打造營(yíng)銷鐵軍培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-13 13:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能搞人海戰(zhàn)術(shù) ? 客戶顧問(wèn)隊(duì)伍是的核心動(dòng)力 ， 是營(yíng)銷鏈的領(lǐng)導(dǎo)者 、 管理者 、 服務(wù)者 。 客戶顧問(wèn) ? 30%產(chǎn)品專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ) ? 30%營(yíng)銷專業(yè)知識(shí) ? 40%人際平衡技能 從營(yíng)銷的 4種分工中綜合： 策劃 銷售 客服 管理 客戶顧問(wèn)從營(yíng)銷人中成長(zhǎng)而來(lái)類型 從營(yíng)銷人的 9個(gè)類型中選拔： 推銷高手、公關(guān)強(qiáng)手、渠道能手 調(diào)研專才、傳播人才、策劃怪才 戰(zhàn)略軍師、培訓(xùn)導(dǎo)師、理論大師 賣服務(wù) —— 核心不可復(fù)制 同質(zhì)化要求服務(wù)人性化 營(yíng)銷的人性化趨向 同質(zhì)化要求服務(wù)人性化 五星級(jí)賓館的服務(wù)同質(zhì)化： 煙灰缸的煙頭超過(guò) 2個(gè)就得換 柜臺(tái)前面的糖盒不能少于 1/2 洗手間的手紙不能少于整卷的 1/3 商務(wù)車每天洗 1次 大廳每天拖 6次 咖啡 星級(jí)酒店的咖啡 商店的咖啡包 產(chǎn)地咖啡豆 咖啡廳的一杯 咖啡的四種賣法 代表四個(gè)不同的營(yíng)銷階段 產(chǎn)品階段 商品階段 服務(wù)階段 體驗(yàn)階段 服務(wù)的 4個(gè)特點(diǎn) ? 無(wú)形性 —— 服務(wù)在被購(gòu)買之前看不見(jiàn) 、摸不著 ? 不可分離性 —— 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的 ? 可變性 —— 服務(wù)取決于提供的人 、 時(shí) 、地 ， 消費(fèi)者的選擇內(nèi)容多變 。 ? 易消失性 —— 服務(wù)不能存儲(chǔ) 服務(wù)的 4項(xiàng)基本原則 做人優(yōu)先于做事 程序優(yōu)先于程度 事前優(yōu)先于事后 速度優(yōu)先于力度 客戶滿意三定理 ?杠桿定理： 1 ： 24 ?擴(kuò)散定理： 1 ： 12 ?成本定理： 1 ： 6 不同服務(wù)的效果 好的服務(wù) 不好的服務(wù) 一、客戶平均告訴 6個(gè)同行 二、成為忠誠(chéng)客戶達(dá) 95％ 三、老客戶的價(jià)值是新客戶的 60倍 四、達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)和業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的目的 一、客戶平均告訴 12個(gè)人二、1/5的人會(huì)告訴 20個(gè)人 三、 50％的客戶不再光臨，一次不好的服務(wù)，需要 12次的修正 四、業(yè)績(jī)滑坡時(shí)往往找不到原因 第 2篇作業(yè)：回答 4個(gè)問(wèn)題？ ? 營(yíng)銷與推銷的本質(zhì)區(qū)別是什么？ ? 除了產(chǎn)品本身，還給了客戶什么？ ? 你把自己的客戶分成哪幾類？ ? 你有新的辦法和客戶談判嗎？ 流 程 篇 4 一、營(yíng)銷工具的使用 二、營(yíng)銷目標(biāo)的制定 三、營(yíng)銷系統(tǒng)再造 四、魚(yú)刺圖的工作方法 一、營(yíng)銷工具的策劃運(yùn)用 我們不是義和團(tuán)、我們不是敢死隊(duì) 工具是指導(dǎo)做事的方法和輔助材料 推銷人員謝絕入內(nèi) ! 我很牛，我怕誰(shuí) 東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂 、日東小牛哥 討論： 誰(shuí)之過(guò)？？ ?基礎(chǔ)管理薄弱：班組建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、原始記錄 ?重制度，輕流程 ?管理工具匱乏 ?忙于干，疏于算：預(yù)算、核算 ?人性化抵制強(qiáng)化訓(xùn)練 ?行政壟斷或當(dāng)前效益掩蓋管理矛盾 中國(guó)企業(yè)管理滯后的原因 6 制度執(zhí)行不到位的原因 5 1. 工作標(biāo)準(zhǔn)不具體 2. 考核基準(zhǔn)不水平 3. 無(wú)例會(huì)制度 4. 無(wú)第二責(zé)任人 5. 文件表述復(fù)雜 成冊(cè)一次性頒布 不作推演 對(duì)下級(jí)上傳資訊不重視 越級(jí)匯報(bào)和越級(jí)指揮 過(guò)于重視對(duì)事件作批示 制度執(zhí)行不到位的原因 10 流程、制度和工具 流程是教人做事的規(guī)則 制度是如違背流程的處理 工具是指導(dǎo)做事的方法和輔助材料 流程和工具引導(dǎo)員工入門(mén) 制度是企業(yè)的法律 制定法律是為了不要法律 營(yíng)銷工具 —— 營(yíng)銷演出的 基本道具 個(gè)人英雄主義的年代一去不復(fù)返，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)以品牌和企業(yè)形象的美妙演出來(lái)吸引顧客、以產(chǎn)品和服務(wù)征服顧客的心 關(guān)于企業(yè)的： 企業(yè)介紹的 3種版本 企業(yè)有關(guān)榮譽(yù)和證書(shū) 重點(diǎn)客戶 有影響力的工程范例 客戶名單（含通訊錄） 準(zhǔn)入手續(xù) 公司專家團(tuán)或人才團(tuán)隊(duì)介紹資料 媒體對(duì)本企業(yè)的宣傳資料 營(yíng)銷工具的分類和策劃 關(guān)于產(chǎn)品的： 質(zhì)量證明資料 行業(yè)推廣材料 服務(wù)承諾 產(chǎn)品獲獎(jiǎng)或發(fā)明證書(shū) 大客戶的信件（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的肯定） 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或連鎖機(jī)構(gòu)通訊錄 產(chǎn)品廣告樣片（錄像帶或） 代理或經(jīng)銷政策 招商說(shuō)明書(shū) 產(chǎn)品使用（操作、安裝）演示盤(pán) 關(guān)于個(gè)人的： 身份證 公司介紹信 委托授權(quán)書(shū) 工作證 社會(huì)職務(wù)證件 手提電腦個(gè)人專著或論文 專家或特別中介人的推薦信 信紙和信封 筆和記事本 ?兵的失敗是將的無(wú)能 ?武裝你的業(yè)務(wù)員 ?資料包圍 營(yíng)銷工具的運(yùn)用 二、目標(biāo)制定執(zhí)行 制定目標(biāo)的 5項(xiàng)原則 明確化 可量化 具有挑戰(zhàn)性 大小、長(zhǎng)遠(yuǎn)結(jié)合 時(shí)限性 營(yíng)銷目標(biāo)的分類 ? 財(cái)務(wù)目標(biāo)：銷售量、回籠、市場(chǎng)占有率、人均銷售額、銷售成本、銷售利潤(rùn) ? 客戶目標(biāo)：新客戶開(kāi)發(fā)率、客戶流失率、客戶滿意度、客戶投訴率、客戶重復(fù)購(gòu)買率 營(yíng)銷目標(biāo)的分解 6 ? 部門(mén)分解 ? 人員分解 ? 產(chǎn)品線分解 ? 地區(qū)分解 ? 客戶分解 ? 月度分解 例：目標(biāo)的月度分解 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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