【正文】 餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名 在全國前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24 名 而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠 在 2020年獲得〈中 國成長 100強(qiáng)企業(yè)〉第一名 年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國成長 100強(qiáng)企業(yè)〉第 一名 成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 3小肥羊的質(zhì)量方針 誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活 “吃的中草藥 喝的礦泉水 唱的爬山調(diào) 跳的迪斯科 ”。 第二章 服務(wù)禮儀 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 鬢角不遮耳朵且干凈整齊 無頭垢、頭屑 女員工長發(fā)要盤起短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后 劉海不過 眉 不留怪異發(fā)型 不染彩發(fā)。 儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 E 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處 女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊 上邊與裙邊相齊 且端正完好。 B 坐姿 入座時(shí)要輕要穩(wěn) 動(dòng)作不宜過大、猛重。 E 取低處物品時(shí) 不要撅臂部、彎上身、低垂頭 而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作 以上膝微屈為支撐點(diǎn) 將身體重心前移 另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 d 指示手勢(shì) 主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務(wù)工作中的微笑 應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛 情感的真實(shí)流露 略帶笑容 不顯著 不出聲 熱情、親切、和藹 體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 等位 卡 真抱歉 我們座位已經(jīng)滿了 給您一張等位卡 您坐這邊稍等一會(huì)兒 一有空位 我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高 您請(qǐng)稍等一會(huì)兒 我盡量在第一時(shí)間給您安排。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一 下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等 . 到達(dá)臺(tái)面時(shí) 迎賓員伸手向客人示意 并主動(dòng)為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù) ,同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人 .并向客人說 ”希望您吃得滿意 ,”或 ”希望您在這里愉快 .”然后立即返回工作崗位 ,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況 . 四． 領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安 ： 1指揮車輛手勢(shì) 2服務(wù)語言 “打輪、靠邊、倒車、停 ”指揮車輛。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前 應(yīng)主動(dòng)拉椅子 當(dāng)客人脫掉外套時(shí) 及時(shí)幫其套上椅套。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料 當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶 且只有 1/4時(shí) 主動(dòng)詢問是否要添加 跟進(jìn)推銷。 當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí) 主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。 客人買單起座時(shí) 主動(dòng)幫客人撤椅套 并提醒客人帶好隨身物品。 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物 第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng) 然后再解決。 請(qǐng)坐 請(qǐng)問您喝些什么茶水 我們這里有紅茶、綠茶、花茶 您喜歡哪一種 馬上 我是 號(hào)服務(wù)員 很高興 為您服務(wù) 遞菜牌 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋 滋補(bǔ)里有大肉 差不多了 若不夠 我們隨時(shí)再加 火鍋很快的 位 菜量稍小了點(diǎn) 我建議您再加一盤肉 再加 2道蔬菜 我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅 您要不要品嘗 啤酒 白酒 我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 我們點(diǎn)的是 鍋 肉共有 盤 分別是 菜有 盤 分別是 等 /預(yù)祝您午 晚 餐愉快 你點(diǎn)的啤酒 請(qǐng)問全部打開嗎 您點(diǎn)的 酒 現(xiàn)在打開嗎 請(qǐng)問辣鍋朝向那邊 這是您點(diǎn)的 菜 請(qǐng)慢用 請(qǐng)慢用 11 我們的正宗吃法是先涮肉 再涮蔬菜 因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_ 再涮起蔬菜 就會(huì)滋滋入味。一般重量在 5公斤以下。 裝盤 根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。盤緣距胸約15公分左右 身體正直 保持立正姿勢(shì)。 遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí) 身體前傾 低頭含胸 左手將托盤盡力靠近胸前 左手手臂向外護(hù)住托盤右手向前將托盤包住 從而防止意外事故的發(fā)生。 理盤 使用前洗凈擦干 在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾 撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方 盤底距肩約 2厘米 托盤邊緣距耳朵約 2厘米 前端稍向外側(cè) 以盤緣前不近嘴 后不靠發(fā)為準(zhǔn)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光 力求桌面光線明亮。 骨碟與桌邊相距 1厘米 與筷子相距 1厘米 啤酒杯位于骨碟的正上方 與骨碟相距 1厘米。 、 8人、 10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點(diǎn)上。 撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循 “女士?jī)?yōu)先 先賓后主 ”的原則。 撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火 斟茶、示灑、斟酒 ： 斟茶時(shí) 將茶壺放在墊有口布的托盤上 先說 先生 /小姐 對(duì)不起打 擾一下 ”。就餐服務(wù)過程中 應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶 斟時(shí)先從第一主賓開始 先斟女主賓 再斟男主賓 接著為主人斟 最后為客人斟茶 斟時(shí)茶壺嘴離杯口約 2厘米 杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。斟倒完畢后 應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn) 90度 使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上然后快速提升酒瓶 將酒瓶撤離桌面 防止瓶口的酒滴落在桌面上 用左手口布輕輕擦拭瓶口 完成一次斟酒過程。泡沫與杯口持平。第一次斟約 1/3杯 待泡沫平息后再往杯中斟倒。 斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置 以方便斟酒 一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟 除非客人較多 斟酒不方便時(shí) 才可把酒杯拿在手上斟。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。另外每斟一次酒 應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。在 點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便 箋紙。當(dāng)客人接過菜譜后 及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后 詢問客人 先生 /小姐 請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎 在點(diǎn)菜過程中 應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水 并大概介紹其特點(diǎn)。 注意把握技巧 應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求 然后推薦能滿足客人需求的菜品 再為客人建議適宜的菜品 、酒水搭配方案。點(diǎn)菜完畢后 應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好 適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料 將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍 得到客人的確認(rèn)后 將菜譜收回 請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。 16 :當(dāng)煙灰缸內(nèi)有 3支煙蒂時(shí) 則必須更換煙灰缸。 七 上鍋底、上菜 上鍋底 在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。如果是鴛鴦鍋底 需詢問客人 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。 向客人說明第一道菜是羊肉 然后是其他產(chǎn)品。 當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí) 服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面 空出擺盤位置 依據(jù)上菜順序依次擺放菜品 報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹 若菜品過多 臺(tái)面擺不下時(shí) 應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上 但要選擇客人間隔最大的位置上。拿放菜盤要平衡 防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái) 檢 查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確 用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人 遞上筆 請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購單上簽名 把底單留給客人 ,將簽購單及帳單交回收銀臺(tái) 用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。 應(yīng)主動(dòng)查看解釋 如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 開市前例行檢查 檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足 檢查橡皮管是否老化、開裂、破損 有無被烘烤的可能 橡皮管兩端接口是否松動(dòng)管夾是否夾緊等。 點(diǎn)火試驗(yàn) 觀察火焰是否正常。 關(guān)火 關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門 使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后 再關(guān)閉灶上閥門 使管道中不 留下余氣 防止橡皮管內(nèi)有氣壓 造成接口松動(dòng)。 火頭發(fā)黃、虛弱 主要是燃燒器偏離位置造成的 應(yīng)予以調(diào)整 使扇形中心與噴嘴相對(duì)。 每日應(yīng)清洗爐灶表面油污 定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 如果待客服務(wù)的不當(dāng) 即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯 菜 客人也不會(huì)愉快的 待客服務(wù)的好壞 關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。是首先停下工作向客人道歉 然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬 還是依照自己 工作 而讓客人自己收拾呢 主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地 我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò) 只要在店面就是我們的失誤 哪怕我們不是直接造成的 也脫不了間接責(zé)任。 思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧 一 件小事 也是一種很平常的交流方式 卻能使服務(wù)的效果更佳 接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客 并吸引其成為店里的?？?。你所代表的是群體 所謂一榮俱榮 一損俱損。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格 自 己的性格 考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。其實(shí)你錯(cuò)了 你帶給客人的不快不是一杯果汁 而是你的態(tài)度。 客人 我不是說不要了嗎 問 您不是還要一杯嗎 這樣你誤解了客人 “好了 ”的意思 所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。 (1) 清楚洪亮的聲音 可以使客人感到心情舒暢 會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿 一切都不會(huì)完美。 21 接待客人時(shí) 靈活的應(yīng)用情境語言 會(huì)讓客人有一種更親切的感覺 寒暄過后的情境語言能夠讓客人感受到店里的親和力。 許多服務(wù)員認(rèn)為 服務(wù)只要做到就行 態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么 其實(shí)不然 如果客人一進(jìn)店從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差 自然就談不上愉快消費(fèi)了。服務(wù)員不論什么時(shí)候 都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度 說話時(shí)都要面對(duì)客人。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬 它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬就像自己希望別人尊敬自己一樣。 服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變 現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式 就是客人讓做什么就做什么 端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。 細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。 服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序 來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù) 有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜 服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。 及時(shí)為客人服務(wù) 不要讓客人久等。 客人來到店里 可是店里已經(jīng)滿客 切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠肯語言得體。 不論有多忙 都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求 為了防止出錯(cuò) 應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。 對(duì)給予幫助的客人道謝。 走路輕 行走時(shí)要輕快敏捷 不要發(fā)出沉重、拖沓的腳 步聲或其他的異響。 手勤 操作嫻熟 得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好 干凈利索 不拖泥帶水 不計(jì)較份內(nèi)外工作。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi) 服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里 如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧 勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展 也意味著對(duì)客人的失禮 這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。 第八章 、流程 一 、 領(lǐng)位流程 準(zhǔn)備工作 將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好 領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范 預(yù)定 包括電話 /當(dāng)面二種預(yù)訂方法 電話鈴響二響后三響前接洽 用正確的電話禮儀受 理預(yù)定 記錄客人資料并重述確保無誤 在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料 清楚記錄 24 將客人資料寫好訂位卡 以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上 若包房訂滿 向客人表示歉意并解釋 建議客人訂散臺(tái) 散臺(tái)已滿 告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店 勿讓客人流失 當(dāng)面預(yù)訂的客人 臨走時(shí) 送一張訂餐卡 方便其以后訂位 迎賓 客人到達(dá)門口 6秒內(nèi) 必須有招呼 招呼客人時(shí) 與客人目光接觸 微笑并問侯客人 歡迎光臨小肥羊 /先生 /小姐 請(qǐng)問有預(yù)定嗎 請(qǐng)問您貴姓 /您訂的是 X號(hào) 您這邊請(qǐng) ” 無預(yù)定客人 當(dāng)時(shí)給其安排 出現(xiàn)等位時(shí) 安撫及服務(wù)等位客人 各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài) 以便盡快安排等位客人 咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 引領(lǐng)、入座 走到客人左前方 引領(lǐng)過程中 不時(shí)回頭與客人溝通 留意客人速度來調(diào)整自己步速 安排位置的次序 先樓下再樓上 再窗邊再墻邊 若客人對(duì)餐位有要求 則尊重客人的意愿 用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位 并征詢 “這個(gè)位置您喜歡嗎 您坐這里可以嗎 拉椅、讓座。 服務(wù)程序 點(diǎn)到 → 吃飯 → 班前會(huì) 一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束 衛(wèi)生清掃 無死角 擺設(shè)餐具 餐廳整體一條線制 自查 → 員工立崗 領(lǐng)班、主管檢查、記錄 → 客到迎客 微笑 “歡迎光臨 小肥羊 ”要此起彼伏的這樣問候 問好拉椅讓座 廳房鋪席巾 拆筷套 翻茶杯同時(shí)問茶水 介紹茶水 → 拿 茶葉并撤掉臺(tái)卡 → 倒茶水 → 向客人介紹自己并遞送菜譜 報(bào)工牌號(hào)給客人 過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜 → 點(diǎn)菜先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料 復(fù)述菜單 → 下單取酒水 → 示酒并打開酒水 → 上鍋 鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口 開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清?上菜 肉一定要上桌 菜筐不能靠近鍋圈 劃單 → 開鍋