【文章內(nèi)容簡介】 ? 信息類產(chǎn)品的繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率相對高，說明消費習(xí)慣一旦養(yǎng)成消費者便會對產(chǎn)品有某種依賴，因而消除初用壁壘，提高產(chǎn)品能見度，都會有利于使用的增長 IP產(chǎn)品 其他電話卡 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增值服務(wù)產(chǎn)品 信息服務(wù)產(chǎn)品 30 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 如消除使用和認知瓶頸，注冊長話使用可以有更大增長 產(chǎn)品認知 百分比 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 直撥長話 1006663534840853239171487620381363卡 注冊長話 200卡 300卡 卡 轉(zhuǎn)化率 85 48 62 29 20 32 轉(zhuǎn)化率 89 63 97 43 38 76 基數(shù) =總體 31 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類產(chǎn)品的問題在于被替代產(chǎn)品所取代 直撥長途 卡 200卡 300卡 卡 停止使用的原因 （百分比） 57 18 17 26 22 42 62 50 68 24 11 15 17 25 63 31 25 12 太貴 有替代產(chǎn)品 不需要 使用復(fù)雜 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司 。麥肯錫分析 基數(shù) =用過停止或不達標再用該服務(wù)的人 32 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 長途月費到達 50元可驅(qū)動半數(shù)消費者啟用服務(wù) ,100元則可啟動絕大多數(shù) 30 0102030405060708090100低端用戶 總體 高端用戶 3050元直撥長途月費是低端用戶的敏感區(qū)間 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 3150 5180 81100 100150 151200 201250 251300 301500 501700 7011000 1000 80100元直撥長途月費是高端用戶的敏感區(qū)間 可以針對費用在 100元的消費者設(shè)計打包 IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用 33 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 提高的使用轉(zhuǎn)化率，中國電信需要明確溝通產(chǎn)品的價值定位 產(chǎn)品認知 百分比 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 注冊撥號上網(wǎng) 91777554487973311867723107（寬帶網(wǎng)） 上網(wǎng)卡撥號上網(wǎng) （寬帶網(wǎng)） （一線通） 轉(zhuǎn)化率 85 48 62 29 20 32 87 9 44 17 20 轉(zhuǎn)化率 85 100 70 88 91 基數(shù) =上網(wǎng)被訪者 34 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 管理好消費者對上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成功的關(guān)鍵 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 (非常滿意 /滿意百分比 ) 對速度的滿意程度 對速度的滿意程度 網(wǎng)民總體 重度用戶 38554655基數(shù)使用者 使用者 35 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 激勵初次使用和培育消費習(xí)慣是發(fā)展信息業(yè)務(wù)的途徑 產(chǎn)品認知 (百分比 ) 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 信息查詢（如 168） 6438313214725126熱線服務(wù) 股票查詢 /委托 轉(zhuǎn)化率 85 48 62 29 20 32 50 37 23 轉(zhuǎn)化率 78 86 86 基數(shù) =總體 36 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 擴大產(chǎn)品認知是提高目前增值服務(wù)用戶基數(shù)的重要手段 產(chǎn)品認知 （百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用 來電顯示 884239282520201916111032126732331013010673233101呼叫轉(zhuǎn)移 鬧鐘 免打擾 遇忙記憶呼叫 三方通話 轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化率 36 基數(shù) =總體 29 15 25 12 10 15 16 10 6 0 94 83 100 100 100 100 100 100 100 100 0 呼叫等待 呼出限制 縮位撥號 追查惡意呼叫 遇忙回叫 37 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 增值服務(wù)的拓展空間在于針對不同細分市場開發(fā)實用性的產(chǎn)品 認為不需要比例排序 認為不實用 可替代 遇忙回叫 鬧鐘 三方通話 遇忙記憶回叫 查惡意呼叫 免打擾 呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫等待 呼叫限制 縮位拔號 來電顯示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 遇忙回叫 /遇忙記憶回叫 鬧鐘 免打擾 /查惡意呼叫 /呼出限制 /呼叫轉(zhuǎn)移 縮位拔號 呼叫等待 /來電顯示 1 2 3 4 5 鬧鐘 遇忙記憶回叫 /縮位拔號 來電顯示 免打擾 /遇忙回叫 三方通話 /呼出限制 呼叫等待 /呼叫轉(zhuǎn)移 1 2 3 4 5 6 大部分增值服務(wù)對大部分消費者來說很不實用 基數(shù)＝ 所有知道某項服務(wù)而不使用的人 38 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營銷和市場細分的側(cè)重也是不同的 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 產(chǎn)品 /服務(wù)的滲透率 潛在需求 尋找新市場 替代品 障礙 可視電話 未發(fā)育的需求 滿足大范圍的市場需求 早期使用戶 /跟隨者 三方通話 情形 營銷重點 細分重點 舉例 細分市場開始出現(xiàn) 通過有別于贏得市場 行為 需求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 市場細分日異明顯 確立明確的目標細分市場 需求 卡業(yè)務(wù)，長途業(yè)務(wù) 細分市場格局落定 尋找下一個好主意 替代品 通話業(yè)務(wù) 39 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 中國電信應(yīng)該根據(jù)消費者類型和產(chǎn)品類型合理化設(shè)計傳播媒介組合，以期達到更好的效果 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析 產(chǎn)品 各種電話卡 (200/300) 各種增值服務(wù) 信息服務(wù)產(chǎn)品 上網(wǎng)產(chǎn)品 小靈通 親戚朋友 銷售 促銷 店內(nèi)宣傳 戶外廣告 電臺 報紙 電視 36 2135% 1220% 目前消費者了解電信產(chǎn)品的主要渠道是通過親朋口傳和大眾傳媒，前者低效，后者昂貴 40 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) ?大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) ?中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) ?消費者座談會主要發(fā)現(xiàn) ?消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 ?市場細分 41 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 關(guān)鍵因素以及客戶滿意度小結(jié)： ?表面上看，消費者告訴我們，他們最重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和費率而最不重視宣傳和表面文章，但迥歸分析發(fā)掘出了驅(qū)動其滿意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體面貌和宣傳最為關(guān)鍵，電話接通率最不重要，費率的重要性剛好低于平均 ?在消費者意識層面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是衡量電信企業(yè)的至關(guān)因素，而他們對中國電信在這方面的表現(xiàn)是基本滿意的，因此宣傳其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)勢領(lǐng)先地位，是中國電信手中獨有的王牌 ?費率雖然不真正決定消費者對電信的滿意度，但這也部分是市場上別無選擇造成的，這里值得注意兩件事，首先，價格即是客觀存在，也是主觀感覺，如何調(diào)整消費者心目中電信的“暴利”形象是一個挑戰(zhàn)，再者，對今后新產(chǎn)品的定價一定要嚴謹，一則避免進一步惡化“高價”感覺，再者可以用于扭轉(zhuǎn)“高價”的印象。 ?提高消費者對電信滿意度的真正杠桿是：選擇、開發(fā)、溝通和交付價值定位明確的電信產(chǎn)品（消費者所說的實用性），改善帳單內(nèi)容/形式（針對相關(guān)的高價值人群）和建立全面整合的面向消費者的價值溝通體系 形象提升宣傳至關(guān)重要 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 42 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 電話接通率和費率對消費者滿意度影響很小，宣傳和提升整體形象則真正重要 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 64484628232218141274話音質(zhì)量 1 2 費率滿意度 3 電話接通率 4 業(yè)務(wù)種類實用性 5 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 6 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 7 業(yè)務(wù)種類豐富性 8 人員態(tài)度 9 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) 10 帳單內(nèi)容 /形式 11 電信廣告宣傳 均值 = 26 消費者自述的重要因素排序 (百分比 ) 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) 1 2 電信廣告宣傳 3 業(yè)務(wù)種類實用性 4 帳單內(nèi)容 /形式 5 話音質(zhì)量 6 費率 7 業(yè)務(wù)種類豐富性 8 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 9 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 10 人員態(tài)度 11 電話接通率 0 . 2 0 30 . 1 9 60 . 1 6 80 . 1 2 00 . 0 9 70 . 0 7 10 . 0 5 50 . 0 5 40 . 0 2 90 . 0 2 10 . 0 1 6均值 = .094 與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動因素 (逥歸系數(shù) ) 43 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 潛在杠桿因素：對消費者滿意度的潛在影響不為消費者所意識，因而往往被忽視。在這方面的投入會帶來意想不到的效益： 中國電信應(yīng)該啟動潛在杠桿因素，避免得不償失的投入 滿意度驅(qū)動因素 消費者自述重要因素 低 高 低 高 絕對首要因素：對消費者滿意度的潛在影響與消費者意識層面的認識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價值定位： 守成或縮減因素：對消費者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。有些是一些“必要條件”－多了不覺得，少了不舒服： 得不償失因素：其重要性被消費者夸大了，實際上對消費者滿意度影響相對甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費者溝通上要謹慎： – 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) – 電信廣告宣傳 – 賬單內(nèi)容 /形式 – 業(yè)務(wù)實用性 – 話音質(zhì)量 – 業(yè)務(wù)種類豐富性 – 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 – 人員態(tài)度 – 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 – 電話接通率 – 費率 44 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 消費者對中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對最高 （非常滿意 /滿意百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 746854 54 53 535149474433話單質(zhì)量 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修效率 /質(zhì)量 申辦效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /形式 業(yè)務(wù)種類實用性 費率 消費者對于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間 基數(shù) =總體 45 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 () 010203040