第二章客戶滿意及其管理-文庫吧資料
2025-02-27 14:34本頁面
【正文】 常有以下幾個要素組成 價格低廉 交通便利 商品充足 店內特色 購物環(huán)境 優(yōu)質服務 提升客戶對賣場滿意度的方法 打造優(yōu)勢價格體系 提供便利的交通設施 提供優(yōu)質商品 打造賣場特色 提供優(yōu)質服務 第五節(jié) 客戶滿意度的測評 一、客戶滿意度測評的概念和目的 客戶滿意度測評： 指利用 電話訪談輔助軟件 和 先進的計算機輔助電話調查系統 ，通過測量 客戶對產品或服務的滿意程度 以及決定滿意程度的相關變量和行為趨向 ，利用 數學模型 進行 多元統計分析 得出的客戶對某一特定產品的滿意程度。 對待客戶要有耐心、坦誠。） 降低的一個標志；其次，不斷攀升的客戶流失率預示了來源于客戶的現金流量的減少。 一、客戶流失對企業(yè)的影響 客戶 流失不斷地損耗企業(yè)的人力、物力和財力。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復，他將“讓 3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經銷商處。策劃此次鬧劇的就是這輛價值 200余萬人民幣的“寶馬 760li”的主人林先生。 二、不滿意客戶的行為分析 投訴 不投訴 三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 客戶投訴 產品問題、服務問題、虛假廣告宣傳、售后服務不到位等 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 客戶投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補償 客戶不投訴 投訴成本 沒有適當的投訴渠道 投訴無用 心理上的擔憂 其他因素 從毛驢拉寶馬看客戶滿意度 ? 2023年 8月 30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。 ? 客戶投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現商業(yè)機會，故企業(yè)的產品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴。 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 本書觀點 ? 客戶滿意是 20世紀 80年代中后期出現的一種 經營理念 ，其基本內容是：企業(yè)的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護 客戶 的利益。 客戶感受水平： 由于客戶的經歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對同一產品和服務的感受水平不一。產品或服務的屬性對客戶的重要程度也影響其期望。滿意是客戶對于自己愿望的兌現程度的一種反應，是一種判斷方式。
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