【正文】 店內(nèi)員工培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一部分 店內(nèi)員工崗位培訓(xùn) 一、大堂…………………………………………………………………………3 二、收銀員………………………………………………………………………12 三、洗碗工………………………………………………………………………16 四、舀湯師………………………………………………………………………19 五、撈面師………………………………………………………………………23 六、揀菜洗菜工…………………………………………………………………25 七、烤串工………………………………………………………………………29 八、拉面師………………………………………………………………………30 九、和面工………………………………………………………………………33 十、涼菜師………………………………………………………………………36 十一、烤餅工……………………………………………………………………42第二部分 店內(nèi)安全 一、用水安全……………………………………………………………………48 二、用氣安全……………………………………………………………………48 三、用電安全……………………………………………………………………49 四、設(shè)備設(shè)施安全………………………………………………………………49 五、開(kāi)店安全……………………………………………………………………50 六、關(guān)店安全……………………………………………………………………50 七、顧客安全……………………………………………………………………51 八、員工安全……………………………………………………………………51 九、食品安全……………………………………………………………………52 十、防搶劫………………………………………………………………………53 十一、防投毒……………………………………………………………………53 十二、防盜………………………………………………………………………54 十三、防火………………………………………………………………………54第三部分 特殊情況的處理程序 一、顧客投訴的處理……………………………………………………………56 二、顧客提出退食品的處理……………………………………………………58 三、服務(wù)員遇上熟人來(lái)用餐的處理……………………………………………59 四、顧客損壞餐具的處理………………………………………………………59 五、弄臟顧客衣服的處理………………………………………………………59 六、顧客將物品丟失的處理……………………………………………………60 七、對(duì)醉酒顧客的處理…………………………………………………………61 八、顧客在進(jìn)餐過(guò)程中發(fā)病的處理……………………………………………62 九、顧客在店中受傷的處理……………………………………………………63 十、員工受傷的處理……………………………………………………………63 十一、政府機(jī)構(gòu)（如衛(wèi)生防疫站）來(lái)店檢查的處理…………………………63 十二、新聞媒體來(lái)采訪(fǎng)的處理…………………………………………………64 十三、停電的處理………………………………………………………………65 十四、火災(zāi)的處理………………………………………………………………66 十五、搶劫的處理………………………………………………………………66 十六、店內(nèi)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品的處理…………………………………………………68第四部分 設(shè)備的安全使用規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 一、洗碗機(jī)………………………………………………………………………70 二、冷藏柜………………………………………………………………………70 三、低溫柜………………………………………………………………………71 四、展示柜………………………………………………………………………71 五、熱風(fēng)循環(huán)消毒柜……………………………………………………………72 六、微波爐………………………………………………………………………72 七、電磁爐………………………………………………………………………73 八、空調(diào)…………………………………………………………………………73 九、滅蠅器………………………………………………………………………74 十、電熱鐺………………………………………………………………………74 十一、燃?xì)庠罹摺?4 十二、電烤箱……………………………………………………………………75第一部分 店內(nèi)員工崗位培訓(xùn) 企業(yè)是以經(jīng)營(yíng)牛肉面為主的中式快餐全國(guó)連鎖企業(yè)。為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及優(yōu)美舒適的環(huán)境是我們的責(zé)任，也是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。 企業(yè)的成功與每一位員工的辛勤勞動(dòng)是分不開(kāi)的，只要我們每一位員工都能保證最佳的產(chǎn)品品質(zhì)和極高的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)遵守嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范并為顧客提供清潔的衛(wèi)生環(huán)境，我們的企業(yè)就能夠永遠(yuǎn)立于不敗之地。 所以，“品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、清潔”是我們企業(yè)成功的基礎(chǔ)，也是我們每一位員工日常工作的準(zhǔn)則。一、大堂 大堂是顧客最先接觸到的崗位，它是一個(gè)店的門(mén)面。顧客的第一印象，直接來(lái)源于大堂工作的好壞。 大堂也是和顧客接觸最多的崗位，顧客對(duì)大堂的要求最多。做為大堂的員工，你也有更多的機(jī)會(huì)為顧客展現(xiàn)你的優(yōu)良服務(wù)，給顧客留下的深刻的印象。 作為一名大堂員工，你是店內(nèi)最重要的崗位。顧客也許不會(huì)隨時(shí)找到店長(zhǎng)，但顧客會(huì)隨時(shí)找到你，在顧客的心目中，你就是企業(yè)。他們需要你解決了們所有的問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的所有需求。 你的工作充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)。但是不用擔(dān)心，只要你遵循以下的工作指引，你就能夠成為一名優(yōu)秀的大堂員工。 （一）服務(wù)規(guī)范 微笑服務(wù)熱情地接待每一位顧客，并和每一位顧客打招呼。 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) “您好，歡迎光臨！”，“請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作滿(mǎn)意嗎？”，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨”。在服務(wù)中要經(jīng)常使用“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。 快速服務(wù) 企業(yè)提供的是中式快餐服務(wù)，快速服務(wù)是快餐的特點(diǎn)，也是顧客選擇快餐的理由。 快速服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在你服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如快速收拾碗筷、餐盤(pán)，快速清潔等等，但最重要的是你快速的腳步。 隨手清潔 無(wú)論是桌椅、地面，還是門(mén)窗、衛(wèi)生間，都應(yīng)該隨時(shí)保持清潔。人到手到，隨手清潔，是每一個(gè)企業(yè)的員工都必須養(yǎng)成的良好習(xí)慣。 迎候顧客，并為不方便的顧客開(kāi)門(mén) 每天都要以嶄新的精神面貌來(lái)迎候顧客的到來(lái)。“您好，歡迎光臨?！币宦曈H切的問(wèn)為候，會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快的用餐心情，也會(huì)使我們每一天的工作充滿(mǎn)了陽(yáng)光。同時(shí)，你要為那些年老的顧客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了許多東西的顧客、以及所有需要你幫助的客人隨時(shí)開(kāi)門(mén)，為他們提供方便和幫助。 引導(dǎo)客人點(diǎn)餐 對(duì)于那些新客人，你要引導(dǎo)他們?nèi)绾吸c(diǎn)餐、如何取餐。同時(shí)，你還要為他們介紹內(nèi)的產(chǎn)品，并肩負(fù)著促銷(xiāo)的責(zé)任。 協(xié)助收銷(xiāo)員 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀員的壓力銀大。這時(shí)你要引導(dǎo)顧客排隊(duì)，幫助他們點(diǎn)餐。并且通知相關(guān)的崗位提前準(zhǔn)備相應(yīng)的牛肉面、涼菜、烤餅、羊肉串等，以提高服務(wù)速度，縮短顧客的等候時(shí)間，減少顧客的抱怨。 為客人引座 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，就餐的顧客比較多，這時(shí)，你要積極引導(dǎo)顧客，使顧客盡快找到座位。這樣既能減少顧客的用餐時(shí)間，提高座位的利用率，提高營(yíng)業(yè)額，也能避免顧客因?yàn)槎酥鵁崦鎭?lái)回尋找座位而引起的碰撞和燙傷。 為不方便的顧客端餐盤(pán) 對(duì)于那些 不方便的顧客，你要主動(dòng)為顧客端餐盤(pán)。在端以前，你要問(wèn)一句：“您好，我來(lái)幫您端餐盤(pán)好嗎？” 為顧客送上熱茶水 小小的一杯熱茶，能夠?yàn)轭櫩退蜕细裢獾臏嘏?，也能夠立刻拉近我們與顧客的距離。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，如果我們能夠始終堅(jiān)持我們的這種貼心服務(wù)，讓顧客在這里享受到家的溫暖，那顧客就會(huì)以十倍的熱情來(lái)回報(bào)我們。他們會(huì)更多的光顧我們的餐廳，并為我們帶來(lái)更多的顧客，同時(shí)也能為我們帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。 1隨時(shí)關(guān)注顧客的需求 許多服務(wù)員都存在同樣的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為顧客已經(jīng)開(kāi)始用餐了，我們的服務(wù)百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盤(pán)了，其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。 顧客需要的是一個(gè)完整的用餐體驗(yàn)，坐下來(lái)用餐只是剛剛開(kāi)始。在顧客的整個(gè)用餐過(guò)程中，我們應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客的需求。比如面是否可口、涼菜是否新鮮、調(diào)料是否齊全、是否需要餐巾紙、座位是否清潔等等。所以，輕輕的一聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”，會(huì)使顧客倍感欣慰。 總之，在顧客的整個(gè)用餐過(guò)程中，你要對(duì)顧客隨時(shí)保持關(guān)注。你的微笑、你關(guān)注的目光、你心領(lǐng)神會(huì)的快速到來(lái)，都能給顧客留下極其深刻的印象。他們會(huì)因你卓越的服務(wù)而不斷地光顧，而你也會(huì)擁有越來(lái)越多的朋友，并且，你會(huì)為能給你的朋友提供幫助而感到自豪。 1請(qǐng)顧客留下寶貴的建議 顧客是我們的上帝，也是衡量我們工作的準(zhǔn)繩。他們的滿(mǎn)意度才是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。他們富有創(chuàng)意的建議和誠(chéng)懇的批評(píng)，是我們工作的動(dòng)力，也是我們的寶貴財(cái)富。與顧客溝通，了解他們的真實(shí)感受，是我們大堂員工的職責(zé)，也是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的最佳方式。 所以，你在大堂的巡視過(guò)程中要經(jīng)常的向顧客詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作滿(mǎn)意嗎？”當(dāng)顧客有任何建議和意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)立即為他們拿來(lái)顧客留言和筆，讓顧客把建議和意見(jiàn)寫(xiě)下來(lái)，同時(shí)留下顧客的姓名和電話(huà)，并告訴他，我們的店長(zhǎng)會(huì)很快和他聯(lián)系。 1對(duì)顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨 顧客是我們的衣食父母，他們的光顧給我們帶來(lái)了收入。是我們需要他們，而不是他們需要我們。對(duì)于他們的恩惠，我們要表示由衷的感謝。并渴望著他們的再次惠顧。所以，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，你要真心的對(duì)他們說(shuō)一聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！? 1恭送顧客，并為不方便的顧客開(kāi)門(mén) 顧客是我們的客人，對(duì)待客人要以禮相迎、以禮相待、以禮相送。我們不是勢(shì)力的商人，我們不能只迎不送，我們不能人走茶涼。無(wú)論顧客在我們這里消費(fèi)了多少，無(wú)論顧客對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，我們都要恭送顧客。 同時(shí)，你不要忘記為那些年老的顧客、小孩、懷抱小孩的婦女、手里拿了許多東西的顧客，以及所有需要你幫助的客人開(kāi)門(mén)，并提醒他們：“小心臺(tái)階！” 1迅速地收拾餐盤(pán) 為了保證每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顧客用過(guò)的餐盤(pán)。即使在顧客不多的情況下，也要迅速的收拾，因?yàn)轭櫩驮谟貌偷倪^(guò)程中，不希望看到臟亂的店面。 在收拾餐盤(pán)的過(guò)程中，你要考慮到周?chē)貌偷念櫩?。所以，這一過(guò)程要迅速、輕巧，以免打擾其他的顧客。 在向后堂送餐盤(pán)的過(guò)程中，要注意躲讓來(lái)往的顧客，而不是讓顧客躲讓你。 同時(shí)，不光是顧客用過(guò)的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盤(pán)，即使你認(rèn)為它是干凈的，也要送到后堂去重新清洗，這是我們的職業(yè)道德，也是對(duì)顧客最起碼的尊重。 1迅速地清潔好桌椅和地面 每一位顧客在坐下來(lái)用餐時(shí)，他的桌椅、地面都應(yīng)該是完全清潔的。所以你要迅速、全面地將桌椅和地面收拾干凈。 在清潔的過(guò)程中，同樣要注意，不要影響其他顧客的用餐。尤其要注意，在搬動(dòng)桌椅時(shí)，一定要輕輕抬起再搬動(dòng)，然后再輕輕地放下，避免發(fā)出很大的聲響，否慢會(huì)來(lái)重影響其他顧客用餐，又極不雅觀(guān)。并且會(huì)縮短桌椅、地面的使用壽命。 1迎接下一位顧客 當(dāng)這一切都做完以后，你要迅速尋找一下位需要你幫助的顧客，或者需要進(jìn)一步做清潔的地方，而不應(yīng)該站在那里等待。 （二）清潔標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于任何一家餐廳來(lái)說(shuō)，清潔工作都是非常重要的。清潔不是我們工作完之后才要做的工作，它是我們每天、每時(shí)、每刻都要做的重要工作，它貫穿于我們的各項(xiàng)工作當(dāng)中，伴隨著我們的整個(gè)工作過(guò)程?！耙郧鍧嶉_(kāi)始、保持清潔、以清潔結(jié)束”，應(yīng)該是我們清潔工作的真正含義。 清潔是為了能更好的為顧客提供安全衛(wèi)生的食品和整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境。顧客應(yīng)該享受到清潔的結(jié)果，但顧客沒(méi)有義務(wù)來(lái)陪伴我們的整個(gè)清潔過(guò)程。所以，我們?cè)谇鍧嵉倪^(guò)程中，應(yīng)該盡量不要影響顧客的就餐，讓顧客盡量感受不到我們?cè)谇鍧?。尤其是我們的各?lèi)清潔工具，在我們不用時(shí)，應(yīng)該放在后堂或?qū)Ｓ玫墓ぞ唛g內(nèi)，不能讓顧客看到。 隨時(shí)洗手。清潔應(yīng)該從自身清潔開(kāi)始，作為服務(wù)員，除了應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人儀容、儀表的標(biāo)準(zhǔn)以外，每天上崗以前，還要徹底地洗手。 洗手的步驟是： ①?zèng)_濕：用流動(dòng)的水將手沖濕。要從手腕上面20厘米開(kāi)始往下沖。 ②搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步驟搓洗雙手至少三十秒。每步至少洗五次。 第一步：掌心擦掌心。 第二步：手指交錯(cuò)，掌心擦掌心。 第三步：手指交錯(cuò)，掌心擦掌心，兩手互換。 第四步：兩手互握，互擦指背。 第五步：指尖摩擦掌心，兩手互換。 第六步：拇指在掌心轉(zhuǎn)動(dòng)，兩手互換。 第七步：用手搓洗手譬，兩手互換。 尤其要搓洗指間和指甲縫的地方，必要時(shí)可用刷子刷洗。 ③沖洗：用流動(dòng)的水，從手譬開(kāi)始往下將手沖洗干凈。至少?zèng)_洗20秒，并用肘部將水龍頭關(guān)閉。 ④烘干：用烘手器將手烘干 在洗手之前，應(yīng)先戴好圍裙。而且，在工作當(dāng)中，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)手不干凈了，都應(yīng)該再次洗手。 使用清潔而且消過(guò)毒的抹布和消毒瓶 大