第二章客戶滿意及其管理(編輯修改稿)
2025-03-13 14:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 同情心 快速回復(fù) 合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償 ） 第三節(jié) 客戶流失及其管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ? 客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 一、客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 客戶 流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。首先，客戶流失率的提高，是客戶受讓價(jià)值（ 客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部價(jià)值與客戶所耗費(fèi)的全部成本總成本之間的差額。） 降低的一個(gè)標(biāo)志；其次，不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。 二、導(dǎo)致客戶流失的原因分析 價(jià)格 不方便 核心服務(wù)的失誤 服務(wù)人員的失誤 對(duì)失誤的反應(yīng) 競(jìng)爭 倫理道德問題 非自愿的流失 三、挽回客戶流失 仔細(xì)傾聽客戶的訴說 滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠意。 對(duì)待客戶要有耐心、坦誠。 與客戶顧客保持聯(lián)系 給回歸客戶一個(gè)臺(tái)階下 挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。 第四節(jié) 提高客戶滿意度的途徑 一、提高客戶滿意度的邏輯 管理客戶的期望 增加客戶感知所得 減少客戶感知所失 對(duì)客戶期望的管理有如下考慮 提高期望值有利于吸引客戶購買 期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小 期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購買的少 分析客戶滿意度應(yīng)考慮的 兩個(gè)重要因素 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評(píng)價(jià) 對(duì)各主要因素的滿意度的評(píng)價(jià) 滿意度重要性矩陣 急需改進(jìn)區(qū) 次要改進(jìn)區(qū) 錦上添花區(qū) 競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)區(qū) 高 低 低 高 重 要 性 評(píng) 價(jià) 滿意度評(píng)價(jià) 賣場(chǎng)如何提高顧客滿意度？ 對(duì)于客戶群體來說，對(duì)賣場(chǎng)的滿意度通常有以下幾個(gè)要素組成 價(jià)格低廉 交通便利 商品充足 店內(nèi)特色 購物環(huán)境 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶對(duì)賣場(chǎng)滿意度的方法 打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系 提供便利的交通設(shè)施 提供優(yōu)質(zhì)商品 打造賣場(chǎng)特色 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五節(jié) 客戶滿意度的測(cè)評(píng) 一、客戶滿意度測(cè)評(píng)的概念和目的 客戶滿意度測(cè)評(píng)： 指利用 電話訪談?shì)o助軟件 和 先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng) ，通過測(cè)量 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向 ，利用 數(shù)學(xué)模型 進(jìn)行 多元
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