品質(zhì)管理者的任務(wù)與要求： 品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 2/2/2023 85 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （十） QC小組 QC小組的特點(diǎn)： 1）． 明顯的自主性 2）． 廣泛的群眾性。 ? 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場 。 4）、建立建全 QC小組活動的規(guī)章制度。 2/2/2023 93 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （十一）品質(zhì)事故的處理 處理品質(zhì)事故的根本原則： 1）建立健全的預(yù)防機(jī)制； 2）制定激勵機(jī)制； 3）加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)教育； 4）制定應(yīng)急方案。 （ 2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。 2/2/2023 97 各級管理者的 質(zhì)量職責(zé) ? 上層管理者的質(zhì)量職責(zé) （ 1）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。 ? 中層管理者的質(zhì)量職責(zé) （ 1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 （ 2）落實質(zhì)量控制點(diǎn)。 2/2/2023 99 十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理 （二）質(zhì)量責(zé)任制工作 質(zhì)量教育的作用： 通過質(zhì)量教育 工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 （ 2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （ 10）挖掘下級人員的潛力?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識。 ? 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 2）、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)： 為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 6）、工資及附加費(fèi) ：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。 3）、辦公費(fèi)： 為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費(fèi)用。 2）、返修損失： 對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。 十一、質(zhì)量成本控制 (一 )質(zhì)量成本及其構(gòu)成 2/2/2023 108 （ 4）外部損失成本 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。 4）、訴訟費(fèi)： 用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。因此，對在企業(yè)經(jīng)營與管理中占據(jù)重要地位的質(zhì)量成本進(jìn)行核算，具有戰(zhàn)略意義。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理條件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。其原始憑證和報表本著實事求是的原則進(jìn)行歸集整理 ,按照《會計法》的要求 ,保證會計信息的真實性。 十一、質(zhì)量成本控制 (二 )質(zhì)量成本核算的原則 2/2/2023 112 1. 質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。 十一、質(zhì)量成本控制 (三 )質(zhì)量成本控制的步驟 2/2/2023 113 著名質(zhì)量管理專家 約瑟夫 因為 TQM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。 :34:1305:34Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:1305:34:13March 15, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 5時 34分 13秒 05:34:1315 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:1305:34Mar2315Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 15日星期三 上午 5時 34分 13秒 05:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升