【文章內(nèi)容簡介】 ) 基于各業(yè)務(wù)的 流失用戶（ c） (base=279/235 /93/191/167) 4754343850基于各業(yè)務(wù)的 現(xiàn)有用戶 (b) (base=608/362 /74*/128/196) 基于各業(yè)務(wù)的 流失用戶（ c） (base=279/235 /93/191/167) 熟悉度 相關(guān)系數(shù) 顯著性 喜好度 0.23 顯著相關(guān) 滿意度 0.23 顯著相關(guān) 忠誠度 0.03 不顯著 會員品牌熟悉度與品牌滿意度/喜好度 /忠誠度相關(guān)關(guān)系 ? 會員品牌熟悉度呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象 – 在個(gè)業(yè)務(wù)現(xiàn)有用戶中， 會員的品牌熟悉度大幅高于其他騰訊 VIP業(yè)務(wù)而排名第一；在 活躍用戶和各業(yè)務(wù)流失用戶中， 會員品牌熟悉度低于黃鉆，而且與現(xiàn)有用戶的熟悉度落差巨大 ? 提高用戶熟悉度有助于提高 會員的用戶喜好度和滿意度 – 經(jīng)相關(guān)分析， 會員品牌喜好度和滿意度均和品牌熟悉度顯著相關(guān)，所以加強(qiáng)深入宣傳，提高 用戶對會員熟悉度，對于提高 會員品牌喜好度和滿意度具有明顯的作用 ?ac ?a ?a ?a ?ac ?a ?ac ?a (%) 2023/3/14 25 會員品牌喜好度 ? 會員品牌喜好度也呈現(xiàn)兩極分現(xiàn)象 – 在各業(yè)務(wù)的現(xiàn)有用戶中， 會員喜好度最高，而且顯著高于 會員的歷史用戶和認(rèn)知用戶，品牌喜好度人群差異大于其他騰訊 VIP業(yè)務(wù) ? 會員要拉動新用戶，需要在目標(biāo)用戶中提升品牌喜好度 – 會員的品牌喜好度與品牌忠誠度存在顯著相關(guān)關(guān)系 – 提高用戶的喜好度對于拉動新用戶和防止用戶流失具有顯著的作用 ，請問您的總體喜歡程度如何？請您用 110分進(jìn)行評分， 1分表示非常不喜歡， 10分表示非常喜歡 (注明：基于認(rèn)知用戶的數(shù)據(jù)按 用戶中現(xiàn)有 會員、流失 會員與普通 用戶的實(shí)際結(jié)構(gòu)進(jìn)行加權(quán)；基于歷史用戶和現(xiàn)有用戶的沒有加權(quán) ) (%) 37482526367566535248會員 黃鉆 超級 紅鉆 藍(lán)鉆 評價(jià) 810分的人所占比例 均值 (110分 ) ?ac ?a ?ac ?ac ?a ?ac ?a ?ac ?ac ?a ?a/b/c表示在 90%的顯著水平下顯著高于字母對應(yīng)的組別 5361313351喜好度 相關(guān)系數(shù) 顯著性 忠誠度 0.34 顯著相關(guān) 會員品牌喜好度與品牌 忠誠度的相關(guān)關(guān)系 ?a ?a ?a 基于各業(yè)務(wù) 認(rèn)知用戶 (a) (base=1153/1059 /705/932/915) 基于各業(yè)務(wù)的 現(xiàn)有用戶 (b) (base=608/362/74*/128/196) 基于各業(yè)務(wù) 認(rèn)知用戶 (a) (base=1153/1059 /705/932/915) 基于各業(yè)務(wù)的 現(xiàn)有用戶 (b) (base=608/362/74*/128/196) 基于各業(yè)務(wù)的 流失用戶（ c） (base=279/235 /93/191/167) 基于各業(yè)務(wù)的 流失用戶（ c） (base=279/235 /93/191/167) 2023/3/14 26 會員品牌使用率 ? 調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)過加權(quán)處理之后， 會員在各騰訊 VIP業(yè)務(wù)中使用率最高，其次是黃鉆和超級 VIP業(yè)務(wù)有哪些呢？ (復(fù)選 ) (%) 本次調(diào)查用戶群 (a) (base=1216) 20161055332會員 黃鉆 超級 紅鉆 藍(lán)鉆 綠鉆 粉鉆 紫鉆 (數(shù)據(jù)來源：調(diào)研數(shù)據(jù)加權(quán) ) 說明：為了使得調(diào)查對象對騰訊 VIP業(yè)務(wù)有所了解，能夠比較有效的得到用戶對會員以及其他VIP業(yè)務(wù)的評價(jià)，調(diào)查中對用戶的活躍度作了要求，即要求用戶平均每周上網(wǎng)不少于 7小時(shí)以及平均每周至少有兩天會上網(wǎng)，所以得到各 VIP業(yè)務(wù)使用率高于實(shí)際數(shù)據(jù)。后期在數(shù)據(jù)分析時(shí)根據(jù)實(shí)際的 會員現(xiàn)有用戶、歷史用戶和普通 用戶數(shù)量進(jìn)行了加權(quán)，所以各業(yè)務(wù)之間使用率的比例與實(shí)際情況也比較相符。 2023/3/14 27 382423495858141819474441424146111613453535434847121718會員品牌滿意度 — 總體滿意度(1) 會員 (a) (base=608) 黃鉆 (b) (base=362) 藍(lán)鉆 (e) (base=196) 紅鉆 (d) (base=128) 超級 (c) (base=74*) 7360562331354810聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 實(shí)際的總體滿意度 聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 (110分) ? 在各 VIP業(yè)務(wù)的現(xiàn)有會員中， 會員用戶滿意度高于其他 VIP業(yè)務(wù) – 會員滿意度也仍然有待于提高， 50%的 會員現(xiàn)有用戶評價(jià)對 會員業(yè)務(wù)感到很滿意(810分 ) 基于各業(yè)務(wù)的現(xiàn)有用戶的評價(jià) (%) 810分 67分 15分 各類評分占比 6052463437437101134 47 1950 42 842 48 1019 61 2034 51 152023/3/14 28 會員品牌滿意度 — 總體滿意度(2) ? 在各 VIP業(yè)務(wù)的歷史用戶中， 會員的用戶滿意度仍然高于其他 VIP業(yè)務(wù)，不過差距明顯縮小。 – 曾經(jīng)用過 會員的用戶中，很滿意的用戶(810分 ) 從現(xiàn)有用戶的 50%下降到 44% 聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 (110分) 基于各業(yè)務(wù)的歷史用戶的評價(jià) 46373640454613171833 49 18665450293739591144 48 8聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 實(shí)際的總體滿意度 (%) 810分 67分 15分 各類評分占比 5950443438427121339 49 1234232849555117222019 57 2440353242414718242126 48 25會員 (a) (base=885) 黃鉆 (b) (base=597) 藍(lán)鉆 (e) (base=363) 紅鉆 (d) (base=319) 超級 (c) (base=167) 2023/3/14 29 4840373842451418195041384449507111357474135384281517312323495353192525352926424248232926會員品牌滿意度 — 總體滿意度(3) 會員 (a) (base=279) 黃鉆 (b) (base=235) 藍(lán)鉆 (e) (base=167) 紅鉆 (d) (base=191) 超級 (c) (base=93) 聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 (110分) 基于各業(yè)務(wù)的流失用戶的評價(jià) 滿意度 相關(guān)系數(shù) 顯著性 忠誠度 0.23 顯著相關(guān) 會員品牌滿意度與品牌忠誠度的相關(guān)關(guān)系 ? 滿意度低是 會員流失用戶流失的重要原因之一 – 會員的品牌滿意度與品牌忠誠度存在顯著相關(guān)關(guān)系 – 與 會員現(xiàn)有用戶相比，流失用戶的滿意度大幅下降到 30%的水平；已經(jīng)明顯低于黃鉆流失用戶的滿意度 ? 會員用戶的滿意度建設(shè)，是防止用戶流失的有效手段 31 52 1730 61 9聲稱的總體滿意度 達(dá)到期望的程度 與理想 VIP服務(wù)接近程度 實(shí)際的總體滿意度 (%) 810分 67分 15分 各類評分占比 35 51 1418 55 2722 47 322023/3/14 30 會員品牌滿意度指標(biāo) —細(xì)分指標(biāo)滿意度 (1) 功能實(shí)用 用它令我有優(yōu)越感 /尊貴感 經(jīng)常舉辦豐富吸引的用戶活動 付費(fèi)渠道方便 價(jià)格合理 有困難易通過各種渠道解決 頁面設(shè)計(jì)美觀靚麗 使用指引清晰有序 用戶關(guān)懷溫馨細(xì)致 （ 110分） （均值） ，您的滿意程度如何？請用 110分評價(jià)； 1分代表 非常不滿意 ， 10分代表 非常滿意 ， ? 各 VIP業(yè)務(wù)的現(xiàn)有用戶中， 會員的各項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度均高于其它 VIP業(yè)務(wù) ? 在 會員的各項(xiàng)指標(biāo)中，“價(jià)格合理”和“有困難易通過各種渠道獲得解決”的滿意度較低 基于各業(yè)務(wù)的現(xiàn)有用戶的評價(jià) 會員 (a) (base=608) 黃鉆 (b) (base=362) 藍(lán)鉆 (e) (base=196) 紅鉆 (d) (base=128) 超級 (c) (base=74*) 2023/3/14 31 會員品牌滿意度指標(biāo) —細(xì)分指標(biāo)滿意度 (2) 功能實(shí)用 用它令我有優(yōu)越感 /尊貴感 經(jīng)常舉辦豐富吸引的用戶活動 付費(fèi)渠道方便 價(jià)格合理 有困難易通過各種渠道解決 頁面設(shè)計(jì)美觀靚麗 使用指引清晰有序 用戶關(guān)懷溫馨細(xì)致 ，您的滿意程度如何？請用 110分評價(jià)； 1分代表 非常不滿意 ， 10分代表 非常滿意 ， ? VIP業(yè)務(wù)的歷史用戶中， 會員絕大多數(shù)的分項(xiàng)指標(biāo)滿意度均高于其它 VIP業(yè)務(wù)。 ? 在 會員的各項(xiàng)指標(biāo)中，“價(jià)格合理”、“有困難易通過各種渠道獲得解決”、“頁面設(shè)計(jì)美觀靚麗”這三項(xiàng)的滿意度較低 ? 另外， “頁面設(shè)計(jì)美觀靚麗”的滿意度低于黃鉆 會員 (a) (base=887) 黃鉆 (b) (base=548) 藍(lán)鉆 (e) (base=332) 紅鉆 (d) (base=288) 超級 (c) (base=157) 基于各業(yè)務(wù)的歷史用戶的評價(jià) （ 110分） （均值） 2023/3/14 32 會員品牌滿意度指標(biāo) —細(xì)分指標(biāo)滿意度 (3) 功能實(shí)用 用它令我有優(yōu)越感 /尊貴感 經(jīng)常舉辦豐富吸引的用戶活動 付費(fèi)渠道方便 價(jià)格合理 有困難易通過各種渠道解決 頁面設(shè)計(jì)美觀靚麗 使用指引清晰有序 用戶關(guān)懷溫馨細(xì)致 ，您的滿意程度如何？請用 110分評價(jià)； 1分代表 非常不滿意 ， 10分代表 非常滿意 ， ? 各 VIP業(yè)務(wù)的流失用戶中， 會員大多數(shù)的多項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)滿意度低于黃鉆流失用戶 基于各業(yè)務(wù)的流失用戶的評價(jià) 會員 (a) (base=279)