【文章內(nèi)容簡介】 請過目 我們一定會努力改正 真抱歉 我們會加 強管理 也希望您原諒我們的失誤 。 第 六 章 、操作技能 托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。 一、 .輕托 ： 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5公斤以下。 理盤 根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干 如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾 撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊 餐巾四邊與盤 底相齊。 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè) 靠近胸前 輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 托姿 左手擺盤 左手臂自然彎曲成 90度角 掌心向上。五指盡量分開 掌心自然成凹形 用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡 使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右 身體正直 保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊 以左手肘為軸左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動 使左手臂與身體成一平面。 12 起托 要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步 上體前傾 將左手掌 置于工作臺面邊緣 掌心向上 右手將托盤拉出臺面 2/3處 然后用左手托住盤底 在右手的幫助下將盤托起 待左手掌握好重心后 右手立即放開 左腳收回成標準站立。 托盤行走 托盤行走時頭正肩平 兩眼平視前方 腳步輕盈 左手手腕放松 隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡 右手隨之自然擺動 表情放松 自然大方。 遇到緊急情況時需要護托盤時 身體前傾 低頭含胸 左手將托盤盡力靠近胸前 左手手臂向外護住托盤右手向前將托盤包住 從而防止意外事故的發(fā)生。 行走時的步伐可歸納為以下幾種 : :步距均勻 ,快慢適當 .此 步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 . :急行步 ,步距加大 ,步伐較快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜 . :小快步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平穩(wěn) ,此步伐用于端送湯類菜肴 . :身略向前傾 ,重心前移 ,用較大的步距 ,上升速度要快而均勻 . :當需要側(cè)身通過時 ,右腳側(cè)一步 ,左腳跟一步 ,一步緊跟一步 .有時服務(wù)人員上菜送飯到桌 ,也需要用墊步的方法 . :托盤行走時 ,突然走來賓客或遇到其他障礙 ,需要臨時停止或放慢腳步 ,靈活躲閃 ,避免發(fā)生沖撞 . 落托 面向臺面將身體調(diào)整為立正姿 勢 然后左腳向前一步 上身前傾 雙腿自然彎曲使左手掌與臺面處于同一水平面上 然后用右手扶住托盤 左手慢慢向后收回 使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平 挺胸收腹 兩眼平視前方 左腳向后退半步單腿自然蹲下 另一條腿自然彎曲 下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。 二 .重托 用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等 一般重量在 5公斤以上。 理盤 使用前洗凈擦干 在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾 撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊 餐巾四邊與盤底相齊。 重托裝盤常常重疊擺放 上面的菜盤平衡擱在 下邊的兩盤菜的盤沿上 疊成金字塔形狀。 起托 起托時左腳向前一步 上體前傾 右腿自然彎曲 先用雙手將托盤挪出臺面 2/3處 用右手穩(wěn)住托盤 左手掌五指分開托住盤底 待左手掌握好重心后 右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上 同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 180度 左腳收回成標準站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方 盤底距肩約 2厘米 托盤邊緣距耳朵約 2厘米 前端稍向外側(cè) 以盤緣前不近嘴 后不靠發(fā)為準。 行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動 或扶住托盤前內(nèi)角 隨時準備防止他人的碰撞保持身體平穩(wěn) 表情自然。擺 臺及增撤餐具 餐桌的具體布置 要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點 以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光 力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 13 擺臺標準 ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅 檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 筷子與桌邊成直角 并與桌邊相距 1厘米。 骨碟與桌邊相距 1厘米 與筷子相距 1厘米 啤酒杯位于骨碟的正上方 與骨碟相距 1厘米。 與之相距 1厘米 湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。 、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一 條直線上。 。 、 8人、 10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點上。 撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤 站在客人的右側(cè) 征詢客人同意后從臺上收走骨碟放在托盤上 同時用清臺夾清理臺面雜務(wù) 再取干凈的骨碟放在原來的位置 上。更換其它骨碟時 應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中 方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循 “女士優(yōu)先 先賓后主 ”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上 調(diào)換或撤離時 要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。 撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時關(guān)小火或關(guān)掉火 斟茶、示灑、斟酒 ： 斟茶時 將茶壺放在墊有口布的托盤上 先說 先生 /小姐 對不起打 擾一下 ”。然后左手托托盤右手執(zhí)壺 從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶 杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說 請用茶 為客人斟完茶后 將茶壺放回左手托的托盤上 再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上 壺嘴不能對準客人。就餐服務(wù)過程中 應(yīng)隨時為客人斟茶 斟時先從第一主賓開始 先斟女主賓 再斟男主賓 接著為主人斟 最后為客人斟茶 斟時茶壺嘴離杯口約 2厘米 杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。 示灑、斟酒 服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等 以便準確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前 要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生 酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期 檢查酒水質(zhì)量是否符合標準 有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等 同時檢查杯具的潔凈程度 發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。 依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求 擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。 14 斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 ,服務(wù)員站在客人右后側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,傾斜與桌面成 45 度。商標朝向客人 ,讓客人辨認 對不起 打擾一下 這是您們點的 酒 請問現(xiàn)在可以為您打開嗎 a 站在客人右側(cè) 左手拿口布背在身后 右手握在酒瓶 2/3處 ,食指指向瓶嘴 中指與拇指分開約成 60度角 商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約 2厘米 先緩慢將酒倒入杯中 斟酒中途可稍快些 當快要斟滿時放慢速度 輕輕斟倒。斟倒完畢后 應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn) 90度 使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上然后快速提升酒瓶 將酒瓶撤離桌面 防止瓶口的酒滴落在桌面上 用左手口布輕輕擦拭瓶口 完成一次斟酒過程。 、米酒、黃酒 以八成滿為宜 也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2厘 米 從酒杯正中倒入酒水。 八分酒 二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間 讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出 倒至六成時抬高酒瓶 讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫 但勿使啤酒溢出酒杯。 、白葡萄酒 約 1/2~2/3杯。 約 2/3杯。第一次斟約 1/3杯 待泡沫平息后再往杯中斟倒。 、威士忌 一盎司 約 1/5杯 即將酒杯橫放時 杯中酒液與杯口齊平。 、礦泉水 約 3/4杯。如加入冰塊則只斟 1/2杯。 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置 以方便斟酒 一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟 除非客人較多 斟酒不方便時 才可把酒杯拿在手上斟。 斟酒時身體不得緊貼客人 也不宜離得太遠 右腳伸入兩椅之間或呈 “T”字型站立姿勢在每一位客人的右邊斟酒 酒的商標始終朝向客人 若客人要求自己斟倒時 應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始 然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù) “女士優(yōu)先 先主賓后主人 ”原則 按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。 在宴會上斟酒 賓、主祝酒講話時 服務(wù)員應(yīng)停止一切 活動 端正站立。主人講話即將結(jié)束時 服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒 主人離位給來賓敬酒時 服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后 以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中 服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯 15 及時為客人斟酒。另外每斟一次酒 應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。 如果客人同時飲用兩種酒時 不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的 酒。如果客人堅持要求混合飲用 應(yīng)先斟烈性酒或基酒 然后再斟輔酒或飲料。 五 點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜 點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在 點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便 箋紙。了解當日沽清菜品及酒水 以備點菜時準確無誤。 點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒 聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū) 對賓客進行了解 然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應(yīng)的菜品 并配合詢問客人的具體要求。 茶水服務(wù)結(jié)束時 或在恰當時機 走上前點頭示意 詢問客人打攪一下 請問哪位點菜 確定后走到客人右側(cè) 打開菜譜第一頁 左手拿菜譜左下角 將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后 及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。 與肩同寬呈 “T”型站 立 站在客人旁邊 身體微傾成 75度左右 不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣 其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾 將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住 點菜夾距眼睛約 20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后 詢問客人 先生 /小姐 請問現(xiàn)在可以點菜了嗎 在點菜過程中 應(yīng)告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水 并大概介紹其特點。 應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏 簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上 的菜品 不能用筆指點菜譜 不能指在兩行字體之間 手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字 同時詢問客人 您看菜怎么樣 然后立即對該項菜品做出簡要介紹。 應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等 并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。 注意把握技巧 應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求 然后推薦能滿足客人需求的菜品 再為客人建議適宜的菜品 、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時 要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色 當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時 應(yīng)及時認定客人的需求 此時不宜過多推銷其它菜品。 應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后 應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好 適時推銷相應(yīng)的酒水飲料 將所點的菜品、酒水復述一遍 得到客人的確認后 將菜譜收回 請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快 然后完整填寫單據(jù) 將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 六 點煙及撤換煙灰缸 :當客人要抽煙時 應(yīng)立即 上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃待火苗穩(wěn)定后 用左手圍著火苗為客人點煙 同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸 如沒有則及時放上煙灰缸。 16 :當煙灰缸內(nèi)有 3支煙蒂時 則必須更換煙灰缸。 用托盤托一個干凈的煙灰缸從客人的右側(cè) 用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸 用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上 然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。 更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放 不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂 如必須用手 撿完后要立即洗手。在撤換時煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙 須向客人 詢問后方可更換 同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。 七 上鍋底、上菜 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意 提醒請客人注意并說 對不起 打擾一下 這是您們點的 鍋。 ”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底 需詢問客人 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由 “草果、桂圓、當歸、白蔻 ”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成 其特點為 “不沾小料 肉久涮不老 湯久涮不淡。 ” 檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶 將火力調(diào)節(jié)至最大 并用湯勺攪清湯鍋漏勺攪麻辣鍋。 向客人說明第一道菜是羊肉 然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯 應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的 在湯未煲開、底料未完全溶解之前 加湯會沖淡鍋底 影響口味。 上菜 服務(wù)員先選好上菜口 一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè) 或根據(jù)客人座位情況和臺面情況 選擇客人座椅間隔較大的位置上菜 方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。