【正文】 1 小肥羊員工培訓手冊 目錄 第一章 、企業(yè)文化與發(fā)展史 3 一 公司概況 3 二 企業(yè)文化 3 第二章 、服務禮儀 4 一 禮儀的基本原則 4 二 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 5 三 操作禮節(jié) 7 四 微笑的訓練 7 第三章 、服務意識 9 第四章 、服務心理及團隊意識 10 第五章 、服務語言 10 第六章 、操作技能 11 一 托盤 11 二 擺臺標準 13 三 撤換空盤與上菜劃單 13 四 斟茶、示灑、斟酒 13 五 點菜 15 六 點煙及撤換煙灰缸 15 七 上鍋底、上菜 16 八 結帳 17 九 液化氣灶操作規(guī)范 18 第七章 、服務技巧與細節(jié) 19 一 什么是待客服務 19 二 集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 19 三 尊重客人 以顧客為中心 21 四 三輕、四勤、五不取 ” 22 2 第八章 、流程 23 一 領位流程 23 二 傳菜流程 25 三 保安流程 25 四 酒水員流程 26 五 收銀流程 2 6 第九章 、菜單、酒水、茶知識 27 一 練習填單 27 二 背菜譜 份量、數(shù)量 27 三 樓面注意事項 48 四 處理顧客投訴 50 3 第 一 章 、企業(yè)文化與發(fā)展史 一 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月 總部位于有 “鹿城 ” 之美稱的包頭市 公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有 五家分公司、七個省級總代理 代理九個省 、九個市級總代理、 660多家連鎖 店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于 2020年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名 , 中國連鎖百強企業(yè)第三十一名 通過了 國際質(zhì)量體系認證 綠色 餐飲企業(yè)認證 年又上新臺階 不 僅被評為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古 名吃 ”、 “中國名火鍋 ”、 “誠信服務優(yōu)秀示范單位 ”等 更連續(xù)第二年被評為中國 餐飲連鎖百強企業(yè)第二名 在全國前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24 名 而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠 在 2020年獲得〈中 國成長 100強企業(yè)〉第一名 年蒙牛集團獲得〈中國成長 100強企業(yè)〉第 一名 成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司 成立于 2020年 1月 23日 隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司 總經(jīng)理為 張占海先生 公司管轄區(qū)域為 北京、天津 二 企業(yè)文化 精、誠 ” 二 、 企業(yè)文化 1小肥羊企業(yè)精神 品質(zhì)為本 誠信至尚 。偉業(yè)恒基 決勝千年。 2小肥羊的經(jīng)營宗旨 產(chǎn)品質(zhì)量是生命 優(yōu)質(zhì)服務是基礎 現(xiàn)代化管理是手段 顧客滿意是目標。 3小肥羊的質(zhì)量方針 誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。 4 4小肥羊的質(zhì)量目標 優(yōu)質(zhì)服務率 顧客滿意率 顧客投訴率 員工培訓率 100% 5小肥羊的特色 不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。 鍋底是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成 并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等 60多種調(diào)味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端 是火鍋的一場革命 同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉 因為生活在廣袤的大草原 吃的是無污染的青青綠草 喝的是純天然的礦泉水 所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活 “吃的中草藥 喝的礦泉水 唱的爬山調(diào) 跳的迪斯科 ”。 兩者的完美結合 不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口 回味悠長 久涮湯不淡 久涮肉不老 更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌 使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務和物有所值的價格 在短短的時間內(nèi)香遍全中國。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔 消費者日益垂青 的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧 具有淳樸的中餐文化底蘊得到了社會各界的認可。 第二章 服務禮儀 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看 是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法 從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術 是一種交際方式或方法 從審美的角度來看是一種形式的 它是人們心靈美的必然外化。 一 禮儀 的基本原則 。 有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。 將自己的行為納入規(guī)矩 時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。 是指寬以待人不過分計較個人的過失。 5 例如 暈輪效應 有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處 相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調(diào)服務禮儀 規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形 象 就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。 二 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容的塑造 不斷的提高自身修養(yǎng) 修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力 同時形成積極向上的世界觀 使自己永遠保持健康的身心 樂觀的情緒 在自信、創(chuàng)新和進取中 洋溢著神采和魅力。 、和靄可親的面容 清新整潔的容貌 男員工不留胡須 勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝 不準濃妝艷抹。 鬢角不遮耳朵且干凈整齊 無頭垢、頭屑 女員工長發(fā)要盤起短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后 劉海不過