【正文】 店經理培訓手冊7Eleven便利連鎖店店鋪經理培訓內容一、 工作職責二、 培訓守則三、 店務經理培訓內容提要工作職責說明職位：店鋪經理 姓名： 入職時間：所屬部門：營運部 直屬上司姓名： 直屬上司職位：分區(qū)經理、高級分區(qū)經理、助理營運經理下屬人數：至少6人工作目標：有效率地領導整間店鋪員工，以達到生意和利潤之指標及保持公司良好形象。工作細節(jié)： 開支管理：A、 分配員工工作和制定工作先后次序以達致最高生產效率(適當委派工作)；B、 有效地控制成本開支，如：員工薪金、電費、壞貨、存貨差距等。 貨品管理：A、 確保推廣貨品有足夠的存貨；B、 確保貨架上的貨品有充足的數量，若貨源不足應通知所屬分區(qū)經理；C、 記錄來貨(街貨及倉貨)的偏差和通知所屬分區(qū)經理；D、 獲得所屬分區(qū)經理批準下才可進行店鋪轉貨手續(xù)；E、 檢查有效期的貨物，確保貨物品質優(yōu)良。 店鋪管理A、 按照公司規(guī)定陳列貨品在指定貨架上和插上合適的價錢牌；B、 檢查特價貨品陳列計劃及正確地陳列在適當位置，監(jiān)察轉換程序和轉換特價之時間；C、 小心處理缺貨、退貨、新貨及取消貨品在貨架之情況；D、 依據公司指示張貼特價牌在指定位置；E、 按照清潔表進行清潔，確保四周環(huán)境及清潔用品的清潔衛(wèi)生，紙皮箱拆開疊起，及時清除；F、 確保店鋪機器正常運作。 安全及保安管理A、 注意后房門及收銀機之保安，留心顧客及職員盜竊；B、 確保防盜貼紙及防盜，閉路電視鏡頭位置適當；C、 確保防火設備和急救藥箱安全使用，附近沒有設置任何雜物；D、 確保閉路電視24小時錄影；E、 除貨場陳列外，將所有高價貨品鎖在后房內；如煙酒等。 行政工作A、 閱讀市場部通告、營運通告和完成指定的工作；B、 準時和整齊地完成每日每周每月之程序，將文件遞到寫字樓； 定期的工作A、 保證收銀機正常運作，如提供足夠紙幣、硬幣及各款服務性貨品；B、 提供優(yōu)良的服務給顧客；C、 有禮地回答顧客的詢問和按公司的指引處理顧客的投訴；D、 主動提供購物籃給有需要的顧客；E、 將生意額之現金定時存入公司指定的銀行戶口； 管理員工A、 適當地分配工作予每位員工和引領新員工工作；B、 簡介店鋪設備給每一位新員工；C、 引導員工為顧客主動提供服務；D、 須咨詢所屬分區(qū)經理后方可執(zhí)行紀律行動；E、 確保招聘適合員工及給予員工充足訓練、審察及鼓勵他們的表現，推薦合適員工晉升；F、 保持員工電腦資料正確，查核員工上下班時間； 匯報A、 定期留意競爭者的動向；B、 匯報競爭者的推廣活動，商場活動和環(huán)境的變遷；C、 收集員工、顧客的意見或投訴。培訓守則及注意事項店鋪經理在接受完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹給你分區(qū)的各位同事，你需要用《跟進表》跟進他們在課程中所學的知識，令其有充分的實習機會，以便他更快店鋪的管理工作，盡快反入到工作角色當中；在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務意識、提升店鋪業(yè)績及詳細教導每一項工作程序；培訓前請先熟悉培訓手冊的內容培訓時利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就其他未明的事項作出解釋；切記，讓他有機會發(fā)問。培訓后讓其充分實習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達到公司要求。當他完全熟悉工作，你可根據公司要求推薦其參加店務經理認可考試。店務經理培訓內容提要第一階段(3天)內容頁碼時間(分鐘)每天例行工作及店內文件介紹7860鞏固埋數程序及可能出現問題的處理990鞏固電腦的應用1060鞏固HHT收銀程序1160鞏固倉貨訂貨1290經理新增電腦功能的應用1360時間合計7小時第二階段(一周)內容頁碼時間(分鐘)簽閱功課1660推廣通告的處理1760價錢牌的處理1860獨立完成每周呈交的文件報表 1960月末功課呈交要求2060店鋪表格的申請及應用2160計薪要求22120時間合計8小時第三階段(一周)內容頁碼時間(分鐘)店鋪交接2530店鋪人事管理2660損益表分析27120盤點程序及跟進盤點結果2890存貨差距2960突發(fā)事件處理3060時間合計7小時第一階段內容一、 店務經理例行工作二、 鞏固埋數程序三、 鞏固電腦的應用四、 鞏固HHT收銀程序五、 鞏固倉貨訂貨六、 經理新增電腦功能的應用七、 跟進表第一階段店務經理作為店鋪的負責人，很多情況下都必須獨立處理各項事務，所以在培訓他的過程中，你必須著重其獨立處事能力及管理技巧方的鍛煉；所以，第一階段，你先讓其對店鋪的各項工作及文等有一個總體的了解，以方便日后獨立工作。 店務經理每天的例行工作包括哪些內容？ 每月工作計劃表有何作用？ 訂街貨的資料存放在哪里？ 店鋪有哪些貨品是街貨，這些貨品是哪個供應商的？怎么聯絡訂貨？ 街貨有哪些是可以退回供應商的，退貨條件是什么？ 中央倉貨的訂貨資料存放在哪里？ 緊急事件聯絡指示及店鋪電話表？ 店鋪物件或機器維修，哪些直接聯絡供應商？哪些聯絡維修員？ 怎樣根據每月的培訓課程安排，編排員工上課？ 哪些貨品是有特別的陳列指引，怎樣獲得此方面的資料？1 店鋪的文件應分成哪幾個文件夾存放，各文件夾具體存放哪些資料？鞏固埋數程序 怎么樣查找上、下更找贖錢出錯？ 員工忘記清X|Z帶，怎樣埋數？ 怎樣處理尾袋有涂改現象？ 何謂“錯票”？發(fā)現錯票如何處理？ 怎樣查找員工的收銀誤差？鞏固電腦的應用 怎樣從不同角度查詢商品銷售？ 系統維持選項有哪些功能是店鋪可自行操作的？ 怎樣編印周期報表？ 如何用不同方法查電子流水帳？鞏固倉貨的訂貨 怎樣檢查新增貨品的到貨情況？何時補訂貨？ 促銷貨品訂貨有何特別注意事項？ 節(jié)假日訂貨有何特別需要考慮的因素？經理新增電腦功能的應用 怎樣利用電腦輸入員工的資料？ 怎樣利用電腦確認員工的上下班時間？ 怎樣利用電腦編更？根據以下各項，檢查學員對所學是否掌握？事項掌握情況備注每月工作計劃表訂街貨中央倉訂貨直接到鋪供應商的資料緊急事件聯絡批示及店鋪電話表店鋪報修程序及維修記錄每月培訓課程表功課袋呈交流程不可退供應商名單市場推廣摘要1特別貨品陳列指引1每周當值表1文件的分類存放1埋數程序1員工收銀出現收銀誤差的查找及處理1電腦各項功能的應用1HHT收銀總得分備注：按優(yōu)良中評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差0分）第二階段內容一、 簽閱功課二、 推廣通告的處理三、 價錢牌的處理四、 每周呈交的文件要求五、 月末功課呈交要求六、 店鋪表格的申請及應用七、 計薪要求八、 跟進表簽閱功課經理不可能每項工作都親力親為，每天簽閱功課則可幫助經理了解其不在現場的資料，甚至可從單據中發(fā)現操作錯誤的信息，所以簽閱功課須認真、仔細、發(fā)現不合常規(guī)的地方須徹查，請循以下問題和經理一同討論簽閱功課的要求。 每天都有哪些功課須簽閱？ 簽閱功課有何要求？ 營業(yè)報告編印出來后發(fā)現有錯怎么樣處理？ 員工出現收多或收少錢如何進找？ 發(fā)現收錯貨后，怎樣處理？ 簽閱好的功課怎樣處理？推廣通告的處理店鋪是否能配合市場部做好推廣工作，對店鋪生意的影響有舉足輕重的作用，因此，店鋪從收到市場部推廣通告的那一刻起，須做好準備。 從哪些途徑可以獲得推廣的資料？ 怎樣保存推廣活動的資料？ 推廣活動開始前有何準備工作？ 推廣活動期間，如何協助推廣活動成功？ 對于跨越時間較長的推廣活動，怎樣做到持續(xù)跟進？ 推廣活動結束后，有何注意事項？價錢牌的處理價錢牌除了給顧客價格的提示外，還包含很多貨品的資料，價錢牌一段時期會全部更新，而更換價錢牌是一項較繁復的工程。 價錢牌內的各項資料分別代表什么意思？ 更換店鋪價錢牌前，經理有何準備工作？ 怎樣申請價錢牌？每周呈交的文件要求每周呈交的文件可幫助你的上司了解店鋪的運作情況，同時，也是對于店鋪一周運作的總結，故上交的文件及所有資料必須準確。 以下文件中何完成？A、 掃描資料不符表B、 近｜過期貨清單C、 每周匯總D、 每天清潔事項 每周有何文件須呈交？ 何時須將一周文件呈交？ 呈交的文件有何要求？月末功課呈交要求 每月有何文件須呈交？ 何時須將月末的功課呈交？ 月末的功課通過何種途徑呈交？ 呈交的文件有何要求？ 未能按時呈交月末文件有何后果？店鋪表格的申請及應用根據《店鋪表格申請表》與新店務經理講解店鋪表格的應用；注意：重點在于事件的處理程序，表格的慶用只是最后的一個步驟。 各項表格應于何時申請？ 各類表格于何時需要填寫？ 填寫各類表格有何注意事項？計薪要求 訂薪的周期是何時？ 《工時記錄》應于何時填寫？ 填寫《工時記錄》有何要求？ 怎樣計算工資？ 怎樣計算所得稅？ 工資表格裝訂有何要求？根據以下各項，檢查學員對所學是否掌握：事項掌握情況備注簽閱每天營業(yè)報告簽閱《收貨及存貨進出記錄表》推廣通告的處理推廣的陳列準則推廣貨品、贈品的處理價錢牌的申請程序更換新的價錢牌每周呈交的文件要求月末功課呈交的要求店鋪表格申請1店鋪表格應用1計薪要求總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。第三階段內容一、 店鋪交接二、 店鋪人事管理三、 損益表分析四、 盤點程序及跟進盤點結果五、 存貨差距六、 突發(fā)事件的處理七、 跟進表店鋪交接 何時進行臨時交接？何時進行長期交接？ 臨時交接及長期交接有何注意事項？店鋪人事管理 員工入職有何程序？ 員工離職須辦理什么手續(xù)？ 如何跟進新店務員？ 怎樣根據以下資料檢查員工的工作分配完成情況？A、 每天清潔事項B、 每更工作分配C、 溫度記錄表D、 價錢牌跟進表E、 特設貨品點存 編更有何要求？ 如何處理員工糾紛？ 什么情況下應與員工進行面談？ 面談時應注意什么事項？ 認可考試制度損益表的分析店鋪損益表是店鋪每月經營成果的總結；你需要取出店鋪最近一個月的損益表與你的學員一同討論，務求令他明白損益表的各項內容；懂得損益表各項數據的計算方法；根據損益表的表現制定下一月的跟進行動，到了下一月新的損益表發(fā)下來，你可要求學員根據店鋪的表現，分析新的損益表（除了單純的數據分析外，應有事實去支持，因為你的學員上個月已參與了店鋪的管理，對店鋪的根部應有一定的了解） 損益表各個項目代表了什么意思？ 各項費用包含了哪些支出？ 店鋪本月對比上月和去年同期的數據，表現怎樣？ 通過損益表，制定下一月的計劃，怎樣才能達到開源節(jié)流的目的？盤點程序及跟進盤點結果確切了解盤點程序，起碼可減少由于工作失誤所導致的存貨差距；你需取出上次盤點的資料與學員講解盤點的程序及注意事項，到店鋪真正盤點時，與學員一同重溫一次盤點的整個過程，以加深認識，盤點結果出來后，與學員一同查找盤點報告中不合理的地方，共同討論控制存貨差距的方法。 解釋每一個盤點步驟的原因。 盤點過程中店鋪有何注意事項？ 盤點報告中各項數據的計算方法？ 怎樣查找盤點報告中一些不合理的數據？ 指出造成這些不合理數據的可能是什么？存貨差距A、 與學員一同討論，根據盤點報告的結果，制定控制存貨差距的行動；盤點報告是事件的結果，是一份成績單，作為店鋪負責人，應可通過店鋪日常的工作，察覺店鋪的存在問題，而有針對性地采取行動，并非等到盤點報告發(fā)出，才可采取行動？B、 與學員一同進行一次分更調查，從中討論分更調查的注意事項。 根據造成的盤點報告中不合理的數據的成因，店鋪應采取什么行動？ 以下表格有何作用？怎樣核對以下表格？A、 電話卡進出記錄表B、 郵票進出記錄表C、 每更點算貨品 怎樣進行存貨差距的面談？ 為何須進行分更調查？ 怎樣進行分更調查？突發(fā)事件的處理發(fā)生以下突發(fā)事件，店鋪負責人應能獨自應付，確保將店鋪的損失降至最低，你應與學員一同討論發(fā)生以下突發(fā)事件的處理方法。 停電 水浸｜漏水 打劫｜被盜｜被搶 外來滋擾 顧客損壞店內機器 顧客投訴：