【文章內(nèi)容簡介】 提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報紙要提高發(fā)行量，目標(biāo)的改變就可能帶來兩個需求：一個是設(shè)備的改進(jìn)，另一個是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，有針對性地充分滿足客戶的需求。 五、了解需求（續(xù)） ? 分清消費群體，針對不同的客戶群，要用不 同的語言方式來對待。 對待有責(zé)任心的男士 ，不 妨講“如果您對您的太太和孩子有愛心、有責(zé)任心 的話，不妨選擇我們的產(chǎn)品。在生日或是節(jié)假日，投一份保送一份愛心，您會意外獲得一個好心情，更能加強家人的凝聚力?！? 如果你面對的是 40多歲的女士 ，就可以說： “當(dāng)我們老了以后，最難過時，有所安排，還不讓 孩子們負(fù)擔(dān)，您覺得怎么樣？”你為對方著想，就 能得到對方的認(rèn)同。 五、了解需求（續(xù)） ? ? 需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。 客戶的需求產(chǎn)生于已經(jīng)得到的和希望得到的之間的差異。了解需求的目的應(yīng)該是了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀與他所期望達(dá)到的目標(biāo)兩者之間的差距。只有這個差距才是最終促使客戶購買某種商品的實質(zhì)性需求。銷售人員所提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)能夠彌補這個差距，方能順利實現(xiàn)銷售。 ? 所以，促銷的原則是幫助消費者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們?nèi)崿F(xiàn)并滿足這一需求。同時，設(shè)法將產(chǎn)品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。 五、了解需求（續(xù)） ? ? 銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個過程： 過程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)； ? ，客戶是否購買銷售員的產(chǎn)品。可以說，銷售的過程決定著購買的過程，客戶是否購買產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的銷售工作做得好壞。 ? 溝通供需，關(guān)鍵在于理解購買動機(jī)與找出購買動機(jī)。動機(jī)決定行為，購買動機(jī)是客戶購買過程的第一步。為此，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購買動機(jī)，了解客戶購買動機(jī)的強弱。否則，會讓人覺得生硬，因而不為所動。例如：“請全家人一起來吃一次火鍋或水餃，過一個快樂的周末吧？”這樣的說法讓人深感親切、溫馨，因而極具誘惑力。 五、了解需求（續(xù)） ? 銷售員可以通過了解顧客現(xiàn)在的情況、面臨的困難和不滿，進(jìn)而問到他們想要的。仔細(xì)傾聽其回答，就可以掌握顧客真正的需求。例如超市收銀系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查。 ? 。 詢問潛在客戶與自己產(chǎn)品相關(guān)的基本問題。比如“你們店每月的營銷額有好幾百萬吧？”這將有助于大致了解顧客的需求。 ? 。 詢問潛在客戶覺察到的與自己問到的基本情況有關(guān)的具體問題、不滿或者困難。比如，“銷售高峰期間顧客付款等待時間長不長？”通過詢問疑難問題，能夠計算了解潛在客戶所面臨的或亟待解決的問題，也有助于潛在顧客認(rèn)清自己的問題所在和明確需求，進(jìn)而激發(fā)他們解決問題的欲望。 ? 。 詢問潛在顧客存在問題的內(nèi)在含義，或者這些問題對其家庭、日常生活和工作產(chǎn)生的不良影響。例如，“顧客付款等待時間一長，會不會影響下次光顧。”暗示性問題能夠在潛移默化中引導(dǎo)潛在顧客主動去討論目前存在的問題，并且認(rèn)真思考如何加以改進(jìn)，激發(fā)潛在顧客的購買欲望。 ? 。 詢問潛在顧客是否有重要或者明確的需求。比如，“如果有一套系統(tǒng)能夠縮短付款時間 50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明這一需求對潛在顧客而言很重要，這樣就可以重新詢問其他問題，以便進(jìn)一步發(fā)掘潛在顧客的其他需求。如果回答是否定的，表明這一需求對顧客而言無足輕重，但仍可以繼續(xù)從其他疑難問題、暗殺性問題、需求確認(rèn)問題入手，尋找顧客的其他需求。這也涉及到提問的方式。精心設(shè)計問題，才能一步步掌握潛在顧客的實際需求，并把產(chǎn)品的利益和潛在顧客的特定需求結(jié)合起來，解決顧客面臨的問題，實現(xiàn)他的目標(biāo)，這將大大增加銷售成功的可能性。 ? 可以采用以下方式提問： ? （ 1）采用開放式提問。 讓顧客用自己的語言來回答和解釋銷售人員的提問。例如，銷售人員可以這樣詢問顧客：“產(chǎn)品在使用過程中感覺如何？”、“您對目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方？”以開放式詢問顧客并耐心等待，或用鼓勵的語言讓顧客大膽地告訴有關(guān)信息，提高顧客的參與性。這樣，自己獲取的信息也就比較多。為了獲得更新型的材料或使討論繼續(xù)下去，進(jìn)行開放式提問時需要掌握追問的技巧。通過追問可以完整地了解顧客的需求，并且知道每一需求背后的詳情和原因，知道需求的優(yōu)先順序。 （ 2）采用封閉式提問。 讓顧客在固定選項中簡單的回答“是”或“不是”。例如，“ …… 對您是否重要”，“您是否在尋找 …… ”封閉式提問特別有利于將顧客引向一個具體的話題。 兩種提問方式，盡量多用開放式問題。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問清楚。如果不能肯定顧客的需求，再用封閉式問題進(jìn)行確認(rèn)。因為過多的封閉式問題，容易讓顧客有被審問的感覺。 ? 案例 5：提問方式比較 ? 下面是市場調(diào)查中的兩組提問。 ? 第一組： 問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。追問二：您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：沒有了。 ? 第二組： 問：您對這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問一：您說的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些膩。追問二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。追問三：包裝哪些地方不好？第四次回答：顏色太紅了。追問四：您還有沒有其他不滿意的呢？第五次回答：沒有了。 ? 案例 5點評分析： ? 第一組是封閉式提問，顧客只做了簡單的否定式回答，內(nèi)容不具體。 ? 第二組是開放式提問，顧客不久回答了“怎么樣”，而且回答了“為什么”，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場需求。 ? 案例 6： ? 李老太的兒媳婦懷孕有兩個多月了，這幾天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的小孫子，兒媳婦的營養(yǎng)一定要加強。 ? 想著，李老太就來到了李子攤前。李子攤 王老板 一見有顧客來，馬上熱情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看