小尾羊培訓(xùn)手冊(cè)(已修改)
2024-12-03 19:46 本頁(yè)面
【正文】 1 小肥羊員工培訓(xùn)手冊(cè) 目錄 第一章 、企業(yè)文化與發(fā)展史 3 一 公司概況 3 二 企業(yè)文化 3 第二章 、服務(wù)禮儀 4 一 禮儀的基本原則 4 二 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 5 三 操作禮節(jié) 7 四 微笑的訓(xùn)練 7 第三章 、服務(wù)意識(shí) 9 第四章 、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 10 第五章 、服務(wù)語(yǔ)言 10 第六章 、操作技能 11 一 托盤 11 二 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 13 三 撤換空盤與上菜劃單 13 四 斟茶、示灑、斟酒 13 五 點(diǎn)菜 15 六 點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 15 七 上鍋底、上菜 16 八 結(jié)帳 17 九 液化氣灶操作規(guī)范 18 第七章 、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 19 一 什么是待客服務(wù) 19 二 集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) 19 三 尊重客人 以顧客為中心 21 四 三輕、四勤、五不取 ” 22 2 第八章 、流程 23 一 領(lǐng)位流程 23 二 傳菜流程 25 三 保安流程 25 四 酒水員流程 26 五 收銀流程 2 6 第九章 、菜單、酒水、茶知識(shí) 27 一 練習(xí)填單 27 二 背菜譜 份量、數(shù)量 27 三 樓面注意事項(xiàng) 48 四 處理顧客投訴 50 3 第 一 章 、企業(yè)文化與發(fā)展史 一 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999年 8月 總部位于有 “鹿城 ” 之美稱的包頭市 公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有 五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理 代理九個(gè)省 、九個(gè)市級(jí)總代理、 660多家連鎖 店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于 2020年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名 , 中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名 通過了 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證 綠色 餐飲企業(yè)認(rèn)證 年又上新臺(tái)階 不 僅被評(píng)為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古 名吃 ”、 “中國(guó)名火鍋 ”、 “誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位 ”等 更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó) 餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名 在全國(guó)前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24 名 而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠 在 2020年獲得〈中 國(guó)成長(zhǎng) 100強(qiáng)企業(yè)〉第一名 年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng) 100強(qiáng)企業(yè)〉第 一名 成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司 成立于 2020年 1月 23日 隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司 總經(jīng)理為 張占海先生 公司管轄區(qū)域?yàn)?北京、天津 二 企業(yè)文化 精、誠(chéng) ” 二 、 企業(yè)文化 1小肥羊企業(yè)精神 品質(zhì)為本 誠(chéng)信至尚 。偉業(yè)恒基 決勝千年。 2小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨 產(chǎn)品質(zhì)量是生命 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ) 現(xiàn)代化管理是手段 顧客滿意是目標(biāo)。 3小肥羊的質(zhì)量方針 誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。 4 4小肥羊的質(zhì)量目標(biāo) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率 顧客滿意率 顧客投訴率 員工培訓(xùn)率 100% 5小肥羊的特色 不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。 鍋底是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成 并向國(guó)家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等 60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端 是火鍋的一場(chǎng)革命 同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉 因?yàn)樯钤趶V袤的大草原 吃的是無污染的青青綠草 喝的是純天然的礦泉水 所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活 “吃的中草藥 喝的礦泉水 唱的爬山調(diào) 跳的迪斯科 ”。 兩者的完美結(jié)合 不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口 回味悠長(zhǎng) 久涮湯不淡 久涮肉不老 更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌 使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格 在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔 消費(fèi)者日益垂青 的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧 具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。 第二章 服務(wù)禮儀 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。 禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看 是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法 從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù) 是一種交際方式或方法 從審美的角度來看是一種形式的 它是人們心靈美的必然外化。 一 禮儀 的基本原則 。 有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。 將自己的行為納入規(guī)矩 時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。 是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失。 5 例如 暈輪效應(yīng) 有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無是處 相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀 規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形 象 就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。 二 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容的塑造 不斷的提高自身修養(yǎng) 修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力 同時(shí)形成積極向上的世界觀 使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心 樂觀的情緒 在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中 洋溢著神采和魅力。 、和靄可親的面容 清新整潔的容貌 男員工不留胡須 勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝 不準(zhǔn)濃妝艷抹。 鬢角不遮耳朵且干凈整齊 無頭垢、頭屑 女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后 劉海不過
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