【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尖技巧與策略 引起興趣 l 討論一件事 （ 開(kāi)放型問(wèn)題 ） l 討論互相喜的共同點(diǎn) L 給他一個(gè)肯定的贊美 （ 收集情報(bào)找尋需求 ） L 聆聽(tīng)并以他人的類(lèi)似點(diǎn)引出他的需求點(diǎn) L 談與他有關(guān)的話題 做備忘錄 1） 不要等他同意 ， 就拿出筆記本 2） 營(yíng)造一種專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)在做專(zhuān)業(yè)咨詢(xún) ， 讓他習(xí)慣看你寫(xiě)字 3）客戶不會(huì)拿石頭砸自己的腳 60 光華管理咨詢(xún) ◆ 產(chǎn)品介紹的 頂尖技巧與策略 要呈現(xiàn)好處 1） 引用見(jiàn)證 ， 你必須要知道顧客需要產(chǎn)品的五大理由 2） 過(guò)去成功輝煌的記錄 3） 他們可以得到什么好處 溝通觀念 1） 你同不同意 是無(wú)價(jià)的呢 ？ 2） 你同不同意創(chuàng)造未來(lái)品質(zhì)生活是無(wú)價(jià)的呢 ？ 3）你同不同意 勝過(guò)其他投資呢？ 測(cè)試成交 1） 想象一下你如果 你的生活會(huì)怎樣呢 ？ 2） 我今天其實(shí)就是專(zhuān)門(mén)協(xié)助你解決這個(gè)可能會(huì)發(fā)生的情況 3） 恭喜你的投資 ， 恭喜你已經(jīng)擁有了 L L L L L 61 光華管理咨詢(xún) ◆ 家庭作業(yè) 請(qǐng)?jiān)囉萌N產(chǎn)品、并找出這些產(chǎn)品的特色、介紹重點(diǎn)及要決 產(chǎn) 品 名 稱(chēng) 產(chǎn) 品 特 色 介紹重點(diǎn)及要決 ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個(gè)觀點(diǎn)我覺(jué)得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個(gè)觀點(diǎn)是我馬上可以運(yùn)用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項(xiàng)有效行動(dòng) ？ 62 光華管理咨詢(xún) 成功的銷(xiāo)售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售： 做好銷(xiāo)售 的重要性 客戶開(kāi)發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷(xiāo)售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開(kāi) 友誼關(guān)系 開(kāi)啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績(jī) 創(chuàng)造高收入的銷(xiāo)售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷(xiāo)售專(zhuān)家 1目標(biāo)設(shè)定： 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 完成交易 銷(xiāo)售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點(diǎn)頭 稱(chēng)是的秘訣 63 光華管理咨詢(xún) ◆ 人們之所以會(huì)有抗拒點(diǎn)，是因?yàn)? —— 尚未完成認(rèn)可產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)的好處和價(jià)值 或者是 可能對(duì)某一點(diǎn)不清楚 ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必須學(xué)習(xí)將客戶的抗拒點(diǎn)看成 這是一件 大好事 （ 念佛時(shí)不能抽煙 ， 抽煙時(shí)可以念佛 ） 這表示 更接近成交 —— 保持 100%的興奮度 是一場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中 必須有 的現(xiàn)象 ◆ 判斷顧客的異議是否為一種 實(shí)際情況 ◆ 態(tài)度要 具有同理心 64 光華管理咨詢(xún) ◆ 解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的 三個(gè)字 我 了 解 銷(xiāo)售過(guò)程中不去操縱別人的言談舉止 不要違反顧客的最佳利益而企圖影響她 充分了解顧客的處境 ， 以專(zhuān)家顧問(wèn)的身份解決問(wèn)題 在顧客提問(wèn)時(shí)切勿急著回答 讓顧客認(rèn)為她可以影響你 ， 你去扮演一個(gè)被影響的角 色 ， 她才會(huì)和你溝通 不要說(shuō)情緒化 、 抵觸性的言語(yǔ) 不要讓顧客的利益受到損失 ◆ 當(dāng)客戶表示（不）時(shí) 真實(shí) 情況 有抗拒點(diǎn) 未做好妥善處理 65 光華管理咨詢(xún) ◆ 處理客戶抗拒點(diǎn)應(yīng)用的認(rèn)知 真實(shí)狀況 ≠抗拒點(diǎn) 切記 ！ 贏了爭(zhēng)議 ， 輸了生意 抗拒點(diǎn)只不過(guò)是客戶持不同意見(jiàn)的 另一種方式罷了 ， 這是顧客收集 信息 方式之一 （ 不要否定他的分析觀點(diǎn) ） ◆ 抗拒的六點(diǎn)法則 客戶對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)基本超不過(guò) 主要異議 六點(diǎn) 66 光華管理咨詢(xún) ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 傾聽(tīng) —— 聽(tīng)清背后關(guān)鍵字眼及真正意思，找出關(guān)鍵字眼， 這時(shí) 只需運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑、說(shuō) “ 我了解 ” 明確問(wèn)題 （哈佛話術(shù)） —— 用問(wèn)句式重新陳述他的問(wèn)題 （ 1） 您為什么會(huì)這樣想呢 ？ （ 2） 您為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)呢 ？ 您的意思是 …… ？ （ 3） 您這句話是什么意思呢 ？ （ 4） 您真正的意思是什么呢 ？ 您關(guān)心的是 …… ？ （ 5） 您顯然有您的理由 ， 我能請(qǐng)教您是什么理由嗎 ？ ” （ 6） 我能請(qǐng)教您那是什么原因嗎 ？ （ 7） 有關(guān)這點(diǎn)你能不能多談一點(diǎn) ？ （ 8） 回應(yīng)：不管他提出什么樣的問(wèn)題 ， 立即贊美他的問(wèn) 題 —— “ 這的確是個(gè)很好的問(wèn)題 ” 67 光華管理咨詢(xún) ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 轉(zhuǎn)移異議 （哈佛話術(shù)） —— 同意模式 —— 用同意模式轉(zhuǎn)移價(jià)格到價(jià)值觀，同時(shí)自己首先明白產(chǎn)品服務(wù)可以帶給客戶的價(jià)值是什么 1） 原因它是值得的 …… 2） 原因它可以帶給你 …… 3） 原因它是最好的 …… 4）同時(shí)使用同意模式話術(shù)： l 我很認(rèn)同 …… 同時(shí) …… l 我很了解 …… 同時(shí) …… l 我很感謝 …… 同時(shí) …… l 我很相信 …… 同時(shí) …… 68 光華管理咨詢(xún) ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 舉例說(shuō)明法 （哈佛話術(shù)） l 了解感覺(jué) …… l 過(guò)去覺(jué)得 …… l 后來(lái)發(fā)現(xiàn) …… l 曾有一次 …… 例子 ： 用 “ 價(jià)格很重要 ， 同時(shí)價(jià)值才是最重要的 ， 您說(shuō)是不是 …… ？ ” 將對(duì)方的問(wèn)句轉(zhuǎn)換成問(wèn)句 ， 因?yàn)檗D(zhuǎn)換后談話變成了在一個(gè)共同立場(chǎng)在尋求一個(gè)共同的結(jié)果 —— “ 當(dāng)您擁有 …… 當(dāng)您開(kāi)始使用 …… 當(dāng)您得到 …… 對(duì)您的好處是 …… 它可以帶給您的價(jià)值是 … ” ； “ 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最重要是用了有效 ， 您說(shuō)是不是 … ” ； “ 如果沒(méi)有效 ， 再便宜也沒(méi)有用 ， 您說(shuō)是不是 …… ” 69 光華管理咨詢(xún) ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 處理真正的抗拒點(diǎn) —— 顧客回答后再解答 1） 可以通過(guò)腦力激蕩：激勵(lì)刺激 （ 例如人活著有美麗的容顏真好 ） 2） 搜集老的問(wèn)題 3） 把所有的問(wèn)題整理出來(lái) 4） 找答案 5） 目的針對(duì)答案 ， 促銷(xiāo)產(chǎn)品 6） 修改答案 7） 在顧客身上試用一下 —— 小狗成交法： （ 小狗 、 賣(mài)電腦的故事 ） 8） 回來(lái)再做檢討 9） 定稿 70 光華管理咨詢(xún) ◆ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 解除抗拒力求成交 （哈佛話術(shù)） —— 秘而不宣的絕招 A、每解決一個(gè)抗拒點(diǎn)，都去嘗試成交 B、顧客不了解產(chǎn)品功效之前，千萬(wàn)不要報(bào)價(jià) C、報(bào)價(jià)技巧 1）、“如果產(chǎn)品是你要的，我會(huì)給你一個(gè)合理的價(jià)格” 2）、“價(jià)格是你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品唯一的考慮嗎？” 通常得到的答案是：那當(dāng)然不是 …… 沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷(xiāo)售的必要； 沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)格的必要； 學(xué)會(huì)處理抗拒點(diǎn)，你已進(jìn)入了銷(xiāo)售的黃金季節(jié) 71 光華管理咨詢(xún) ◆ 處理抗拒點(diǎn)的黃金法則 1 、 愈接近成交階段 ， 絕對(duì)不能問(wèn)： 及不能使用 這個(gè)字眼 ！ 籍問(wèn)問(wèn)句找出真相： 解除抗拒點(diǎn) ， 要立即 你還有什么樣的問(wèn)題嗎？ 問(wèn) 題 您為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)呢？ 假設(shè)成交 ◆ 處理抗拒的步驟 通過(guò)腦力激蕩法 收集老問(wèn)題 ， 綜合問(wèn)題的答案 用文字記下所遇的問(wèn)題并整理過(guò)濾組成問(wèn)題庫(kù) 接下來(lái)開(kāi)始找問(wèn)題的答案 修改答案 去實(shí)踐把答案用在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) 拜訪顧客在實(shí)踐中運(yùn)用方法 做檢討看是否運(yùn)用正確得當(dāng) 72 光華管理咨詢(xún) ◆ 練習(xí) * 將處理抗拒點(diǎn)的六大步驟寫(xiě)成劇本 ！ * 分組練習(xí) （ 2人一組 ） ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個(gè)觀點(diǎn)我覺(jué)得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個(gè)觀點(diǎn)是我馬上可以運(yùn)用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項(xiàng)有效行動(dòng) ？ 73 光華管理咨詢(xún) 不斷涌現(xiàn)在我們面前 看似無(wú)法破解的疑難 其實(shí)就是千載難逢的好機(jī)會(huì) 74 光華管理咨詢(xún) 成功的銷(xiāo)售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售： 做好銷(xiāo)售 的重要性 客戶開(kāi)發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷(xiāo)售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開(kāi) 友誼關(guān)系 開(kāi)啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績(jī) 創(chuàng)造高收入的銷(xiāo)售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷(xiāo)售專(zhuān)家 1目標(biāo)設(shè)定： 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 完成交易 銷(xiāo)售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點(diǎn)頭 稱(chēng)是的秘訣 75 光華管理咨詢(xún) ◆ 成交時(shí)應(yīng)有的認(rèn)知 成交才是真正幫助客戶 —— 克服不敢收錢(qián)的心理障礙 發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)想要幫助客戶而不是想著賺錢(qián) 內(nèi)心越平靜 ，成交率愈高 真正的成交，大約需要 測(cè)試五次以上 成交時(shí)要記的說(shuō) 恭喜你 ，而非 謝謝你 ◆ 抓住客戶【表示購(gòu)買(mǎi)】的訊號(hào) * 問(wèn)價(jià)格 * 問(wèn)發(fā)票 * 問(wèn)售后服務(wù) …… 76 光華管理咨詢(xún) ◆ 成交時(shí)的注意事項(xiàng) 勿談宗教和政治 不批評(píng)其他公司及產(chǎn)品 不要太興奮越輕松自在